Otto tecniche di chiusura al telefono, e quando impiegarle
Otto modi di chiedere l'impegno al telefono. Ognuno presuppone una maturità precisa del potenziale cliente, e sbagliare tecnica costa più che non chiudere affatto.
La chiusura non è un momento, è una conseguenza. Una chiamata condotta bene si chiude quasi da sola; una chiamata condotta male non si recupera con nessuna tecnica, per quanto abile.
Quanto segue parte quindi da questa constatazione: sette delle tecniche qui sotto formulano una richiesta al momento giusto e nei termini giusti; l'ottava consiste nel tacere una volta che è stata formulata. Nessuna crea un desiderio che non esisteva.
Il presupposto che nulla sostituisce
Prima di ogni tentativo devono essere stati ottenuti due accordi espliciti: l'accordo sul problema e l'accordo sul fatto che la sua proposta vi risponde. Senza il primo, vende una soluzione a chi non si sa malato. Senza il secondo, chiede un impegno su un'ipotesi.
Verifica in due domande
« Se riassumo, il tema oggi è X, giusto? » poi « e quello che le ho appena descritto risponderebbe a questo? » Due sì, può chiudere. Un no o un'esitazione, torni alla fase di scoperta.
1. La chiusura alternativa
Due opzioni, nessuna delle quali è il rifiuto. È la tecnica più impiegata nella presa di appuntamento, e la più rovinata da un uso sbagliato: proporre tre orari invece di due riapre la discussione.
Troppe opzioni
« Posso martedì, mercoledì o giovedì, di mattina o di pomeriggio, come preferisce. »
Alternativa chiusa
« Giovedì alle 11 o venerdì alle 14? »
Quando impiegarla: il potenziale cliente è d'accordo sul principio ed esita sulla messa in pratica.
2. Il riepilogo
Riprende i punti di accordo ottenuti, nell'ordine, poi formula la richiesta. La sua forza sta nel fatto che l'interlocutore sente le proprie parole: difficile rimangiarsi tre affermazioni appena fatte.
Condizione di riuscita: riprendere solo ciò che ha detto davvero. Un riepilogo che abbellisce si nota all'istante e distrugge la fiducia.
Quando impiegarla: chiamata lunga, più temi affrontati, decisione condivisa.
3. La richiesta diretta
« Procediamo? » Sottovalutata perché sembra troppo semplice, è tuttavia la più efficace con un interlocutore di fretta o esperto, che riconosce subito le tecniche e le giudica fuori luogo.
Quando impiegarla: titolare d'azienda, ciclo breve, rapporto diretto.
4. Il silenzio
Formula la richiesta, poi tace. Nient'altro. È la tecnica più difficile da tenere, perché tre secondi di silenzio sembrano interminabili a chi ha appena parlato.
Merita una trattazione a sé: veda il silenzio nella vendita.
Quando impiegarla: dopo il prezzo, dopo una richiesta di impegno, dopo un'obiezione gestita.
5. La proiezione
Fa descrivere al potenziale cliente la situazione dopo la decisione. « In concreto, se i suoi commerciali avessero questo strumento lunedì prossimo, che cosa cambierebbe nella loro giornata? » Chi si proietta ha già deciso a metà.
Attenzione al verso della domanda: è lui che deve descrivere, non lei. Una proiezione che formula al posto suo torna a essere un argomento di vendita.
Quando impiegarla: interlocutore interessato che non riesce a decidersi.
6. L'isolamento dell'ultimo punto
Elenca ciò che è risolto, isola l'unico punto che non lo è e fa confermare che è davvero l'ultimo. Il riepilogo fa dire sì su ciò che è acquisito; l'isolamento fa dire da che cosa dipende il no.
Quando impiegarla: trattativa avanzata, uno o due punti bloccanti.
