Acht afsluittechnieken aan de telefoon, en wanneer u ze gebruikt
Acht manieren om aan de telefoon om de toezegging te vragen. Elke techniek veronderstelt een bepaalde rijpheid bij de prospect, en de verkeerde techniek kost meer dan helemaal niet afsluiten.
Afsluiten is geen moment, het is een gevolg. Een goed gevoerd gesprek sluit zichzelf bijna; een slecht gevoerd gesprek redt u met geen enkele techniek, hoe handig ook.
Wat volgt vertrekt dus vanuit die vaststelling: zeven van de technieken hieronder stellen de vraag op het juiste moment en in de juiste woorden; de achtste bestaat erin te zwijgen zodra ze gesteld is. Geen enkele wekt een behoefte die er niet was.
De voorwaarde die niets vervangt
Voor elke poging moeten twee dingen uitdrukkelijk bevestigd zijn: dat het probleem klopt, en dat uw voorstel daar een antwoord op is. Zonder het eerste verkoopt u een oplossing aan iemand die zich niet ziek weet. Zonder het tweede vraagt u een toezegging op een aanname.
Toets met twee vragen
"Als ik het samenvat, gaat het vandaag om X, klopt dat?" en daarna "en wat ik net beschreef, zou dat daar een antwoord op zijn?" Twee keer ja, dan mag u afsluiten. Bij een nee of een aarzeling gaat u terug naar de inventarisatie.
1. De alternatieve afsluiting
Twee opties, waarvan geen enkele het afwijzen is. Dit is de meest gebruikte techniek bij het maken van afspraken, en de meest bedorven door verkeerd gebruik: drie momenten voorstellen in plaats van twee opent het beraad weer.
Te veel opties
"Ik kan dinsdag, woensdag of donderdag, liefst 's ochtends of anders 's middags, net wat u het beste uitkomt."
Gesloten keuze
"Donderdag om 11.00 uur of vrijdag om 14.00 uur?"
Wanneer u ze gebruikt: de prospect is het in principe eens en twijfelt over de uitvoering.
2. De samenvatting
U herhaalt de punten waarover u het eens werd, in volgorde, en stelt daarna de vraag. De kracht zit erin dat de prospect zijn eigen woorden terughoort: het is lastig terug te komen op drie uitspraken die u zojuist zelf hebt gedaan.
Voorwaarde om te slagen: herhaal alleen wat hij werkelijk heeft gezegd. Een samenvatting die mooier maakt dan het was, valt meteen op en breekt het vertrouwen.
Wanneer u ze gebruikt: lang gesprek, meerdere onderwerpen, beslissing met meerdere mensen.
3. De directe vraag
"Zullen we het doen?" Onderschat omdat ze te eenvoudig lijkt, maar ze werkt het best bij een gehaaste of ervaren gesprekspartner, die technieken meteen herkent en misplaatst vindt.
Wanneer u ze gebruikt: directeur of eigenaar, korte verkoopcyclus, rechtstreekse relatie.
4. De stilte
U stelt de vraag en zwijgt daarna. Meer niet. Dit is de moeilijkste techniek om vol te houden, omdat drie seconden stilte eindeloos lijken voor wie net heeft gesproken.
Ze verdient een eigen uitwerking: zie stilte in de verkoop.
Wanneer u ze gebruikt: na de prijs, na een vraag om toezegging, na een behandeld bezwaar.
5. De projectie
U laat de prospect de situatie na de beslissing beschrijven. "Concreet, als uw verkopers dit volgende week maandag hadden, wat zou er dan veranderen in hun dag?" Wie zich het beeld voorstelt, heeft half en half al besloten.
Let op de richting van de vraag: hij moet beschrijven, niet u. Een projectie die u in zijn plaats invult, wordt weer gewoon een argument.
Wanneer u ze gebruikt: prospect die geïnteresseerd is maar de knoop niet doorhakt.
6. Het laatste punt isoleren
U somt op wat geregeld is, u zondert het ene punt af dat dat niet is, en u laat bevestigen dat het inderdaad het laatste is. De samenvatting laat ja zeggen op wat vaststaat; het isoleren maakt duidelijk waar het nee nog aan hangt.
Wanneer u ze gebruikt: gevorderde onderhandeling, één of twee knelpunten.
