Den Leitfaden an den Parallel Dialer anpassen: die ersten drei Sekunden
Ihr Gegenüber hat sich mit seinem Namen gemeldet, bevor Sie in der Leitung waren. Der klassische Leitfaden geht vom Gegenteil aus, und daraus entstehen die unbeholfenen ersten Sekunden.
Ein Parallel Dialer macht Ihren Gesprächseinstieg nicht besser: er bringt Sie schlicht mit sehr viel mehr Menschen ins Gespräch. Ihre Termine steigen, weil Ihre Gespräche steigen. Taugt Ihr Leitfaden nichts, sammeln Sie vor allem mehr Absagen, und das schneller. Dennoch gibt es einen bestimmten Grund, warum ein Leitfaden, der bei manueller Wahl funktionierte, hier an Wirkung verliert. Er dauert drei Sekunden.
Was die parallele Anwahl verändert
Bei manueller Wahl verfolgen Sie den Anruf von Anfang bis Ende: Sie wissen, wann er hinausgeht, Sie warten auf das Abnehmen, und Sie sprechen zuerst. Das Gespräch beginnt bei Ihnen.
Bei paralleler Anwahl werden mehrere Nummern gleichzeitig angerufen, bis zu vier. In die Leitung kommen Sie erst in dem Moment, in dem jemand abnimmt. Anders gesagt: Ihr Gegenüber hat bereits gesprochen, wenn Sie ankommen. Und in Deutschland spricht es nicht irgendetwas, sondern seinen Namen.
| Manuelle Wahl | Parallele Anwahl | |
|---|---|---|
| Wer zuerst spricht | Sie | Sie hat sich bereits mit ihrem Namen gemeldet |
| Was Sie verfolgen | Den ganzen Anruf, vom Wählen bis zum Abnehmen | Das Gespräch, sobald es steht |
| Vorbereitungszeit | Ein paar Sekunden Freizeichen | Keine |
| Mailboxen | Bis zum Signalton angehört | Automatisch aussortiert |
20 bis 25
Anrufe pro Stunde bei manueller Wahl
150 bis 200
mit einem Parallel Dialer auf vier Leitungen
95 %
Genauigkeit bei der Erkennung von Mailboxen
Die falsche Annahme des klassischen Leitfadens
Alle Akquiseleitfäden, auch der CROC, setzen voraus, dass Sie das Gespräch eröffnen. Der Einstiegsblock ist für jemanden geschrieben, der zuerst spricht, und er endet mit einer Prüffrage: „Spreche ich mit Frau Berger?“
Unverändert bei paralleler Anwahl eingesetzt, erzeugt dieser Leitfaden zwei Fehler auf einmal. Sie sprechen über die Meldung hinweg, und Sie fragen einen Namen ab, den Sie gerade gehört haben. Ihr Gegenüber hat den Anruf eingeordnet, bevor Sie beim dritten Wort sind.
Klassischer Leitfaden, falsch platziert
„Berger.“
„Hallo? Sind Sie noch dran?“
„Guten Tag, spreche ich mit Frau Berger? Thomas Keller von Skipcall, Sie leiten doch...“
Angepasster Leitfaden
„Berger.“
„Frau Berger, guten Tag. Thomas Keller.“
Der erste Satz, der die Verschiebung auffängt
Drei Eigenschaften zeichnen ihn aus, und alle drei folgen aus derselben Feststellung: Sie treten in ein bereits eröffnetes Gespräch ein.
- Er beginnt mit dem Namen, der gerade genannt wurde. Wer sich meldet, sagt seinen Namen und wartet. Dieses Wort aufzugreifen macht Ihr Erscheinen zu einer Antwort statt zu einer Unterbrechung.
- Er ist kurz. Fünf bis sieben Wörter. Ihr Gegenüber braucht eine Sekunde, um sich auf das Zuhören einzustellen; ein langer Satz läuft durch diese Sekunde hindurch, ohne anzukommen.
- Er fragt nichts ab, was schon gesagt wurde. Die Prüffrage nach dem Namen ist bei manueller Wahl richtig und hier falsch: Sie beweist, dass Sie nicht zugehört haben, und genau daran erkennt man einen automatisierten Anruf.
Die Regel des ersten Wortes
„Frau Berger, guten Tag“ statt „Guten Tag, spreche ich mit Frau Berger?“. Dieselben Wörter, andere Reihenfolge, und die Art Ihres Eintritts ändert sich: Sie beginnen keinen Anruf, Sie führen ein Gespräch fort.
Der angepasste Leitfaden
Nur der erste Block ändert sich. Die fünf übrigen Blöcke des Gesprächsleitfadens bleiben unverändert.
Frau Berger, guten Tag.
Thomas Keller, von Skipcall.
Ich nehme mir eine Minute, dann sagen Sie mir, ob das Thema Sie betrifft.
Drei kurze Schritte, durch eine Atempause getrennt, statt eines einzigen langen Satzes. Jede Pause lässt Raum für ein „Guten Tag“, das bestätigt, dass die Leitung wirklich steht.
Ein vollständiges Gespräch
Berger.
Frau Berger, guten Tag.
Ihr erstes Wort ist der Name, den sie gerade genannt hat. Die Asymmetrie verschwindet damit sofort.
Guten Tag.
Thomas Keller, von Skipcall. Ich nehme mir eine Minute, dann sagen Sie mir, ob das Thema Sie betrifft.