7. L'urgenza reale
Una scadenza che esiste, mai inventata: la fine di un trimestre dal cliente, l'arrivo di commerciali da attrezzare, il rinnovo di un contratto in corso. Funziona perché appartiene a lui, non a lei.
La falsa urgenza si paga due volte
Uno sconto « valido fino a venerdì » che ricompare il mese dopo insegna al cliente due cose: che le sue scadenze sono decorative, e che gli conviene aspettare la prossima.
Quando impiegarla: solo se la scadenza è verificabile dal potenziale cliente.
8. Il ritiro
Suggerisce che l'offerta forse non è adatta. « A sentirla, mi chiedo se sia davvero il momento giusto per lei. » È la tecnica più rischiosa, e la più efficace con chi sta mettendo alla prova il suo bisogno di vendere.
Richiede di essere pronti a sentirsi rispondere « in effetti, no ». Impiegata come una finta, si ritorce contro: l'interlocutore coglie l'uscita che gli ha appena aperto.
Quando impiegarla: interlocutore che moltiplica le richieste senza mai impegnarsi.
Scegliere la tecnica giusta
| Situazione | Tecnica | Da evitare assolutamente |
|---|---|---|
| Prima chiamata, presa di appuntamento | Alternativa | Ritiro |
| Titolare di fretta, ciclo breve | Richiesta diretta | Riepilogo lungo |
| Decisione collegiale | Riepilogo | Urgenza |
| Interlocutore che esita senza un motivo chiaro | Proiezione | Richiesta diretta |
| Richieste ripetute, nessun impegno | Ritiro | Nuova concessione |
Se riprendo quello che mi ha detto: i suoi tre nuovi commerciali arrivano a ottobre, non misurate ancora il numero di chiamate andate a buon fine, e mi ha detto che è il vostro punto cieco.
Sì, è così.
Allora le propongo di attrezzare un solo commerciale a ottobre e di guardare i suoi numeri dopo tre settimane. Le va bene?
Poi più nulla. Il silenzio appartiene ormai al potenziale cliente: tocca a lui romperlo.
Tre tecniche che si ritorcono contro
- Lo sconto spontaneo. Abbassare il prezzo prima che glielo chiedano insegna che la tariffa esposta era gonfiata. Veda negoziare senza abbassare il prezzo.
- La domanda che colpevolizza. « Non le interessa avere un team più efficace? » non lascia nessuna risposta dignitosa, quindi nessuna risposta.
- Il rilancio a ripetizione. Riformulare tre volte la stessa richiesta nella stessa chiamata non fa cedere, trasforma un « non adesso » in « mai più ».
Se malgrado tutto la chiamata si chiude senza impegno, non è persa: il seguito si gioca per iscritto, con la email di follow-up dopo una chiamata.
Domande frequenti
Qual è il momento migliore per chiudere al telefono?
Appena il potenziale cliente ha espresso un accordo sul problema e sul valore della soluzione. Aspettare oltre non aggiunge nulla: lascia solo il tempo alle obiezioni di riformarsi.
Quante volte si può tentare una chiusura nella stessa chiamata?
Due, eccezionalmente tre se nel frattempo è emerso un elemento nuovo. Oltre, il rilancio diventa insistenza e rovina il rapporto per le chiamate successive.
Bisogna chiudere già alla prima chiamata a freddo?
Sì, ma sulla cosa giusta. La chiusura di una chiamata a freddo riguarda l'appuntamento, non la vendita. Confondere le due cose fa perdere entrambe.
Che cosa fare quando il potenziale cliente dice « ci penso »?
Non accettarlo mai così com'è, senza però contraddirlo. Chieda su che cosa verte esattamente la riflessione: la risposta distingue l'obiezione reale dal rifiuto cortese.
Le tecniche di chiusura sono manipolatorie?
Lo diventano quando creano un vincolo inesistente, come un'urgenza inventata. Formulare con chiarezza una richiesta al momento giusto non è manipolazione, è il contrario dell'ambiguità.