7. De echte urgentie
Een bestaande deadline, nooit een verzonnen deadline: het einde van een kwartaal bij de klant, nieuwe verkopers die uitgerust moeten worden, een lopend contract dat verlengd wordt. Ze werkt omdat ze van de prospect is en niet van u.
Valse urgentie betaalt u twee keer
Een korting die "geldt tot vrijdag" en de maand daarop weer opduikt, leert de klant twee dingen: dat uw deadlines decoratief zijn, en dat hij er goed aan doet op de volgende te wachten.
Wanneer u ze gebruikt: alleen als de prospect de deadline zelf kan controleren.
8. De terugtrekking
U oppert dat het aanbod misschien niet past. "Als ik u zo hoor, vraag ik me af of dit wel het juiste moment voor u is." De meest riskante techniek, en de meest doeltreffende tegenover een prospect die test hoe graag u wilt verkopen.
Ze vraagt dat u erop voorbereid bent dat hij antwoordt: "inderdaad, nee." Als schijnbeweging gebruikt keert ze zich tegen u: de prospect neemt de uitgang die u zojuist zelf hebt geopend.
Wanneer u ze gebruikt: prospect die om steeds meer vraagt zonder zich ooit vast te leggen.
De juiste techniek kiezen
| Situatie | Techniek | Absoluut vermijden |
|---|---|---|
| Eerste gesprek, afspraak maken | Alternatieve afsluiting | Terugtrekking |
| Gehaaste directeur, korte cyclus | Directe vraag | Lange samenvatting |
| Beslissing met meerdere mensen | Samenvatting | Urgentie |
| Prospect die twijfelt zonder duidelijke reden | Projectie | Directe vraag |
| Steeds nieuwe vragen, geen toezegging | Terugtrekking | Nog een concessie |
Als ik herhaal wat u me hebt verteld: uw drie nieuwe verkopers beginnen in oktober, u houdt het aantal bereikte gesprekken nog niet bij, en u zei dat dat uw blinde vlek is.
Ja, dat klopt.
Dan stel ik voor dat we in oktober één verkoper uitrusten en na drie weken samen naar zijn cijfers kijken. Kunt u zich daarin vinden?
En dan niets meer. De stilte is nu van de prospect: hij moet ze verbreken.
Drie technieken die zich tegen u keren
- De ongevraagde korting. De prijs verlagen voordat erom gevraagd wordt, leert de klant dat het genoemde tarief te hoog was. Zie onderhandelen zonder uw prijs te verlagen.
- De vraag die schuld aanpraat. "Bent u dan niet geïnteresseerd in een beter presterend team?" laat geen eervol antwoord toe, en dus geen antwoord.
- De vraag in herhaling. Dezelfde vraag drie keer in hetzelfde gesprek stellen laat niemand toegeven, het maakt van een "niet nu" een "nooit meer".
Eindigt het gesprek ondanks alles zonder toezegging, dan is er niets verloren: het vervolg speelt zich schriftelijk af, met de opvolgmail na een gesprek.
Veelgestelde vragen
Wat is het beste moment om aan de telefoon af te sluiten?
Zodra de prospect het eens is over het probleem én over de waarde van de oplossing. Langer wachten voegt niets toe: het geeft de bezwaren alleen de tijd om terug te komen.
Hoe vaak mag u in één gesprek een afsluitpoging doen?
Twee keer, bij uitzondering drie keer als er intussen iets nieuws op tafel is gekomen. Daarna wordt het aandringen, en dat beschadigt de relatie voor de volgende gesprekken.
Moet u al in het eerste acquisitiegesprek afsluiten?
Ja, maar op het juiste punt. De afsluiting van een koud gesprek gaat over de afspraak, niet over de verkoop. Wie de twee door elkaar haalt, verliest ze allebei.
Wat doet u als de prospect zegt "ik denk er nog over na"?
Neem het nooit zomaar aan, maar spreek het ook niet tegen. Vraag waar dat nadenken precies over gaat: het antwoord scheidt het echte bezwaar van de beleefde afwijzing.
Zijn afsluittechnieken manipulatief?
Ze worden het zodra ze een druk creëren die er niet is, zoals een verzonnen deadline. Op het juiste moment helder om een toezegging vragen is geen manipulatie, het is het tegendeel van vaagheid.