« Come ha avuto il mio numero? »
L'unica obiezione la cui risposta sbagliata vi espone giuridicamente. Che cosa la normativa impone di poter dire, la formulazione esatta e come riprendere poi la chiamata.
Tutte le obiezioni si trattano con la tecnica. Questa si tratta prima di tutto con il diritto. È ciò che la rende particolare: una risposta abile ma evasiva vi mette in torto, mentre una risposta piatta ma esatta vi toglie dai guai.
Un'obiezione che vi espone giuridicamente
Quando un interlocutore chiede da dove viene il suo numero, esercita in realtà un diritto: quello di essere informato sull'origine dei dati che lo riguardano. Non è una manovra per abbreviare la chiamata, anche se le somiglia.
La conseguenza pratica è netta. Dovete poter rispondere, su due piedi, indicando una fonte precisa. Se non ne siete in grado, il problema non è il vostro script: è il vostro archivio.
Il vero test
Prendete dieci righe a caso della vostra base. Per ciascuna, sapreste dire da dove viene il numero? Se la risposta è no per più di una riga su dieci, questa obiezione prima o poi vi metterà in difficoltà.
Che cosa la normativa impone di poter rispondere
Nella prospezione tra professionisti la chiamata si fonda in genere sul legittimo interesse. Questa base non è una delega in bianco: si accompagna a obblighi verificabili.
- Una base giuridica documentata, iscritta nel registro dei trattamenti.
- L'informazione delle persone, compresa l'origine dei dati.
- Il diritto di opposizione, assoluto in materia di marketing diretto: la persona non deve giustificarsi, e il trattamento deve cessare per quella finalità.
- Un'attinenza con la funzione professionale della persona chiamata.
- La verifica del Registro Pubblico delle Opposizioni prima di comporre un numero che possa esservi iscritto.
- L'informazione preventiva se la chiamata viene registrata.
Il meccanismo italiano non è quello del consenso preventivo, ma quello dell'opposizione. Chi non vuole ricevere chiamate commerciali iscrive il proprio numero al Registro Pubblico delle Opposizioni, e da quel momento quel numero non va più chiamato a fini promozionali. Consultare il registro prima della campagna, e conservarne la prova, è quindi a carico di chi chiama. Il controllo spetta al Garante per la protezione dei dati personali, che applica il RGPD e il Codice privacy.
La risposta, parola per parola
Si articola in tre tempi: la fonte, il motivo professionale, l'uscita offerta. Quindici secondi in tutto.
Risposta che peggiora le cose
« Allora, è nel nostro database... non saprei dirle esattamente, se ne occupa il reparto marketing. »
Risposta che disinnesca
« Il suo numero viene dal suo profilo pubblico su LinkedIn. La chiamo a quel titolo professionale, per un argomento che rientra nella sua funzione. Se preferisce non essere più contattato, la tolgo subito dalle nostre liste. »
Notate che cosa la risposta giusta non fa: non si scusa, non argomenta, e non prova a tornare all'argomento prima di aver risposto. L'ordine conta quanto il contenuto.
Tre provenienze, tre formulazioni
| Origine | Formulazione |
|---|---|
| Profilo professionale pubblico | « Il suo profilo pubblico su LinkedIn, dove è indicata la sua funzione. » |
| Fornitore di arricchimento dati | « Un fornitore di dati professionali, [nome]. Posso trasmetterle il nome per iscritto, se lo desidera. » |
| Sito dell'azienda | « Il centralino indicato sul sito di [azienda], mi hanno passato la sua linea. » |
In tutti e tre i casi il nome del fornitore deve essere disponibile. « Un fornitore » senza nome si legge come una scappatoia, e rilancia la domanda invece di chiuderla.
Riprendere la chiamata dopo la risposta
Aspetti, ma lei come ha avuto il mio numero?
Dal suo profilo pubblico su LinkedIn, dove indica di guidare il team commerciale. La chiamo a quel titolo. Se preferisce non esserlo più, la tolgo subito dalle nostre liste: basta che me lo dica.
