« Hoe komt u aan mijn nummer? »
Het enige bezwaar waarbij een verkeerd antwoord u juridisch kwetsbaar maakt. Wat u moet kunnen zeggen, de precieze formulering, en hoe u daarna het gesprek hervat.
Elk ander bezwaar behandelt u met techniek. Dit bezwaar behandelt u eerst met het recht. Dat maakt het bijzonder: een handig maar ontwijkend antwoord zet u in het ongelijk, terwijl een saai maar juist antwoord u eruit haalt.
Een bezwaar met juridische gevolgen
Wie vraagt waar zijn nummer vandaan komt, oefent in feite een recht uit: het recht om te weten waar de gegevens over hem vandaan komen. Het is geen truc om het gesprek af te kappen, ook al lijkt het daarop.
Het praktische gevolg is helder. U moet ter plekke een precieze bron kunnen noemen. Kunt u dat niet, dan ligt het probleem niet bij uw script, maar bij uw bestand.
De echte test
Pak tien willekeurige regels uit uw database. Kunt u van elke regel zeggen waar het nummer vandaan komt? Is het antwoord nee bij meer dan één op de tien, dan brengt dit bezwaar u vroeg of laat in de problemen.
Wat u volgens de regels moet kunnen antwoorden
Bij prospectie tussen bedrijven berust het gesprek meestal op het gerechtvaardigd belang. Die grondslag is geen vrijbrief: er horen controleerbare verplichtingen bij.
- Een gedocumenteerde grondslag, vastgelegd in uw verwerkingsregister.
- Informatie aan de betrokkene, ook over de herkomst van de gegevens.
- Het recht van bezwaar, absoluut bij prospectie: de persoon hoeft zich niet te verantwoorden, en de verwerking voor dat doel moet stoppen.
- Een verband met de beroepsfunctie van degene die u belt.
- Voorafgaande informatie als het gesprek wordt opgenomen.
Voor de consument, de natuurlijke persoon die u buiten zijn beroep benadert, geldt een heel ander regime. Sinds 1 juli 2021 mag u hem alleen bellen met zijn voorafgaande toestemming, en het bewijs daarvan ligt bij u. Nederland ging toen over van opt-out naar opt-in, en het landelijke bel-me-niet-register werd bij die gelegenheid afgeschaft. Wat blijft, is het gesprek met een bestaande klant over de uitvoering van een lopende overeenkomst. Bepalend is dus niet het nummer dat u draait, maar het doel van het gesprek. De ACM ziet toe op telemarketing, de Autoriteit Persoonsgegevens op de gegevens zelf.
Het antwoord, woord voor woord
Het bestaat uit drie stappen: de bron, de zakelijke reden, de uitweg die u aanbiedt. Vijftien seconden in totaal.
Antwoord dat het erger maakt
« Nou, u staat in onze database... ik zou het u niet precies kunnen zeggen, dat regelt onze marketingafdeling. »
Antwoord dat ontmijnt
« Uw nummer komt van uw openbare profiel op LinkedIn. Ik bel u in die professionele hoedanigheid, over een onderwerp dat bij uw functie hoort. Wilt u liever niet meer benaderd worden, dan haal ik u er nu meteen uit. »
Let op wat het goede antwoord niet doet: het verontschuldigt zich niet, het argumenteert niet, en het probeert niet terug te keren naar het onderwerp voordat de vraag beantwoord is. De volgorde telt net zo zwaar als de inhoud.
Drie herkomsten, drie formuleringen
| Herkomst | Formulering |
|---|---|
| Openbaar zakelijk profiel | « Uw openbare profiel op LinkedIn, waar uw functie vermeld staat. » |
| Dataleverancier | « Een leverancier van zakelijke contactgegevens, [naam]. Ik stuur u die naam desgewenst op schrift. » |
| Website van het bedrijf | « Het algemene nummer op de site van [bedrijf], daar werd ik naar u doorverbonden. » |
In alle drie de gevallen moet de naam van de leverancier beschikbaar zijn. « Een leverancier » zonder naam klinkt als een ontwijking, en roept de vraag opnieuw op in plaats van haar te sluiten.
Het gesprek hervatten na uw antwoord
Wacht even, hoe komt u eigenlijk aan mijn nummer?
Van uw openbare profiel op LinkedIn, waar staat dat u het salesteam leidt. In die hoedanigheid bel ik u. Wilt u dat liever niet, dan haal ik u nu meteen uit onze lijsten, zegt u het maar.
