Schweigen im Verkauf: die Technik, die am schwersten durchzuhalten ist
Drei Sekunden Schweigen wirken endlos auf den, der gerade gesprochen hat. Genau das macht sie wirksam, und genau deshalb hält sie fast niemand aus.
Es ist die Technik, die am wenigsten Lernaufwand kostet und am schwersten anzuwenden ist. Sie verlangt keine Formulierung, keine Vorbereitung, kein Produktwissen. Sie verlangt nur, nichts zu tun, genau in dem Moment, in dem alles zum Reden drängt.
Warum Schweigen wirkt
Ein Gespräch folgt einer stillschweigenden Regel: Wer gefragt hat, wartet, wer gefragt wurde, antwortet. Ergreift der Erste vor der Antwort wieder das Wort, entbindet er den Zweiten von dieser Pflicht.
Konkret: Wer nach der eigenen Frage sofort weiterredet, hat gerade anstelle der Gegenseite geantwortet. Er erfährt nichts, und er hat sein stärkstes Argument verbraucht, ohne zu wissen, ob es nötig war.
Kurz gesagt
Schweigen setzt die Gegenseite nicht unter Druck. Es gibt ihr nur das Wort zurück, das Sie ihr gerade wieder nehmen wollten.
Die drei Pausen, die ein Gespräch voranbringen
| Moment | Was die Pause bewirkt | Ungefähre Dauer |
|---|---|---|
| Nach einer offenen Frage | Eine längere, genauere, oft ehrlichere Antwort | 3 bis 5 Sekunden |
| Nach der Preisnennung | Die echte Reaktion, bevor sie sich als Einwand verkleidet | 4 bis 6 Sekunden |
| Nach der Bitte um eine Zusage | Die Entscheidung, oder das Hindernis, das ihr wirklich im Weg steht | So lange wie nötig |
Diese Dauern sind Erfahrungswerte aus der Vertriebspraxis, keine gemessenen Zahlen. Sie taugen als Anhaltspunkt, nicht als Norm.
Die zweite Pause bringt am meisten und wird am seltensten ausgehalten. Einen Preis zu nennen und sofort mit den Zahlungsmodalitäten weiterzumachen, ist ein fast allgemeiner Reflex, und er unterschlägt die einzige nützliche Information des Moments: was die Gegenseite wirklich über den Betrag denkt.
Wie lange man schweigt
Drei bis fünf Sekunden genügen in den meisten Fällen. Gelesen wirkt die Zahl lächerlich klein; gehört ist sie es nicht. Zählen Sie am Telefon nach Ihrer nächsten Frage innerlich bis vier: Das Gefühl der Ewigkeit ist der Beweis, dass die Technik greift.
Nach der Bitte um eine Zusage ändert sich die Regel: Wer zuerst spricht, übernimmt wieder die Last des Gesprächs. Warten Sie, auch wenn die Pause zehn Sekunden dauert.
Warum wir die Pause fast immer brechen
Drei Mechanismen wirken zusammen, und wer sie kennt, kann ihnen begegnen.
- Das Unbehagen ist ungleich verteilt. Wer auf eine Antwort wartet, empfindet die Pause viel stärker als der, der die Antwort gerade formuliert.
- Das Telefon nimmt die Signale weg. Ohne Gesicht gegenüber zeigt nichts an, ob die andere Seite nachdenkt oder ungeduldig wird. Der Zweifel drängt zum Reden.
- Schweigen wird mit Ablehnung verwechselt. Also schiebt man ein Argument nach und beantwortet damit einen Einwand, den niemand erhoben hat, und legt ihn der Gegenseite oft erst nahe.
Pause gebrochen
„... 75 € pro Lizenz und Monat. Wir haben übrigens auch Nachlässe bei Jahreszahlung, und wir können mit einer einzigen Lizenz anfangen, wenn Sie erst testen wollen, und ...“
Pause gehalten
„... 75 € pro Lizenz und Monat.“
(nichts)
Drei Pausen in einem Anruf
Was hat Sie die letzten Male dazu gebracht, es wieder sein zu lassen?
Pause Nr. 1. Vier Sekunden. Die Frage ist weit gefasst, sie will verdaut werden.
Ehrlich gesagt, wir hatten vor zwei Jahren ein Projekt gestartet, und niemand hatte Zeit, es durchzuziehen. Nach drei Monaten haben wir es eingestellt.
Es hat also nicht das Werkzeug gefehlt, sondern jemand, der es trägt. Es kostet 75 € pro Lizenz und Monat, ab einer einzigen Lizenz.
Pause Nr. 2. Fünf Sekunden. Auf keinen Fall mit Nachlässen weitermachen.
