Palabras a evitar en la prospección telefónica
Una decena de palabras bastan para que una llamada pase de profesional a súplica. Lo que cada una provoca en el interlocutor, y la fórmula exacta que la sustituye.
Una llamada casi nunca se pierde por un argumento. Se pierde por una fórmula de apertura que coloca la relación de fuerzas del lado equivocado, y de la que quien la pronuncia ya no percibe nada de tanto repetirla.
Lo que sigue no es dogma. Cada palabra de la lista va acompañada de lo que provoca y de su sustituto exacto.
Las palabras a sustituir, en una tabla
| La palabra | Lo que oye el interlocutor | Qué decir en su lugar |
|---|---|---|
| «¿Le molesto?» | Sé que soy inoportuno | «Le ocupo un minuto» |
| «Solo una preguntita» | Lo que voy a decir no tiene importancia | «Una pregunta» |
| «Perdone que le moleste» | No tengo legitimidad para estar aquí | Nada. Siga. |
| «Por si acaso le interesa» | Aquí tiene su puerta de salida | «Le propongo...» |
| «Quizás, no sé si...» | Ni yo mismo me lo creo | Suprimir, sin más |
| «¿Le interesaría?» | Pregunta cerrada, respuesta no | «¿Qué hacen hoy para...?» |
| «Nuestra solución» | Vocabulario de folleto | Nombrar la cosa: «el marcador», «la aplicación» |
| «Oferta irrepetible» | Venta a puerta fría | «La tarifa es pública: 75 € por licencia y mes.» |
| «Gratis» (en la apertura) | Aquí hay trampa | «Sin permanencia», «lo deja cuando quiera» |
| «Rapidito, en dos minutos» | Esto va a ser largo | Anunciar la duración real y cumplirla |
Por qué una palabra hace colgar
En los primeros segundos, el interlocutor no juzga su oferta: clasifica su llamada. Solo hay dos categorías, un profesional con un motivo para llamar o un comercial a puerta fría. La clasificación se hace por indicios de forma, no de fondo.
Las palabras de disculpa son el indicio más claro. Quien tiene un motivo legítimo para llamar no empieza pidiendo perdón por llamar. Al disculparse, usted mismo aporta la prueba de que no tenía motivo.
Las palabras que piden perdón
Molestar. «¿Le molesto?» plantea justo la pregunta cuya respuesta usted no quiere oír. Además dispara un reflejo: la contestación espontánea es «pues un poco, sí».
Solo, un momentito. Dos diminutivos que pretenden rebajar el coste de la llamada y que sobre todo rebajan su importancia. «Solo una preguntita rápida» anuncia tres veces que lo que viene es prescindible.
Perdone. Resérvelo para cuando haya cometido realmente un error. En la apertura, coloca la llamada bajo el régimen de la falta desde el primer segundo.
Apertura que se disculpa
«Buenos días, perdone que le moleste, solo era una preguntita rápida, serán dos minutos como mucho...»
Apertura asumida
«Buenos días, señora Ortega, Javier Ruiz, de Skipcall. Le ocupo un minuto y usted me dice si el tema le afecta.»
Las palabras que ofrecen una salida
El condicional y la hipótesis son los dos grandes proveedores de puertas de salida. «Si acaso le interesara, quizás podríamos plantearnos una conversación» contiene cuatro marcas de incertidumbre y ninguna petición.
Interesar merece capítulo aparte. «¿Le interesa?» es una pregunta cerrada dirigida a alguien que todavía no conoce el tema. La respuesta por defecto es no, y es lógica.
Pregunta cerrada
«¿Le interesaría una solución para mejorar la productividad de su equipo comercial?»
Pregunta de situación
«Hoy, ¿cuántas llamadas contestadas hace cada comercial al día?»
Las palabras de feriante
Algunas palabras no son falsas, están gastadas. «Oferta irrepetible», «oportunidad única», «le hago un precio» pertenecen a un registro que el interlocutor asocia a la venta a puerta fría, sea cual sea la calidad de lo que viene después.
Solución es el caso más discreto. La palabra se ha vuelto tan genérica que ya no designa nada. Nombre la cosa: un marcador, una aplicación móvil, un conector. La precisión suena más profesional que la abstracción.
Tres falsas prohibiciones
Tres palabras figuran en casi todas las listas de prohibiciones y no tienen por qué estar ahí.
- «Precio». Evitarlo da la sensación de que el tema resulta incómodo. Diga el precio, con claridad, y luego calle. Vea el silencio en la venta.
- «No». Un desacuerdo franco vale más que un rodeo. «No, eso no lo hace» construye más credibilidad que tres frases de esquiva.
- «Problema». Perfectamente utilizable en cuanto recoge una palabra del interlocutor. Lo que hay que evitar es calificar su situación de problemática antes de que lo haya hecho él.
Las muletillas, que pesan aún más
En la práctica, las muletillas cuestan más que el vocabulario, porque se repiten treinta veces en la misma llamada.
| Muletilla | Efecto en la trigésima aparición |
|---|---|
| «En plan» | Rompe el registro profesional en una sola sílaba |
| «O sea» | Hace pensar que corrige lo que acaba de decir |
| «La verdad es que» | Sugiere que lo anterior no lo era del todo |
| «Me permito llamarle» | Disculpa disfrazada de cortesía |
| «¿Me explico?», «¿vale?» al final de cada frase | Convierte cada afirmación en una petición de aprobación |
Detectar las propias palabras parásitas
Nadie oye sus propias muletillas en directo, por una razón sencilla: vigilarlas consume la atención que debería ir al interlocutor. La detección se hace, por tanto, después.
El método más rápido consiste en releer la transcripción de tres llamadas y contar. Una muletilla aparece por lo general más de diez veces por llamada, lo que la hace imposible de pasar por alto sobre un texto, cuando resulta inaudible al oído. La transcripción automática hace el ejercicio practicable en unos minutos.
Un ejercicio en tres pasos
Relea tres transcripciones. Cuente sus diez palabras más frecuentes. Elija una sola para corregir esta semana. Querer corregir cinco de golpe produce un ritmo artificial, peor que la muletilla de partida.
Una vez saneado el vocabulario, toma el relevo la estructura: el método CROC para el esqueleto de la llamada, y el plan de llamada en una página para tener las buenas fórmulas a la vista en el momento de descolgar.
Preguntas frecuentes
¿Qué palabras hay que desterrar en la prospección telefónica?
Las que se disculpan por llamar («molestar», «solo», «un momentito», «perdone») y las que ofrecen una puerta de salida («si acaso», «quizás», «le interesaría»). Debilitan la posición sin que quien habla se dé cuenta.
¿Hay que evitar de verdad la palabra «gratis»?
Por teléfono sí, en la apertura: delata la llamada comercial en el acto. En cambio vuelve a ser útil más adelante, cuando describe una condición concreta como una prueba sin permanencia.
¿La palabra «problema» está prohibida?
No, siempre que designe el problema del interlocutor y venga de él. Empleada para calificar su situación antes de que lo haya hecho él mismo, se percibe como un juicio.
¿Cómo detectar las propias muletillas?
Volviendo a escucharse, nunca observándose en directo. Una muletilla es por definición inconsciente: contar los «en plan» durante la llamada equivale a dejar de escuchar al interlocutor.
¿Un guion demasiado trabajado no suena falso?
El riesgo existe, pero viene del ritmo, no del vocabulario. Un guion leído deprisa y sin respirar suena falso incluso con las palabras correctas. Escriba la apertura y el cierre, deje el resto en palabras clave.