« X mi ha detto di chiamarla »: lo script della segnalazione
Il miglior tasso di risposta di tutta la prospezione, e il modo più comune di dilapidare il credito di chi vi segnala.
Una chiamata su segnalazione non somiglia a nessun'altra: il vostro interlocutore risponde perché nelle prime parole compare un nome che conosce. Nessun lavoro sull'apertura produce un effetto simile.
Il rovescio è che quel credito non è vostro. State prendendo in prestito la fiducia di un terzo, e ne rispondete davanti a lui.
Un credito che appartiene a un altro
Questa idea semplice ha una conseguenza pratica: il modo in cui conducete la chiamata impegna la reputazione di chi vi ha segnalato. Una chiamata troppo insistente non vi costa un potenziale cliente, costa al vostro cliente una spiegazione imbarazzata con un collega.
La regola di chi presta
Conducete la chiamata come se chi vi ha segnalato stesse ascoltando la conversazione. In pratica, ne sentirà il riassunto.
Ottenere la segnalazione
La richiesta generica non produce quasi nulla. « Se conosce qualcuno a cui può interessare, me lo faccia sapere » scarica il lavoro di ricerca sul vostro cliente, che ha altro da fare.
Richiesta generica
« Se mai conoscesse dei colleghi a cui la cosa può interessare, non esiti a parlare di noi. »
Richiesta con un nome
« Ho visto che conosce Chiara Ferrari di Aventis. Si trova esattamente nella situazione in cui era lei sei mesi fa. Posso dirle che è stato lei a suggerirmi di chiamarla? »
Tre elementi rendono efficace la seconda versione: un nome preciso, una ragione che spiega perché proprio quella persona, e una richiesta di autorizzazione invece di una richiesta di favore. Rispondere di sì non costa nulla.
Il momento conta quanto la formulazione. Chiedete dopo un risultato concreto, non dopo la firma: alla firma il vostro cliente ha pagato, ma non ha ancora ottenuto niente.
I primi dieci secondi
Il nome di chi vi ha segnalato deve comparire nelle prime cinque parole. Messo dopo la presentazione dell'azienda arriva troppo tardi: l'interlocutore ha già archiviato la chiamata.
Nome sepolto
« Buongiorno, sono Marco Rossi di Skipcall, siamo specializzati in telefonia per i team commerciali, e la chiamo perché... insomma, è la signora Lombardi che mi ha dato il suo nome. »
Nome in testa
« Buongiorno signora Ferrari, è Sofia Lombardi di Vertigo che mi ha detto di chiamarla. Marco Rossi, di Skipcall. »
La chiamata completa
Buongiorno signora Ferrari, è Sofia Lombardi di Vertigo che mi ha detto di chiamarla. Marco Rossi, di Skipcall.
Prima il suo nome, poi il vostro. L'ordine non è una cortesia: è quello che fa sì che vi ascoltino.
Ah, Sofia! Sì, ci siamo viste all'ultima fiera. Mi dica pure.
Lavoriamo con il suo team da sei mesi sul tempo perso al telefono. Parlando, mi ha detto che avete appena assunto e che vi trovate in una situazione simile alla sua in primavera. Ha pensato che valesse una chiamata.
Si spiega perché proprio quella persona. Senza questa giustificazione, la segnalazione somiglia a un elenco di nomi dato controvoglia.
È vero che abbiamo raddoppiato il team. Da lei che risultati ha dato?
Preferisco che glielo racconti lei stessa, sarà più onesto che se lo dico io. Quello che posso proporle sono venti minuti per guardare i vostri numeri. Giovedì alle 11 o venerdì alle 14?
Rimandare a chi ha segnalato invece di raccontare il suo caso al posto suo: è questo che protegge la relazione presa in prestito.
I quattro modi di sprecarla
- Insistere come su una chiamata a freddo. Il rifiuto va accettato subito. Siete a casa di qualcun altro.
- Raccontare in dettaglio il caso di chi vi ha segnalato. State divulgando informazioni che non vi ha autorizzato a diffondere.
- Estendere la segnalazione. Un consenso per una persona non vale per tutta la sua rubrica.
- Non dare notizie. Chi segnala vuole sapere che cosa ha prodotto il suo gesto, e vuole saperlo senza doverlo chiedere.
Richiamare chi vi ha segnalato
Bastano due righe, in giornata. Hanno un effetto diretto sulla probabilità di una seconda segnalazione, che è la vera misura del successo di questa chiamata.
Sofia, ho sentito Chiara Ferrari stamattina, grazie per avermi indirizzato da lei. Ci vediamo giovedì. Le dirò com'è andata. E se un giorno preferisce che non chiami qualcuno, me lo dica senza giri di parole.
L'ultima frase conta più di quanto sembri: dice che trattate la sua rubrica con cura, ed è la condizione perché ve ne apra di nuovo una pagina.
Il nome citato senza consenso
Capita che un nome vi arrivi senza che la persona abbia dato la sua autorizzazione esplicita: un contatto comune, una menzione in riunione. La tentazione di usare quel nome è forte, e va respinta.
Se il legame è reale ma il consenso manca, ditelo onestamente: « abbiamo Sofia Lombardi in comune » non è una segnalazione, e non impegna nessuno. La formula perde in forza quello che guadagna in solidità.
Una segnalazione non sostituisce una base giuridica
Essere stati indirizzati da un cliente non autorizza da solo a trattare i dati di un contatto. In Italia la prospezione B2B si appoggia di norma al legittimo interesse, documentato, sotto il GDPR e il Codice privacy, con l'informativa e i diritti che ne derivano. E la consultazione del Registro Pubblico delle Opposizioni resta necessaria quando il numero rientra nel suo perimetro: nessuna segnalazione esonera da questa verifica.
Per la versione a freddo dello stesso esercizio, si veda il metodo CROC, e per le chiamate la cui apertura poggia su un contesto condiviso invece che su un terzo, il richiamo dopo una fiera.
Domande frequenti
Come si chiede una segnalazione a un cliente?
Facendo un nome preciso, invece di chiedere « se conosce qualcuno ». Una domanda aperta scarica sul cliente il lavoro di ricerca; una domanda precisa gli chiede soltanto un consenso.
Quando chiedere una segnalazione?
Dopo un risultato concreto, mai subito dopo la firma. Il momento migliore è quello in cui il vostro interlocutore ha appena espresso spontaneamente la sua soddisfazione.
Il nome di chi segnala va detto nella prima frase?
Sì, nelle prime cinque parole. È l'unica informazione che distingue la vostra chiamata da una chiamata a freddo, e perde effetto se arriva dopo la presentazione dell'azienda.
Che fare se chi segnala non ha dato un consenso esplicito?
Non usare il suo nome. Citare qualcuno che lo verrà a sapere da terzi vi costa due relazioni invece di una, e in un settore la notizia circola in fretta.