Ach so. Ich dachte, wir müssten das ganze Team auf einmal ausstatten.
Die Pause hat gerade eine falsche Annahme sichtbar gemacht, die sonst nichts zutage gefördert hätte.
Nein, eine genügt. Wir statten im Oktober Ihre beste Vertriebskraft aus, schauen uns nach drei Wochen die Zahlen an, und danach entscheiden Sie. Machen wir es so?
Pause Nr. 3. Ohne Grenze. Wer als Nächster spricht, gibt die Führung ab.
Das Schweigen aushalten lernen
Drei konkrete Übungen, nach Schwierigkeit geordnet.
- Zählen. Zählen Sie nach jeder offenen Frage innerlich bis vier, bevor Sie sich das Reden erlauben. Mechanisch, aber ab dem ersten Tag wirksam.
- „(Pause)“ in den Leitfaden schreiben. Ein Gesprächsleitfaden, der die Pausen ausdrücklich notiert, macht sie zur Absicht, statt sie dem Temperament des Tages zu überlassen.
- Sich selbst noch einmal anhören. Es ist die einzige Art, den eigenen Redeanteil zu messen, den man durchweg unterschätzt. In Deutschland setzt das allerdings die Einwilligung aller Gesprächsteilnehmenden voraus, siehe den Hinweis unten: Aufzeichnung und Transkription machen die Übung dann möglich, ohne eine eigene Besprechung dafür anzusetzen.
Vor jeder Aufzeichnung
In Deutschland ist die Aufzeichnung des nicht öffentlich gesprochenen Wortes ohne die Einwilligung aller Gesprächsteilnehmenden nach § 201 StGB strafbar. Eine bloße Ankündigung genügt nicht: Die Gegenseite muss vorher zustimmen können, und ohne diese Zustimmung wird nicht aufgezeichnet. Das gilt auch dann, wenn die Aufnahme allein der internen Weiterbildung dient.
Dazu kommen die Pflichten aus DSGVO und BDSG: eine dokumentierte Rechtsgrundlage, eine vorherige Information der betroffenen Personen und eine festgelegte Aufbewahrungsdauer. Wollen Sie das Schweigen üben, ohne diesen Rahmen zu klären, bleibt der einfachste Weg: eine Kollegin oder ein Kollege hört mit und stoppt die Zeit.
Wann Schweigen schadet
Schweigen taugt nicht überall. Drei Situationen verlangen das Gegenteil.
- Nach einer geschlossenen Frage. „Sie sind der Vertriebsleiter, richtig?“ verlangt ein sofortiges Ja. Eine Pause erzeugt hier nur Verlegenheit.
- Wenn die Gegenseite gesagt hat, dass sie in Eile ist. Die Pause kostet sie Zeit, von der sie Ihnen gerade gesagt hat, dass sie keine hat. Siehe „Sie rufen ungelegen an“.
- Nach einer schlechten Nachricht. Eine Pause nach einem verlängerten Liefertermin oder einem eigenen Fehler wird als Verlegenheit gelesen, oder als Gleichgültigkeit.
Im richtigen Moment eingesetzt, ist Schweigen die sparsamste Abschlusstechnik, die es gibt: Sie verlangt nichts weiter, als dem eigenen Reflex zu widerstehen.
Häufige Fragen
Wie lange sollte eine Pause im Verkaufsgespräch dauern?
Als Erfahrungsregel drei bis fünf Sekunden nach einer Frage, länger nach der Bitte um eine Zusage. Das ist keine Messung, sondern eine Faustregel aus der Vertriebspraxis: Wer gerade gesprochen hat, erlebt die Pause deutlich länger, als sie ist, und daher kommt das Unbehagen.
Ist Schweigen am Telefon nicht unangenehm?
Für die Vertriebsseite ja, für die Gegenseite selten. Sie ist damit beschäftigt, ihre Antwort zu formulieren: Was Ihnen wie eine Leerstelle vorkommt, ist für sie eine ganz normale Denkpause.
Was tue ich, wenn mein Gegenüber ebenfalls nichts sagt?
Einen Moment länger warten, als es angenehm ist, und dann die Frage wieder aufnehmen, nie ein Argument. „Ich lasse Ihnen einen Moment zum Nachdenken“ genügt und gibt das Wort zurück, ohne Druck aufzubauen.
Funktioniert Schweigen auch in der Videokonferenz?
Schlechter: Das Bild liefert der Gegenseite Signale, die das Unbehagen abfedern. Und die Übertragungsverzögerung erzeugt häufiger unfreiwillige Pausen, was die beabsichtigte Wirkung verwischt.