« Woher haben Sie meine Nummer? »
Der einzige Einwand, bei dem eine falsche Antwort Sie rechtlich angreifbar macht. Was Sie sagen können müssen, die genaue Formulierung, und wie es danach im Gespräch weitergeht.
Alle anderen Einwände behandelt man mit Technik. Diesen behandelt man zuerst mit Recht. Das macht ihn besonders: Eine geschickte, aber ausweichende Antwort bringt Sie ins Unrecht, während eine nüchterne, aber zutreffende Antwort Sie heraushält.
Ein Einwand mit rechtlichen Folgen
Wenn Ihr Gegenüber fragt, woher seine Nummer stammt, übt er ein Recht aus: das Recht zu erfahren, woher die Daten über ihn kommen. Wer diese Daten nicht bei der Person selbst erhoben hat, muss ihre Herkunft spätestens bei der ersten Kontaktaufnahme nennen. Der Anruf ist genau dieser Moment. Es ist also keine Ausweichbewegung, um das Gespräch abzukürzen, auch wenn es so klingt.
Die praktische Folge ist eindeutig. Sie müssen auf der Stelle eine konkrete Quelle nennen können. Wenn Sie das nicht können, liegt das Problem nicht an Ihrem Skript, sondern an Ihrer Datenbasis.
Der echte Test
Nehmen Sie zehn beliebige Zeilen aus Ihrer Datenbasis. Könnten Sie bei jeder sagen, woher die Nummer stammt? Lautet die Antwort bei mehr als einer von zehn Nein, wird dieser Einwand Sie früher oder später in Schwierigkeiten bringen.
Was Sie beantworten können müssen
In Deutschland liegen zwei Regelwerke übereinander, und beide müssen erfüllt sein. Das Datenschutzrecht entscheidet, ob Sie die Daten verarbeiten dürfen. Das Wettbewerbsrecht entscheidet, ob Sie anrufen dürfen. Ein Anruf kann datenschutzrechtlich sauber und wettbewerbsrechtlich unzulässig sein.
Für die Verarbeitung stützt sich Akquise zwischen Unternehmen in der Regel auf das berechtigte Interesse nach Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO, ergänzt durch das BDSG. Das ist kein Freibrief, sondern bringt überprüfbare Pflichten mit sich.
- Eine dokumentierte Rechtsgrundlage samt Interessenabwägung, festgehalten im Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten.
- Die Information der betroffenen Person, einschließlich der Herkunft der Daten (Art. 14 DSGVO).
- Das Widerspruchsrecht, das bei Direktwerbung ohne Begründung gilt (Art. 21 DSGVO): Die Verarbeitung zu diesem Zweck muss enden.
- Ein Bezug zur beruflichen Funktion der angerufenen Person.
- Die vorherige Zustimmung aller Beteiligten, falls das Gespräch aufgezeichnet wird. Ohne sie ist die Aufnahme nach § 201 StGB strafbar, nicht nur ein Datenschutzverstoß.
Für den Anruf selbst gilt § 7 UWG, und dort verläuft die entscheidende deutsche Trennlinie. Gegenüber einem Verbraucher, also einer Privatperson außerhalb ihrer beruflichen Tätigkeit, ist die vorherige ausdrückliche Einwilligung Pflicht; sie muss dokumentiert werden und im Streitfall von Ihnen nachgewiesen werden. Gegenüber einem Unternehmen genügt die mutmaßliche Einwilligung: Es müssen konkrete Umstände dafür sprechen, dass das angerufene Unternehmen an dem Angebot ein Interesse hat, weil es zu seiner Tätigkeit gehört. Die Gerichte legen das eng aus, es ist keine Freiheit anzurufen. Entscheidend ist damit nicht die gewählte Rufnummer, sondern wer angerufen wird und warum.
Die Antwort, Wort für Wort
Sie besteht aus drei Schritten: die Quelle, der berufliche Anlass, der angebotene Ausstieg. Zusammen fünfzehn Sekunden.
Antwort, die es schlimmer macht
„Also, die steht bei uns in der Datenbank … genau kann ich Ihnen das nicht sagen, das macht bei uns das Marketing.“
Antwort, die entschärft
„Ihre Nummer stammt aus Ihrem öffentlichen LinkedIn-Profil. Ich rufe Sie in dieser beruflichen Funktion an, zu einem Thema, das zu Ihrem Aufgabenbereich gehört. Wenn Sie nicht mehr kontaktiert werden möchten, nehme ich Sie sofort aus unseren Listen.“
Achten Sie darauf, was die gute Antwort nicht tut: Sie entschuldigt sich nicht, sie argumentiert nicht, und sie versucht nicht, zum Thema zurückzukehren, bevor sie geantwortet hat. Die Reihenfolge zählt so viel wie der Inhalt.
Drei Herkünfte, drei Formulierungen
| Herkunft | Formulierung |
|---|---|
| Öffentliches Berufsprofil | „Ihr öffentliches LinkedIn-Profil, in dem Ihre Funktion angegeben ist.“ |
| Anbieter für Firmendaten | „Ein Anbieter für Firmendaten, [Name]. Den Namen kann ich Ihnen gern schriftlich nennen.“ |
| Website des Unternehmens | „Die Nummer aus dem Impressum von [Unternehmen], von dort wurde ich zu Ihnen durchgestellt.“ |
In allen drei Fällen muss der Name des Anbieters verfügbar sein. „Ein Dienstleister“ ohne Namen wirkt wie ein Ausweichen und stellt die Frage neu, statt sie zu schließen.
Nach der Antwort zurück ins Gespräch
Moment, woher haben Sie eigentlich meine Nummer?
