Acht Abschlusstechniken am Telefon, und wann man sie einsetzt
Acht Arten, am Telefon die Zusage einzufordern. Jede setzt eine bestimmte Reife des Gegenübers voraus, und die falsche Technik kostet mehr als gar kein Abschlussversuch.
Der Abschluss ist kein Moment, er ist eine Folge. Ein gut geführtes Gespräch schließt sich fast von selbst; ein schlecht geführtes rettet keine Technik, so geschickt sie auch sein mag.
Das Folgende geht von dieser Feststellung aus: Sieben der Techniken formulieren eine Frage zum richtigen Zeitpunkt und in den richtigen Worten; die achte besteht darin zu schweigen, sobald sie gestellt ist. Keine erzeugt ein Interesse, das vorher nicht da war.
Die Voraussetzung, die nichts ersetzt
Vor jedem Versuch müssen zwei Zustimmungen ausdrücklich vorliegen: die Zustimmung zum Problem und die Zustimmung dazu, dass Ihr Vorschlag es löst. Ohne die erste verkaufen Sie eine Lösung an jemanden, der sich nicht krank weiß. Ohne die zweite verlangen Sie eine Zusage zu einer Hypothese.
Test mit zwei Fragen
„Wenn ich zusammenfasse: Das Thema ist heute X, richtig?“ und dann „und was ich Ihnen gerade beschrieben habe, würde das lösen?“ Zweimal Ja, Sie können abschließen. Ein Nein oder ein Zögern, zurück in die Bedarfsanalyse.
1. Der Alternativabschluss
Zwei Optionen, von denen keine die Absage ist. Es ist die meistgenutzte Technik bei der Terminvereinbarung und die, die durch falschen Gebrauch am meisten leidet: Wer drei Termine statt zwei anbietet, eröffnet die Abwägung von Neuem.
Zu viele Optionen
„Ich kann Dienstag, Mittwoch oder Donnerstag, eher vormittags oder nachmittags, ganz wie Sie möchten.“
Geschlossene Alternative
„Donnerstag 11 Uhr oder Freitag 14 Uhr?“
Wann einsetzen: Der Gesprächspartner ist im Grundsatz einverstanden und zögert bei der Umsetzung.
2. Die Zusammenfassung
Sie greifen die erzielten Zustimmungen der Reihe nach auf und stellen dann die Frage. Ihre Kraft liegt darin, dass der Gesprächspartner seine eigenen Worte hört: Von drei Aussagen, die man gerade selbst gemacht hat, rückt man schwer wieder ab.
Bedingung dafür: nur wiedergeben, was er tatsächlich gesagt hat. Eine Zusammenfassung, die beschönigt, fällt sofort auf und zerstört das Vertrauen.
Wann einsetzen: langes Gespräch, mehrere Themen, Entscheidung im Gremium.
3. Die direkte Frage
„Machen wir es?“ Unterschätzt, weil sie zu einfach wirkt, und doch die wirksamste gegenüber jemandem, der unter Zeitdruck steht oder erfahren ist: Er erkennt Techniken sofort und empfindet sie als unpassend.
Wann einsetzen: Geschäftsführung, kurzer Zyklus, direkter Draht.
4. Das Schweigen
Sie stellen die Frage und schweigen dann. Sonst nichts. Diese Technik ist am schwersten durchzuhalten, weil drei Sekunden Stille dem endlos vorkommen, der gerade gesprochen hat.
Sie verdient eine eigene Darstellung: siehe Schweigen im Verkauf.
Wann einsetzen: nach dem Preis, nach einer Abschlussfrage, nach einem behandelten Einwand.
5. Die Projektion
Sie lassen den Gesprächspartner die Lage nach der Entscheidung beschreiben. „Ganz konkret: Wenn Ihre Vertriebsleute das nächsten Montag hätten, was würde sich an ihrem Arbeitstag ändern?“ Wer sich das vorstellt, hat sich halb entschieden.
Achten Sie auf die Richtung der Frage: Er soll beschreiben, nicht Sie. Eine Projektion, die Sie an seiner Stelle formulieren, ist wieder nur ein Argument.
Wann einsetzen: interessierter Gesprächspartner, der sich nicht entscheiden kann.
6. Die Isolierung des letzten Punktes
Sie zählen auf, was geklärt ist, isolieren den einen Punkt, der es nicht ist, und lassen bestätigen, dass es wirklich der letzte ist. Die Zusammenfassung lässt Ja sagen zu dem, was erreicht ist; die Isolierung bringt zur Sprache, woran das Nein hängt.
Wann einsetzen: fortgeschrittene Verhandlung, ein oder zwei blockierende Punkte.
