« X disse-me para lhe ligar »: o guião da recomendação
A melhor taxa de atendimento de toda a prospeção, e a forma mais comum de dissipar o crédito de quem o recomenda.
Uma chamada por recomendação não se parece com nenhuma outra: o seu interlocutor atende porque um nome que conhece surge nas primeiras palavras. Nenhum trabalho de abertura produz um efeito assim.
O reverso é que esse crédito não lhe pertence. Está a pedir emprestada a confiança de um terceiro, e responde por ela perante ele.
Um crédito que pertence a outra pessoa
Esta ideia simples tem uma consequência prática: a forma como conduz esta chamada compromete a reputação de quem o recomendou. Uma chamada demasiado insistente não lhe custa um potencial cliente, custa ao seu cliente uma explicação embaraçada com um colega de setor.
A regra de quem empresta
Conduza esta chamada como se quem o recomendou estivesse a ouvir a conversa. Na prática, vai ouvir o resumo dela.
Obter a recomendação
O pedido genérico quase não produz nada. «Se conhecer alguém a quem isto possa interessar, diga» coloca o trabalho de procura sobre o seu cliente, que tem mais que fazer.
Pedido genérico
«Se por acaso conhecer colegas a quem isto possa interessar, não hesite em falar-lhes de nós.»
Pedido nomeado
«Vi que conhece a Clara Fontes, na Aventis. Está exatamente na situação em que estavam há seis meses. Posso dizer-lhe que foi a Sofia que me sugeriu ligar-lhe?»
Três elementos tornam a segunda versão eficaz: um nome preciso, uma razão que explica porquê aquela pessoa, e um pedido de autorização em vez de um pedido de favor. Dizer que sim não custa nada.
O momento conta tanto como a formulação. Peça depois de um resultado concreto, não depois da assinatura: na assinatura, o seu cliente pagou e ainda não obteve nada.
Os primeiros dez segundos
O nome de quem recomenda tem de surgir nas cinco primeiras palavras. Colocado depois de uma apresentação da empresa, chega tarde de mais: o interlocutor já arrumou a chamada numa gaveta.
Nome enterrado
«Bom dia, Marco Dias, da Skipcall, somos especialistas em telefonia para equipas comerciais, e ligo-lhe porque... enfim, foi a Sr.ª Lourenço que me deu o seu nome.»
Nome à frente
«Bom dia, Sr.ª Fontes, foi a Sofia Lourenço, da Vertigo, que me disse para lhe ligar. Marco Dias, da Skipcall.»
A chamada completa
Bom dia, Sr.ª Fontes, foi a Sofia Lourenço, da Vertigo, que me disse para lhe ligar. Marco Dias, da Skipcall.
O nome dela primeiro, o seu a seguir. A ordem não é uma cortesia, é o que faz com que o oiçam.
Ah, a Sofia! Sim, estivemos juntas na última feira. Em que posso ajudar?
Trabalhamos com a equipa dela há seis meses sobre o tempo perdido ao telefone. A conversar, disse-me que tinham acabado de recrutar e que estavam numa situação próxima da dela na primavera. Achou que valia uma chamada.
Explica-se porquê aquela pessoa. Sem essa justificação, a recomendação parece uma lista de nomes dada a contragosto.
É verdade que duplicámos a equipa. E que resultados deu com ela?
Prefiro que seja ela a dizer-lho, é mais honesto do que se for eu a contar. O que lhe posso propor são vinte minutos para olharmos para os números da sua equipa. Quinta-feira às 11h ou sexta-feira às 14h?
Devolver a pergunta a quem recomendou, em vez de contar o caso dela em seu lugar: é isso que protege a relação emprestada.
Quinta-feira serve. E como é que ficou com o meu contacto direto?
Foi a Sofia que me deu o seu nome e o seu número direto, mais nada. Se preferir que não guarde os seus dados, diga-me e apago-os hoje mesmo.
Esta última troca não é uma formalidade jurídica encaixada à força na conversa. Responde à pergunta que a outra pessoa já está a fazer, antes de ter de a fazer em voz alta.
As quatro formas de a desperdiçar
- Insistir como numa chamada fria. A recusa tem de ser aceite de imediato. Está em casa de outra pessoa.
- Contar o caso de quem recomendou em detalhe. Está a divulgar informação que ninguém o autorizou a difundir.
- Alargar a recomendação. Uma autorização para uma pessoa não vale para toda a sua agenda de contactos.
- Não dar notícias. Quem recomenda quer saber o que o seu gesto produziu, e quer sabê-lo sem ter de perguntar.
Voltar a quem recomendou
Duas linhas bastam, no próprio dia. Têm um efeito direto na probabilidade de uma segunda recomendação, que é a verdadeira medida de sucesso desta chamada.
Sofia, falei com a Clara Fontes esta manhã, obrigado por me ter encaminhado para ela. Vemo-nos quinta-feira. Depois digo-lhe como correu. E se um dia preferir que eu não ligue a alguém, diga-mo sem rodeios.
A última frase pesa mais do que parece: mostra que trata a agenda de contactos dela com cuidado, e é essa a condição para que lhe abra uma nova página.
O nome citado sem autorização
Acontece que um nome lhe chega sem que a pessoa tenha dado a sua autorização explícita: um contacto comum, uma menção numa reunião. A tentação de usar esse nome é grande, e é preciso resistir-lhe.
Se a ligação é real mas a autorização não existe, formule-o com honestidade: «temos a Sofia Lourenço em comum» não é uma recomendação e não compromete ninguém. A fórmula perde em força o que ganha em solidez.
Há um segundo ponto que se confunde com frequência. Uma recomendação não é uma autorização para contactar: quem o recomenda não pode consentir em nome de terceiros. Continua a ter de consultar previamente a lista de oposição prevista na Lei n.º 41/2004 antes de ligar a um consumidor e, quando os dados não foram recolhidos junto da própria pessoa, o RGPD obriga-o a informá-la da origem do contacto e da finalidade da chamada. Um nome conhecido no início da conversa não substitui nenhuma destas obrigações, apenas facilita o diálogo.
Para a versão fria do mesmo exercício, veja o método CROC, e para as chamadas cuja abertura assenta num contexto partilhado em vez de num terceiro, o seguimento após uma feira.
Perguntas frequentes
Como pedir uma recomendação a um cliente?
Nomeando a pessoa, em vez de perguntar «se conhecer alguém». Uma pergunta aberta obriga o seu cliente a fazer o trabalho de procura; uma pergunta precisa pede-lhe apenas uma autorização.
Quando pedir uma recomendação?
Depois de um resultado concreto, nunca depois da assinatura. O momento mais favorável é aquele em que o seu interlocutor acaba de manifestar espontaneamente a sua satisfação.
O nome de quem recomenda deve surgir logo na primeira frase?
Sim, nas cinco primeiras palavras. É a única informação que distingue a sua chamada de uma chamada fria, e perde o efeito se chegar depois de uma apresentação da empresa.
E se quem recomendou não tiver dado uma autorização explícita?
Não usar o nome. Empregar o nome de alguém que virá a sabê-lo por terceiros custa-lhe duas relações em vez de uma, e a notícia circula depressa dentro do mesmo setor.