Oito técnicas de fecho ao telefone, e quando empregá-las
Oito formas de pedir o compromisso ao telefone. Cada uma pressupõe uma maturidade precisa do interlocutor, e enganar-se na técnica custa mais caro do que não fechar de todo.
O fecho não é um momento, é uma consequência. Uma chamada bem conduzida fecha-se quase sozinha; uma chamada mal conduzida não se recupera com técnica nenhuma, por mais hábil que seja.
O que se segue parte dessa constatação: sete das técnicas abaixo formulam um pedido no momento certo e nos termos certos; a oitava consiste em calar-se depois de o formular. Nenhuma delas cria a vontade que não existia.
O pré-requisito que nada substitui
Antes de qualquer tentativa, é preciso ter obtido dois acordos explícitos: o acordo sobre o problema e o acordo sobre o facto de a sua proposta lhe dar resposta. Sem o primeiro, está a vender uma solução a quem não se sabe doente. Sem o segundo, está a pedir um compromisso sobre uma hipótese.
Teste em duas perguntas
«Se resumir, o tema hoje é mesmo X?» e depois «e aquilo que acabei de lhe descrever daria resposta a isso?» Dois sins, pode fechar. Um não ou uma hesitação, volte ao diagnóstico.
1. O fecho alternativo
Duas opções, nenhuma das quais é a recusa. É a técnica mais usada na marcação de reuniões e a mais estragada por um mau uso: propor três horários em vez de dois reabre a deliberação.
Opções a mais
«Posso terça, quarta ou quinta, de manhã ou de tarde, como preferir.»
Alternativa fechada
«Quinta às 11h ou sexta às 14h?»
Quando empregá-la: o interlocutor concorda com o princípio e hesita quanto à execução.
2. O resumo
Retoma os pontos de acordo obtidos, pela ordem, e depois formula o pedido. A sua força está em o interlocutor ouvir as suas próprias palavras: é difícil desdizer-se de três afirmações que se acabou de fazer.
Condição de sucesso: retomar apenas o que ele disse de facto. Um resumo que embeleza deteta-se de imediato e destrói a confiança.
Quando empregá-lo: chamada longa, vários temas abordados, decisão partilhada.
3. O pedido direto
«Avançamos?» Subestimado por parecer simples demais, é ainda assim o mais eficaz perante um interlocutor apressado ou experiente, que reconhece as técnicas de imediato e as considera deslocadas.
Quando empregá-lo: gestor, ciclo curto, relação direta.
4. O silêncio
Formula o pedido e depois cala-se. Mais nada. É a técnica mais difícil de sustentar, porque três segundos de silêncio parecem intermináveis a quem acabou de falar.
Merece um desenvolvimento próprio: veja o silêncio na venda.
Quando empregá-lo: depois do preço, depois de um pedido de compromisso, depois de uma objeção tratada.
5. A projeção
Faz com que seja o interlocutor a descrever a situação depois da decisão. «Na prática, se os seus comerciais tivessem isto na próxima segunda-feira, o que mudaria no dia de trabalho deles?» Quem se projeta já decidiu a meio.
Atenção ao sentido da pergunta: é ele que deve descrever, não quem vende. Uma projeção que formula no lugar dele volta a ser um argumento.
Quando empregá-la: interlocutor interessado, mas incapaz de decidir.
6. O isolamento do último ponto
Enumera o que está resolvido, isola o único ponto que não está e faz confirmar que é mesmo o último. O resumo faz dizer sim sobre o que já está adquirido; o isolamento faz dizer de que depende o não.
Quando empregá-lo: negociação avançada, um ou dois pontos por desbloquear.
7. A urgência real
Um prazo existente, nunca inventado: fim de trimestre no cliente, chegada de comerciais a equipar, renovação de um contrato em curso. Funciona porque pertence ao interlocutor, não a si.
A falsa urgência paga-se duas vezes
Um desconto «válido até sexta-feira» que reaparece no mês seguinte ensina ao cliente duas coisas: que os seus prazos são decorativos e que lhe convém esperar pelo próximo.
Quando empregá-la: apenas se o prazo for verificável pelo interlocutor.
8. A retirada
Sugere que a oferta talvez não seja adequada. «Pelo que me diz, pergunto-me se é mesmo o momento certo para si.» É a técnica mais arriscada e a mais eficaz perante quem testa a sua necessidade de vender.
Exige estar preparado para ouvir «de facto, não é». Usada como fingimento, volta-se contra si: o interlocutor agarra a saída que lhe acabou de abrir.
Quando empregá-la: interlocutor que multiplica os pedidos sem nunca se comprometer.
Escolher a técnica certa
| Situação | Técnica | A evitar em absoluto |
|---|---|---|
| Primeira chamada, marcação de reunião | Alternativo | Retirada |
| Gestor apressado, ciclo curto | Pedido direto | Resumo longo |
| Decisão coletiva | Resumo | Urgência |
| Interlocutor que hesita sem motivo claro | Projeção | Pedido direto |
| Pedidos repetidos, nenhum compromisso | Retirada | Nova concessão |
Se retomar o que me disse: os seus três novos comerciais chegam em outubro, ainda não acompanha o número de chamadas atendidas, e disse-me que era o seu ponto cego.
Sim, é isso mesmo.
Então proponho que equipemos um único comercial em outubro e que olhemos para os números dele ao fim de três semanas. Parece-lhe bem?
Depois, nada. O silêncio pertence agora ao interlocutor: é a ele que cabe quebrá-lo.
Três técnicas que se voltam contra si
- O desconto espontâneo. Baixar o preço antes de lho pedirem ensina que o valor anunciado estava inflacionado. Veja negociar sem baixar o preço.
- A pergunta culpabilizante. «Não está interessado numa equipa mais eficaz?» não deixa nenhuma resposta honrosa, logo nenhuma resposta.
- A insistência em ciclo. Reformular três vezes o mesmo pedido na mesma chamada não faz ceder, transforma um «agora não» num «nunca mais».
Se a chamada terminar sem compromisso, apesar de tudo, nada está perdido: o resto joga-se por escrito, com o email de seguimento após uma chamada.
Perguntas frequentes
Qual é o melhor momento para fechar ao telefone?
Assim que o potencial cliente manifestou acordo sobre o problema e sobre o valor da solução. Esperar para além desse ponto nada acrescenta: dá tempo às objeções para se recomporem.
Quantas vezes se pode tentar fechar na mesma chamada?
Duas, excecionalmente três se entretanto surgiu um elemento novo. Acima disso, a insistência instala-se e prejudica a relação nas chamadas seguintes.
Deve fechar-se logo na primeira chamada de prospeção?
Sim, mas sobre a coisa certa. O fecho de uma chamada fria incide sobre a reunião, não sobre a venda. Confundir as duas faz perder ambas.
O que fazer quando o interlocutor diz «vou pensar»?
Nunca aceitar tal e qual, sem por isso o contrariar. Pergunte sobre o que incide exatamente a reflexão: a resposta distingue a objeção real da recusa educada.
As técnicas de fecho são manipuladoras?
Tornam-se manipuladoras quando criam uma pressão inexistente, como uma urgência inventada. Formular com clareza um pedido no momento certo não é manipulação, é o contrário da ambiguidade.