Palavras a evitar na prospeção telefónica
Uma dezena de palavras basta para que uma chamada deixe de soar a profissional e passe a soar a pedido. O que cada uma desencadeia no interlocutor, e por que palavra a substituir.
Uma chamada quase nunca se perde num argumento. Perde-se numa formulação de abertura que instala a relação de forças do lado errado, e de que já nada ouve quem a pronuncia, de tanto a repetir.
O que se segue não é dogma. Cada palavra listada abaixo vem acompanhada do que desencadeia e da sua substituição exata.
As palavras a substituir, numa tabela
| A palavra | O que o interlocutor ouve | O que dizer em vez disso |
|---|---|---|
| «Estou a incomodar?» | Eu sei que sou inoportuno | «Roubo-lhe um minuto» |
| «Só uma perguntinha rápida» | O que vou dizer não tem importância | «Uma pergunta» |
| «Desculpe incomodar» | Não tenho legitimidade para estar aqui | Nada. Siga em frente. |
| «Se calhar isto interessa-lhe» | Aqui tem a sua porta de saída | «Proponho-lhe...» |
| «Eventualmente, talvez» | Nem eu próprio acredito nisto | Cortar pura e simplesmente |
| «Estaria interessado?» | Pergunta fechada, resposta não | «O que fazem hoje para...?» |
| «A nossa solução» | Vocabulário de brochura | Dar o nome à coisa: «o marcador», «a aplicação» |
| «Oferta excecional» | Venda ao telefone | «O preço é público: 75 € por licença e por mês.» |
| «Gratuito» (na abertura) | Vem aí uma armadilha | «Sem compromisso», «cancela quando quiser» |
| «Rapidamente, em dois minutos» | Vai demorar | Anunciar a duração real e cumpri-la |
Porque é que uma palavra faz desligar
Nos primeiros segundos, o interlocutor não avalia a sua oferta: classifica a sua chamada. Só existem duas categorias, um profissional com uma razão para ligar, ou mais um vendedor ao telefone. A classificação faz-se por indícios de forma, não de conteúdo.
As palavras de desculpa dão o indício mais nítido. Quem tem uma razão legítima para ligar não começa por pedir desculpa de estar a ligar. Ao desculpar-se, é o próprio a fornecer a prova de que não tinha razão nenhuma.
As palavras que pedem desculpa
Incomodar. «Estou a incomodar?» faz precisamente a pergunta cuja resposta não quer ouvir. Tem ainda o inconveniente de chamar um reflexo: a resposta espontânea é «um bocadinho, sim».
Só, pequenina. Dois diminutivos que dizem reduzir o custo da chamada e reduzem sobretudo a sua importância. «Só uma perguntinha rápida» anuncia três vezes que o que se segue é dispensável.
Desculpe. Guarde-o para os casos em que cometeu realmente uma falta. Usado na abertura, coloca a chamada sob o regime da falta logo no primeiro segundo.
Abertura que se desculpa
«Bom dia, desculpe incomodar, tenho só uma perguntinha rápida, não demora mais de dois minutos...»
Abertura assumida
«Bom dia, Sr.ª Marques, fala João Ribeiro da Skipcall. Roubo-lhe um minuto e diz-me se o assunto lhe diz respeito.»
As palavras que oferecem uma saída
O condicional e a hipótese são os dois grandes fornecedores de portas de saída. «Se calhar, caso estivesse interessado, poderíamos eventualmente pensar numa conversa» contém quatro marcadores de incerteza e zero pedido.
Interessado merece tratamento à parte. «Isto interessa-lhe?» é uma pergunta fechada feita a alguém que ainda não conhece o assunto. A resposta por defeito é não, e é lógica.
Pergunta fechada
«Estaria interessado numa solução para melhorar a produtividade dos seus comerciais?»
Pergunta de situação
«Hoje, quantas chamadas atendidas têm por comercial e por dia?»
As palavras de feirante
Certas palavras não são falsas, estão datadas. «Oferta excecional», «oportunidade única», «faço-lhe um preço» pertencem a um registo que o interlocutor associa à venda ao telefone, seja qual for a qualidade do que vem a seguir.
Solução é o caso mais discreto. A palavra tornou-se tão genérica que já não designa nada. Dê o nome à coisa: um marcador, uma aplicação móvel, um conector. A precisão soa mais profissional do que a abstração.
Três falsas proibições
Três palavras figuram em quase todas as listas de proscrição e não têm ali lugar nenhum.
- «Preço». Evitá-lo dá a sensação de que o assunto é incómodo. Diga o preço, com clareza, e depois cale-se. Veja o silêncio na venda.
- «Não». Um desacordo frontal vale mais do que um desvio. «Não, isso não fazemos» constrói mais credibilidade do que três frases de fuga.
- «Problema». Perfeitamente utilizável desde que retome uma palavra do interlocutor. O que se deve evitar é qualificar a situação dele de problemática antes de ele próprio o ter feito.
Os tiques que pesam mais
Na prática, os tiques de linguagem custam mais do que o vocabulário, porque se repetem trinta vezes na mesma chamada.
| Tique | Efeito à trigésima ocorrência |
|---|---|
| «Portanto» | Dá a impressão de estar a improvisar |
| «Na verdade» | Deixa pensar que está a corrigir o que acabou de dizer |
| «Pronto» | Assinala um fim de frase que não assume |
| «Se me permite» | Desculpa disfarçada de cortesia |
| «Não é?» no fim de cada frase | Transforma cada afirmação num pedido de aprovação |
Detetar as próprias palavras parasitas
Ninguém ouve os seus próprios tiques em direto, por uma razão simples: vigiá-los consome a atenção que devia ir para o interlocutor. A deteção faz-se, por isso, depois da chamada.
O método mais rápido consiste em reler a transcrição de três chamadas e contar. Um tique aparece em geral mais de dez vezes por chamada, o que o torna impossível de falhar num texto, quando é inaudível ao ouvido. A transcrição automática torna o exercício praticável em poucos minutos.
Um exercício em três passos
Releia três transcrições. Conte as suas dez palavras mais frequentes. Escolha uma só para corrigir esta semana. Querer corrigir cinco de uma vez produz um ritmo artificial, pior do que o tique de origem.
Uma vez saneado o vocabulário, é a estrutura que assume: o método CROC para a ossatura da chamada, e o guião de chamada numa página para manter as boas formulações à vista no momento em que atendem do outro lado.
Perguntas frequentes
Que palavras banir na prospeção telefónica?
As que pedem desculpa por ligar («incomodar», «só», «pequenina», «desculpe») e as que oferecem uma porta de saída («se calhar», «eventualmente», «interessado»). Enfraquecem a posição sem que quem fala dê por isso.
É mesmo preciso evitar a palavra «gratuito»?
Ao telefone, sim, na abertura: sinaliza de imediato a venda telefónica. Volta a ser útil mais tarde, quando descreve uma modalidade concreta, como um período de teste sem compromisso.
A palavra «problema» é de proscrever?
Não, desde que designe o problema do interlocutor e venha dele. Usada para qualificar a situação dele antes de ele próprio o ter feito, é sentida como um juízo.
Como detetar os próprios tiques de linguagem?
Ouvindo-se depois, nunca observando-se em direto. Um tique é por definição inconsciente: contar os «pronto» durante a chamada é deixar de ouvir o interlocutor.
Um guião demasiado trabalhado não soa a falso?
O risco existe, mas vem do ritmo, não do vocabulário. Um guião lido depressa e sem respirar soa a falso mesmo com as palavras certas. Escreva a abertura e o fecho, deixe o resto em palavras-chave.