7. Die echte Dringlichkeit
Eine bestehende Frist, nie eine erfundene: das Quartalsende beim Kunden, neue Vertriebsleute, die ausgestattet werden müssen, ein laufender Vertrag, der verlängert wird. Sie wirkt, weil sie dem Kunden gehört und nicht Ihnen.
Die falsche Dringlichkeit zahlt man zweimal
Ein Nachlass „gültig bis Freitag“, der im Folgemonat wieder auftaucht, lehrt den Kunden zweierlei: dass Ihre Fristen Dekoration sind, und dass es sich lohnt, auf die nächste zu warten.
Wann einsetzen: nur wenn die Frist für den Gesprächspartner überprüfbar ist.
8. Der Rückzug
Sie geben zu verstehen, dass das Angebot vielleicht nicht passt. „So wie Sie das schildern, frage ich mich, ob der Zeitpunkt für Sie wirklich der richtige ist.“ Die riskanteste Technik, und die wirksamste gegenüber jemandem, der austestet, wie sehr Sie verkaufen müssen.
Sie setzt voraus, dass Sie ein „stimmt, eher nicht“ aushalten. Als Finte eingesetzt, wendet sie sich gegen Sie: Der Gesprächspartner nimmt den Ausgang, den Sie ihm gerade geöffnet haben.
Wann einsetzen: Gesprächspartner, der immer neue Anfragen stellt und sich nie festlegt.
Die richtige Technik wählen
| Situation | Technik | Unbedingt vermeiden |
|---|---|---|
| Erstgespräch, Terminvereinbarung | Alternativabschluss | Rückzug |
| Geschäftsführer unter Zeitdruck, kurzer Zyklus | Direkte Frage | Lange Zusammenfassung |
| Entscheidung im Gremium | Zusammenfassung | Dringlichkeit |
| Zögern ohne erkennbaren Grund | Projektion | Direkte Frage |
| Wiederholte Anfragen, keine Zusage | Rückzug | Neues Zugeständnis |
Wenn ich aufgreife, was Sie mir gesagt haben: Ihre drei neuen Vertriebsleute kommen im Oktober, Sie erfassen die Zahl der erreichten Gespräche bisher nicht, und Sie sagten, das sei Ihr blinder Fleck.
Ja, genau so ist es.
Dann schlage ich vor, wir statten im Oktober einen einzigen Vertriebsmitarbeiter aus und sehen uns nach drei Wochen seine Zahlen an. Passt das für Sie?
Und dann nichts mehr. Das Schweigen gehört jetzt dem Gesprächspartner: Er muss es brechen.
Drei Techniken, die sich gegen Sie wenden
- Der ungefragte Nachlass. Den Preis zu senken, bevor jemand danach fragt, lehrt, dass der ausgewiesene Preis zu hoch angesetzt war. Siehe verhandeln, ohne den Preis zu senken.
- Die Schuldfrage. „Sind Sie denn nicht an einem leistungsfähigeren Team interessiert?“ lässt keine ehrenhafte Antwort zu, also gar keine.
- Die Frage in Dauerschleife. Dieselbe Frage dreimal im selben Gespräch zu wiederholen bringt niemanden zum Nachgeben, es macht aus einem „nicht jetzt“ ein „nie wieder“.
Endet das Gespräch trotz allem ohne Zusage, ist nichts verloren: Der Rest läuft schriftlich, mit dem Follow-up-Mail nach einem Anruf.
Häufige Fragen
Wann ist der beste Zeitpunkt, um am Telefon abzuschließen?
Sobald der Gesprächspartner dem Problem und dem Wert der Lösung zugestimmt hat. Über diesen Punkt hinaus zu warten bringt nichts: Es gibt den Einwänden nur Zeit, sich neu zu bilden.
Wie oft darf man in einem Gespräch abschließen wollen?
Zweimal, ausnahmsweise dreimal, wenn zwischenzeitlich etwas Neues dazugekommen ist. Darüber hinaus wird aus Nachfassen Drängen, und das beschädigt die Beziehung für die folgenden Gespräche.
Soll man schon im ersten Akquisegespräch abschließen?
Ja, aber auf die richtige Sache. Der Abschluss eines Kaltakquise-Anrufs betrifft den Termin, nicht den Verkauf. Wer beides verwechselt, verliert beides.
Was tun, wenn der Gesprächspartner sagt „ich denke darüber nach“?
Nie einfach hinnehmen, ohne ihm deshalb zu widersprechen. Fragen Sie, worauf sich das Nachdenken genau bezieht: Die Antwort trennt den echten Einwand von der höflichen Absage.
Sind Abschlusstechniken Manipulation?
Sie werden es, sobald sie einen Zwang erzeugen, den es nicht gibt, etwa eine erfundene Dringlichkeit. Eine Frage zum richtigen Zeitpunkt klar zu stellen ist keine Manipulation, sie ist das Gegenteil von Unklarheit.