De uitweg wordt onomwonden aangeboden. Paradoxaal genoeg wordt hij daardoor zelden genomen.
Nee, het is goed. Alleen krijgen we hier tien van die telefoontjes per dag.
Dat snap ik, en ik word niet de elfde. Eén vraag, dan zegt u of het u aangaat: uw drie nieuwe accountmanagers beginnen in oktober, houdt u vandaag bij hoeveel gesprekken er daadwerkelijk tot stand komen?
Meteen hervatten, zonder omslachtige overgang, met een korte vraag die het gesprek weer op gang brengt.
De vier antwoorden die het erger maken
- « Het staat openbaar. » Soms waar, altijd onvoldoende: dat een gegeven openbaar is, zegt niets over uw recht om het te hergebruiken.
- « Dat regelt marketing. » U hebt zojuist aangekondigd dat niemand het weet, precies wat hij vreesde.
- « We hebben een bestand gekocht. » Te vermijden formulering, niet omdat ze onrechtmatig is, maar omdat ze aan handel in gegevens doet denken. Zeg « een leverancier van zakelijke contactgegevens », en noem de naam.
- Ontwijken en doorpraten. De vraag komt terug, op een aanzienlijk minder vriendelijke toon.
Als hij vraagt niet meer gebeld te worden
Handel het verzoek meteen af, bevestig het hardop, en hang vriendelijk op. Probeer vooral geen laatste argument: bezwaar maken is een recht, en dat omzeilen is een fout.
Eén technisch punt wordt vaak vergeten: een record dat u simpelweg wist, komt bij de volgende import terug, en het tweede gesprek valt heel wat slechter dan het eerste. De goede praktijk is de interne blokkeerlijst: bewaar het strikt noodzakelijke om de persoon te herkennen, uitsluitend om hem niet meer te benaderen, en leg elk nieuw bestand vóór de import naast die lijst. Het bezwaar geldt voor het CRM, de beltool en de bestanden van uw dataleveranciers.
Het probleem bij de bron aanpakken
Dit bezwaar wordt veel kleiner zodra de herkomst van elk contact bij het contact zelf bewaard blijft. Dat is eerder een kwestie van data-organisatie dan van script: een bestand dat zonder herkomstveld wordt geïmporteerd, levert altijd onverdedigbare gesprekken op.
Twee andere bezwaren verdienen dezelfde voorbereiding, woord voor woord: « dat doen we al intern » en « u belt ongelegen ». Ze staan, samen met dit bezwaar, in blok 5 van het gespreksplan op één pagina.
Veelgestelde vragen
Wat antwoordt u als een prospect vraagt hoe u aan zijn nummer komt?
De waarheid, meteen en zonder omweg: de precieze bron, en het feit dat hij bezwaar kan maken tegen de verwerking van zijn gegevens. Elke ontwijkende formulering maakt van een terechte vraag een verdenking.
Mag u een zakelijke contactpersoon bellen zonder zijn toestemming?
In B2B wel, mits u een gedocumenteerde grondslag hebt, in de praktijk het gerechtvaardigd belang, mensen informeert en hun recht van bezwaar respecteert. Consumenten bellen mag sinds 1 juli 2021 alleen met hun voorafgaande toestemming: Nederland ging toen over op opt-in en het landelijke bel-me-niet-register verdween.
Mag u een nummer bellen dat u op LinkedIn hebt gevonden?
Openbaar toegankelijk is niet hetzelfde als vrij herbruikbaar. Prospectie blijft mogelijk op grond van het gerechtvaardigd belang, op voorwaarde dat het onderwerp van het gesprek bij de beroepsfunctie van die persoon hoort.
Wat doet u als iemand vraagt niet meer gebeld te worden?
Zet hem meteen op uw interne blokkeerlijst en bevestig dat tijdens het gesprek. Zijn record simpelweg wissen werkt averechts: bij de volgende import staat hij er weer. Bewaar het strikt noodzakelijke om hem te herkennen, uitsluitend om hem niet meer te benaderen.
Moet u aankondigen dat het gesprek wordt opgenomen?
Ja, die informatie moet vooraf komen. Eén zin aan het begin van het gesprek volstaat, mits die zin echt wordt uitgesproken en niet wegzakt in een juridische mededeling die niemand hoort.