L'uscita è offerta apertamente. Paradossalmente, è proprio questo a far sì che venga imboccata di rado.
No, va bene. È solo che riceviamo dieci chiamate al giorno.
Capisco, e non farò l'undicesima. Una domanda e mi dice se la riguarda: i suoi tre nuovi commerciali arrivano a ottobre, oggi tenete traccia del numero di chiamate andate a buon fine?
Ripresa immediata, senza transizioni contorte, su una domanda breve che restituisce la parola.
Le quattro risposte che peggiorano le cose
- « È pubblico. » A volte vero, sempre insufficiente: il carattere pubblico di un dato non dice nulla del vostro diritto di riutilizzarlo.
- « Se ne occupa il marketing. » Avete appena annunciato che nessuno lo sa, cioè esattamente ciò che l'interlocutore temeva.
- « Abbiamo comprato una lista. » Formulazione da evitare, non perché sia illecita, ma perché evoca il commercio di dati. Dite « un fornitore di dati professionali », e fatene il nome.
- Eludere e tirare dritto. La domanda tornerà, con un tono decisamente meno cordiale.
Se chiede di non essere più chiamato
Trattate la richiesta immediatamente, confermatela ad alta voce e chiudete cordialmente. Non tentate un ultimo argomento: l'opposizione è un diritto, e aggirarla è una violazione.
Un punto tecnico è spesso trascurato: una scheda semplicemente cancellata torna al prossimo import, e la seconda chiamata sarà accolta ben peggio della prima. La buona pratica è la lista di esclusione: conservate lo stretto necessario per riconoscere la persona, unicamente per non sollecitarla più, e confrontate ogni nuovo file con questa lista prima dell'import, oltre che con il Registro Pubblico delle Opposizioni. L'opposizione vale per il CRM, per lo strumento di chiamata e per i file di arricchimento.
Risolvere il problema a monte
Questa obiezione si riduce sensibilmente quando la provenienza di ogni contatto viene conservata insieme al contatto stesso. È una questione di organizzazione dei dati più che di script: un file importato senza campo di origine produrrà sempre chiamate indifendibili.
Altre due obiezioni meritano la stessa preparazione parola per parola: « lo facciamo già internamente » e « chiama in un momento sbagliato ». Compaiono, insieme a questa, nel blocco 5 della traccia di chiamata in una pagina.
Domande frequenti
Che cosa rispondere quando un potenziale cliente chiede dove avete preso il suo numero?
La verità, subito e senza giri di parole: la fonte precisa, e il fatto che può opporsi al trattamento dei suoi dati. Qualsiasi formulazione evasiva trasforma una domanda legittima in un sospetto.
È lecito chiamare un professionista senza il suo accordo?
In ambito B2B sì, a condizione di disporre di una base giuridica documentata, in pratica il legittimo interesse, di informare le persone e di rispettarne il diritto di opposizione. In Italia occorre inoltre verificare che il numero non risulti iscritto al Registro Pubblico delle Opposizioni.
Si può chiamare un numero trovato su LinkedIn?
Un dato pubblicamente accessibile non è un dato liberamente riutilizzabile. La prospezione resta possibile sul fondamento del legittimo interesse, a condizione che l'oggetto della chiamata sia attinente alla funzione professionale della persona.
Che cosa fare se la persona chiede di non essere più chiamata?
Inserirla immediatamente nella vostra lista di esclusione e confermarglielo durante la chiamata. Cancellarne semplicemente la scheda è controproducente: tornerebbe al prossimo import. Conservate lo stretto necessario per riconoscerla, unicamente per non sollecitarla più.
Bisogna annunciare la registrazione della chiamata?
Sì, l'informazione deve essere preventiva. Può stare in una frase all'inizio della chiamata, a condizione di essere davvero pronunciata e non sepolta in un'informativa che nessuno ascolta.