O silêncio na venda: a técnica mais difícil de sustentar
Três segundos de silêncio parecem intermináveis a quem acabou de falar. É exatamente isso que os torna eficazes, e é também por isso que quase ninguém os sustenta.
É a técnica que menos custa a aprender e a mais difícil de aplicar. Não exige nenhuma formulação, nenhuma preparação, nenhum conhecimento do produto. Exige apenas não fazer nada, no momento preciso em que tudo empurra para falar.
Porque é que o silêncio funciona
Uma conversa obedece a uma regra implícita: quem fez a pergunta espera, quem a recebeu responde. Quando o primeiro retoma a palavra antes da resposta, liberta o segundo dessa obrigação.
Na prática, o comercial que emenda logo a seguir à sua própria pergunta acaba de responder no lugar do interlocutor. Não vai ficar a saber nada, e terá gasto o seu argumento mais forte sem saber se era necessário.
Em resumo
O silêncio não põe pressão sobre o interlocutor. Limita-se a devolver-lhe a palavra que estava prestes a retomar.
Os três silêncios que fazem avançar
| Momento | O que o silêncio produz | Duração indicativa |
|---|---|---|
| Depois de uma pergunta aberta | Uma resposta mais longa, mais precisa, muitas vezes mais honesta | 3 a 5 segundos |
| Depois de anunciar o preço | A reação verdadeira, antes de ser vestida de objeção | 4 a 6 segundos |
| Depois de um pedido de compromisso | A decisão, ou o obstáculo real que a impede | O tempo que for preciso |
Estas durações são regras de experiência recolhidas no terreno, não medições.
O segundo é o mais rentável e o mais raramente sustentado. Anunciar um preço e emendar logo com as condições de pagamento é um reflexo quase universal, e escamoteia a única informação útil daquele momento: o que o interlocutor pensa realmente do valor.
Quanto tempo ficar calado
Três a cinco segundos chegam na maioria dos casos. O número parece insignificante quando se lê; não é quando se ouve. Conte mentalmente, ao telefone, até quatro depois da sua próxima pergunta: a sensação de eternidade é a prova de que a técnica está a operar.
Depois de um pedido de compromisso, a regra muda: o primeiro a falar volta a assumir o peso da conversa. Espere, mesmo que o silêncio dure dez segundos.
Porque é que o quebramos quase sempre
Conjugam-se três mecanismos, e conhecê-los ajuda a contrariá-los.
- O desconforto é assimétrico. Quem espera uma resposta sente o silêncio muito mais intensamente do que quem a está a preparar.
- O telefone suprime os sinais. Sem um rosto à frente, nada indica que o outro está a pensar em vez de estar impaciente. A dúvida empurra para falar.
- O comercial confunde silêncio com recusa. Acrescenta então um argumento, o que equivale a responder a uma objeção que não foi formulada, e muitas vezes a sugeri-la.
Silêncio quebrado
« ... 75 € por licença e por mês. Depois, também temos descontos se contratar ao ano, e podemos começar com uma única licença se preferir testar, e... »
Silêncio sustentado
« ... 75 € por licença e por mês. »
(nada)
Três silêncios numa chamada
O que é que vos fez desistir, das vezes anteriores?
Silêncio n.º 1. Quatro segundos. A pergunta é ampla, precisa de ser digerida.
Sinceramente, tínhamos começado um projeto há dois anos e ninguém teve tempo de o levar por diante. Parámos ao fim de três meses.
Ou seja, não faltou a ferramenta, faltou alguém para a conduzir. São 75 € por licença e por mês, a partir de uma licença.
Silêncio n.º 2. Cinco segundos. Sobretudo, não emendar com os descontos.
Ah, está bem. Pensava que era preciso equipar a equipa toda de uma vez.
O silêncio acaba de trazer à superfície uma ideia errada que mais nada teria revelado.
Não, basta uma. Equipamos o seu melhor comercial em outubro, olhamos para os números ao fim de três semanas e decide a seguir. Avançamos assim?
Silêncio n.º 3. Sem limite. O próximo a falar perde a mão.
Aprender a sustentá-lo
Três exercícios concretos, por ordem de dificuldade.
- Contar. Depois de cada pergunta aberta, conte mentalmente até quatro antes de se autorizar a falar. Mecânico, mas eficaz logo no primeiro dia.
- Escrever « (silêncio) » no guião. Um guião de chamada que anota explicitamente as pausas torna-as intencionais em vez de as deixar ao acaso do temperamento.
- Voltar a ouvir-se. É a única forma de medir o próprio tempo de palavra, que se subestima sistematicamente. A gravação e a transcrição tornam o exercício possível sem lhe dedicar uma reunião.
Antes de gravar
Gravar uma chamada pressupõe, ao abrigo do RGPD, uma base legal documentada, a informação prévia das pessoas envolvidas e um prazo de conservação definido. Em Portugal, a autoridade de controlo é a CNPD. Estas obrigações mantêm-se mesmo quando a gravação serve apenas para formação interna.
Quando calar prejudica
O silêncio não é universal. Três situações pedem o contrário.
- Depois de uma pergunta fechada. « É o responsável comercial, certo? » pede um sim imediato. Um silêncio aqui cria apenas mal-estar.
- Quando o interlocutor já disse que estava com pressa. O silêncio custa-lhe um tempo que ele acabou de dizer que não tem. Veja « liga em mau momento ».
- Depois de uma má notícia. Um silêncio a seguir a um prazo alargado ou a um erro seu lê-se como embaraço, ou como indiferença.
Empregado no momento certo, o silêncio é a técnica de fecho mais económica que existe: não exige nada além de resistir ao seu próprio reflexo.
Perguntas frequentes
Quanto tempo deve durar um silêncio na venda?
Como regra de experiência, três a cinco segundos depois de uma pergunta, e mais depois de um pedido de compromisso. Não é uma medição, é uma prática do terreno: quem acabou de falar sente o silêncio cerca do dobro do que ele dura, e daí vem o desconforto.
O silêncio ao telefone não é constrangedor?
É para o comercial, raramente para o interlocutor. Este está ocupado a formular a resposta: aquilo que lhe parece um vazio é, para ele, um tempo de reflexão normal.
O que fazer se o interlocutor também não disser nada?
Esperar um tempo a mais do que aquele que é confortável e depois retomar a pergunta, nunca um argumento. « Deixo-o pensar nisso » chega, e devolve a palavra sem acrescentar pressão.
O silêncio funciona em videochamada?
Menos bem: a imagem dá ao interlocutor sinais que atenuam o desconforto. Em contrapartida, o atraso de transmissão torna os silêncios involuntários mais frequentes, o que baralha o efeito pretendido.