Email de seguimento após uma chamada: cinco modelos
O email que se segue à chamada não é um resumo de cortesia: é a prova escrita do que o outro aceitou. Cinco situações, cinco modelos para copiar.
Uma chamada termina e escreve-se «obrigado pelo seu tempo, fico ao seu inteiro dispor». Esse email não serve para nada, a não ser para ocupar uma linha na caixa de entrada de outra pessoa.
O email que se segue a uma chamada tem uma função precisa: fixar por escrito o que ficou combinado, enquanto as duas partes se lembram da mesma coisa.
A função do email: um registo, não um resumo
A distinção é concreta. Um resumo conta a chamada. Um registo guarda um compromisso, com a sua data e o seu objeto. O primeiro lê-se e esquece-se, o segundo reaparece três semanas depois, quando alguém pergunta em que ponto está o processo.
Resumo de cortesia
«Bom dia, obrigado por esta conversa muito interessante. Conforme combinado, voltarei a contactá-lo em breve. Fico ao seu inteiro dispor.»
Registo
«Quinta-feira às 11h, vinte minutos, por videochamada. Mostro-lhe as contas para os seus doze comerciais. Se tiver até lá o número de chamadas por dia, avançamos mais depressa.»
Quatro regras comuns aos cinco modelos
- Cinco linhas no máximo. Legível num telemóvel sem percorrer o ecrã.
- As palavras dele, não as suas. Repita as expressões que ele usou: reconhece-se nelas e não as pode contestar.
- Um único pedido. Dois pedidos num email curto produzem zero respostas.
- Uma saída honrosa. Tornar o «não» fácil aumenta a taxa de resposta, por contraintuitivo que pareça.
1. Depois de um acordo
Objetivo: fechar. Envio nos dez minutos seguintes, convite de agenda em separado.
Quinta às 11h, os seus 12 comerciais
Bom dia, Sr.ª Marques, conforme combinado: quinta-feira às 11h, vinte minutos, por videochamada. Mostro-lhe o que dão as contas do tempo perdido com doze comerciais. Se tiver à mão o número de chamadas feitas por dia, vamos direitos ao assunto. O convite segue já a seguir.
Repita o assunto da reunião, e não apenas a hora: é o assunto que protege o horário quando surge uma urgência.
2. Depois de uma hesitação
Não disse que não, não disse que sim. O erro a não cometer é voltar a argumentar: o email deve levantar exatamente o obstáculo que ele nomeou, e mais nada.
A questão que levantou sobre a implementação
Bom dia, Sr.ª Marques, disse-me que receava ter mais um projeto para gerir, e é a pergunta que toda a gente faz. Em concreto: não há nada para instalar, basta um posto equipado, o seu comercial liga-se e o número fica ativo. Se preferir ver em vez de ler, vinte minutos chegam, quinta às 11h ou sexta às 14h. Caso contrário, diga-me, não é problema nenhum.
3. Depois de um adiamento
«Volte a ligar daqui a seis meses» trata-se marcando a data agora. Sem isso, o contacto de setembro parecerá uma chamada fria.
Volto a ligar em janeiro, conforme combinado
Bom dia, Sr.ª Marques, fica registado o calendário: os vossos orçamentos são decididos em dezembro, por isso volto a ligar-lhe na segunda semana de janeiro. Fico também com os seus dois pontos, a implementação e o custo por posto. Até lá não lhe volto a escrever. Se o calendário mudar, basta uma palavra.
«Até lá não lhe volto a escrever» é a frase que faz de si um interlocutor e não um vendedor a insistir.
4. Depois de um silêncio
Terceiro e último seguimento, aquele que anuncia o fim. É quase sempre o que obtém resposta, porque torna o não fácil.
Fecho o assunto do meu lado
Bom dia, Sr.ª Marques, escrevi-lhe duas vezes sem resposta, o que quer dizer provavelmente que o tema não é prioritário. Fecho o processo do meu lado, sem qualquer problema. Se a questão voltar a surgir um dia, o meu número está na assinatura.
5. Depois de uma recusa
O email mais rentável a longo prazo, e o mais vezes esquecido. Não tenta nada, e é justamente por isso que deixa uma porta aberta.
Registado, e obrigado pela franqueza
Bom dia, Sr.ª Marques, fica registado: estão equipados e satisfeitos. Obrigado por mo ter dito com clareza em vez de me deixar a insistir. Só uma coisa: se a sua equipa passar dos quinze comerciais, as contas mudam bastante. Nesse dia, sabe onde me encontrar.
O sinal citado prepara a reabertura do processo doze meses mais tarde.
Os assuntos que são abertos
| A evitar | A preferir |
|---|---|
| «Na sequência do nosso contacto» | «Quinta às 11h, os seus 12 comerciais» |
| «A nossa solução para as suas equipas» | «A questão que levantou sobre a implementação» |
| «Follow-up» | «Fecho o assunto do meu lado» |
| «Proposta comercial Skipcall» | «As contas de que falámos» |
A cadência dos seguimentos
Três mensagens escritas no total, nunca mais do que isso no mesmo ciclo: aos três dias da chamada, a uma semana e depois a duas semanas com o anúncio do fecho. O email de registo enviado logo após a chamada não conta entre os três: guarda um acordo, não insiste em nada. Para além disso, insistir deixa de converter e fecha-lhe a conta de vez.
Um ponto de método pesa mais do que a própria cadência: retomar as palavras exatas do potencial cliente. Três semanas depois ninguém se lembra da formulação usada, e é aí que a transcrição e o resumo da chamada mudam a qualidade do que se escreve, por deixarem disponível o que foi realmente dito em vez do que se julga ter ouvido.
Para a versão telefónica destes seguimentos, veja a chamada após uma reunião falhada e a reabertura de um negócio perdido.
Perguntas frequentes
Quando enviar o email depois de uma chamada?
Nos dez minutos seguintes, enquanto a conversa está fresca dos dois lados. Um email enviado no dia seguinte obriga a reconstruir o contexto e perde a sua função de registo imediato.
Que extensão deve ter um email de seguimento?
Cinco linhas no máximo, legíveis num telemóvel sem ter de percorrer o ecrã. Um email longo depois de uma chamada curta indica que não soube hierarquizar o que foi dito.
Quantos seguimentos escritos depois de uma chamada sem resposta?
Três no total, espaçados de três dias, uma semana e depois duas semanas. O último anuncia explicitamente que deixa de insistir, e é esse que obtém mais respostas do que os dois anteriores.
Deve insistir por email ou por telefone?
Pelo canal onde a resposta chegou da última vez. Um potencial cliente que responde por escrito e nunca ao telefone está a indicar a sua preferência: contrariá-la não o torna mais disponível.
O que escrever no assunto de um email de seguimento?
Aquilo de que falaram, não a sua intenção. «Os seus 12 comerciais, as contas» é aberto; «Na sequência do nosso contacto» é igual a todos os seguimentos que recebe.