Aus Ihrem öffentlichen LinkedIn-Profil, dort steht, dass Sie den Vertrieb leiten. In dieser Funktion rufe ich Sie an. Wenn Ihnen das nicht recht ist, nehme ich Sie sofort aus unseren Listen, sagen Sie es einfach.
Der Ausstieg wird offen angeboten. Gerade deshalb wird er selten genutzt.
Nein, passt schon. Es ist nur so, dass wir zehn solche Anrufe am Tag bekommen.
Verstehe, und ich werde nicht der elfte. Eine Frage, dann sagen Sie mir, ob es Sie betrifft: Ihre drei neuen Vertriebsmitarbeiter fangen im Oktober an, erfassen Sie heute, wie viele Anrufe tatsächlich zustande kommen?
Sofort zurück ins Gespräch, ohne umständliche Überleitung, mit einer kurzen Frage, die das Wort zurückgibt.
Die vier Antworten, die es schlimmer machen
- „Die ist doch öffentlich.“ Manchmal richtig, immer unzureichend: Dass eine Angabe öffentlich zugänglich ist, sagt nichts darüber, ob Sie sie verwenden dürfen.
- „Das macht bei uns das Marketing.“ Sie haben gerade angekündigt, dass es niemand weiß. Genau das war die Befürchtung.
- „Wir haben eine Adressliste gekauft.“ Zu vermeiden, nicht weil es rechtswidrig wäre, sondern weil es nach Datenhandel klingt. Sagen Sie „ein Anbieter für Firmendaten“, und nennen Sie ihn.
- Ausweichen und weiterreden. Die Frage kommt wieder, in deutlich weniger freundlichem Ton.
Wenn er nicht mehr angerufen werden will
Behandeln Sie den Widerspruch sofort, bestätigen Sie ihn hörbar, und beenden Sie das Gespräch freundlich. Versuchen Sie auf keinen Fall ein letztes Argument: Der Widerspruch ist ein Recht, ihn zu umgehen ist ein Verstoß. Beschwerden über Anrufe landen in Deutschland bei der Datenschutzaufsicht des jeweiligen Bundeslandes, und ein Verstoß gegen § 7 UWG kann zusätzlich von Wettbewerbern und Verbänden vor den Zivilgerichten verfolgt werden.
Ein technischer Punkt wird häufig übersehen: Ein schlicht gelöschter Datensatz kommt beim nächsten Import zurück, und der zweite Anruf wird erheblich schlechter aufgenommen als der erste. Die richtige Praxis ist die interne Sperrliste: Bewahren Sie nur das Nötigste auf, um die Person wiederzuerkennen, ausschließlich zu dem Zweck, sie nicht erneut anzusprechen, und gleichen Sie jede neue Datei vor dem Import damit ab. Der Widerspruch gilt für das CRM, das Telefoniewerkzeug und die angereicherten Dateien gleichermaßen.
Das Problem vorher lösen
Dieser Einwand wird deutlich seltener, wenn die Herkunft jedes Kontakts zusammen mit dem Kontakt selbst gespeichert wird. Das ist eher eine Frage der Datenorganisation als des Skripts: Eine ohne Herkunftsfeld importierte Datei erzeugt dauerhaft Anrufe, die sich nicht verteidigen lassen.
Zwei weitere Einwände verdienen dieselbe wörtliche Vorbereitung: „Das machen wir schon intern“ und „Sie rufen ungelegen an“. Sie stehen zusammen mit diesem in Block 5 des Gesprächsleitfadens auf einer Seite.
Häufige Fragen
Was antworten Sie, wenn jemand fragt, woher Sie seine Nummer haben?
Die Wahrheit, sofort und ohne Umweg: die konkrete Quelle, und der Hinweis, dass er der Verarbeitung seiner Daten widersprechen kann. Jede ausweichende Formulierung macht aus einer berechtigten Frage einen Verdacht.
Darf man ein Unternehmen ohne dessen Einwilligung anrufen?
§ 7 UWG verlangt gegenüber einem Unternehmen keine ausdrückliche, sondern nur eine mutmaßliche Einwilligung: Es müssen konkrete Umstände dafür sprechen, dass der Anlass des Anrufs zur Tätigkeit des angerufenen Unternehmens gehört. Gegenüber Verbrauchern gilt das nicht, dort ist die vorherige ausdrückliche Einwilligung Pflicht.
Darf man eine auf LinkedIn gefundene Nummer anrufen?
Öffentlich zugänglich heißt nicht frei verwendbar. Die Verarbeitung lässt sich auf ein berechtigtes Interesse nach Art. 6 DSGVO stützen, und § 7 UWG verlangt zusätzlich, dass der Anlass des Anrufs zur beruflichen Funktion der Person passt. Beides muss vorliegen, nicht nur eines.
Was tun, wenn die Person nicht mehr angerufen werden will?
Den Widerspruch sofort in die interne Sperrliste eintragen und ihn im Gespräch bestätigen. Den Datensatz schlicht zu löschen ist kontraproduktiv: Er kommt beim nächsten Import zurück. Bewahren Sie nur das Nötigste auf, um die Person wiederzuerkennen, und ausschließlich, um sie nicht erneut anzusprechen.
Genügt es, die Aufzeichnung des Gesprächs anzukündigen?
In Deutschland nicht. Nach § 201 StGB ist die Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ohne Zustimmung strafbar, und zwar unabhängig vom Datenschutzrecht. Erforderlich ist die vorherige Zustimmung aller Beteiligten, dazu die Information über Zweck und Speicherdauer. Liegt sie nicht vor, wird nicht aufgezeichnet.