Bitte.
Ich habe gesehen, dass Sie in diesem Quartal drei Leute für den Innendienst suchen. Bei Teams, die so schnell wachsen, wird die Zeit für das Wählen der Nummern und für Mailboxen zum größten Verlustposten. Genau deshalb rufe ich an.
Ab hier ist es wieder der Leitfaden eines beliebigen Ausgangsanrufs.
Was sich mit einem Power Dialer ändert
Nichts, und das ist eine nützliche Information. Der Power Dialer wählt eine Nummer nach der anderen: Sie verfolgen den Anruf von Anfang bis Ende, Sie rechnen mit dem Abnehmen, und Sie sprechen zuerst. Der klassische Leitfaden gilt ohne jede Anpassung.
Der Unterschied zählt in dem Moment, in dem ein Team ausgestattet wird: Der Wechsel von der manuellen Wahl zum Power Dialer verlangt keine Zeile neuen Skripts, der Wechsel zur parallelen Anwahl dagegen schon, und sei sie noch so kurz.
Drei Fehler zu Beginn
- Den Leitfaden der manuellen Wahl behalten. Das ist der Fehler, der die Terminquote in den ersten Tagen erklärt. Er ist mit einer Zeile behoben.
- Vier Leitungen auf einer gut erreichbaren Liste einstellen. Je höher die Erreichbarkeitsquote, desto eher nehmen zwei Personen gleichzeitig ab. Die überzähligen Leitungen werden getrennt, bevor die angerufene Person das Gespräch annimmt; verlassen Sie sich trotzdem lieber auf weniger Leitungen.
- Ohne Pause weitermachen. Die Wählmaschine kann das nächste Gespräch sofort durchstellen. Wer das Ergebnis des vorherigen nicht festgehalten hat, verliert in drei Stunden, was er an Volumen gewonnen hat.
Die richtige Reihenfolge
Bringen Sie zuerst einen Leitfaden zum Laufen, der über zwanzig Anrufe am Tag Termine bringt, und erhöhen Sie dann das Volumen. Ein mittelmäßiges Skript mal sechs verbraucht nur Ihre Liste schneller.
Was der rechtliche Rahmen verlangt
Die automatische Anwahl ändert nichts an den Pflichten der Akquise. Nach § 7 UWG setzt ein Werbeanruf bei einer Privatperson deren vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus; gegenüber einem Unternehmen lässt dieselbe Vorschrift die mutmaßliche Einwilligung genügen, wenn der Anlass des Anrufs zur Tätigkeit des angerufenen Unternehmens gehört. Das ist weniger streng als im B2C, aber keine Freiheit zu telefonieren. Dazu kommen die Pflichten aus DSGVO und BDSG: dokumentierte Rechtsgrundlage, Information der betroffenen Personen, gewahrtes Widerspruchsrecht.
Wird das Gespräch aufgezeichnet, kommt eine deutsche Besonderheit hinzu: Die Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ohne Einwilligung aller Beteiligten ist nach § 201 StGB strafbar. Die Zustimmung wird vorher eingeholt, nicht bloß angekündigt; liegt sie nicht vor, wird nicht aufgezeichnet.
Ein Punkt unterscheidet die parallele Anwahl allerdings von der prädiktiven: Eine Wählmaschine, die nur dann anruft, wenn eine Vertriebskraft bereits verfügbar ist, lässt niemanden ins Leere abnehmen. Die nicht genutzten Leitungen werden getrennt, bevor die angerufene Person das Gespräch annimmt, während ein prädiktiver Dialer, der auf statistische Prognosen kalibriert ist, bauartbedingt verlorene Anrufe erzeugt.
Für den weiteren Verlauf des Gesprächs siehe die CROC-Methode, und um den angepassten Einstieg während Ihrer Sessions vor Augen zu behalten, den Gesprächsleitfaden auf einer Seite.
Häufige Fragen
Was ändert ein Parallel Dialer an einem Gesprächsleitfaden?
Den Gesprächsbeginn. In Deutschland meldet man sich mit dem eigenen Namen: „Berger.“ ist gesprochen, bevor Sie in der Leitung sind. Ihr erster Satz setzt also ein bereits begonnenes Gespräch fort, statt eines zu eröffnen, und er darf nicht abfragen, was gerade gesagt wurde.
Braucht der Power Dialer einen eigenen Leitfaden?
Nein. Ein Power Dialer wählt eine Nummer nach der anderen: Sie verfolgen den Anruf von Anfang bis Ende und sprechen zuerst, wie bei manueller Wahl. Der klassische Leitfaden gilt unverändert.
Wie viele Leitungen sollte man gleichzeitig wählen?
Bei Skipcall bis zu vier. Die richtige Einstellung hängt von der Erreichbarkeitsquote Ihrer Liste ab: Je höher sie ist, desto wahrscheinlicher nehmen zwei Personen gleichzeitig ab. Die überzähligen Leitungen werden dann getrennt, bevor die angerufene Person das Gespräch annimmt. Besser ist es trotzdem, die Zahl der Leitungen zu senken.
Hört die angerufene Person, dass sie automatisch angerufen wurde?
Eine Stille hört sie nicht: Die Verbindung erfolgt sofort. Was sich ändert, ist nicht technisch, sondern gesprächlich, denn sie hat zuerst gesprochen. Genau deshalb entscheidet der erste Satz.