Adattare la traccia al parallel dialer: i primi tre secondi
Il vostro interlocutore ha detto « pronto » prima che voi foste in linea. Tutta la traccia classica parte dall'ipotesi contraria, ed è questo a produrre i primi secondi maldestri.
Un parallel dialer non migliora il vostro discorso: vi mette semplicemente di fronte a molte più persone. I vostri appuntamenti aumentano perché aumentano le vostre conversazioni, ma se la traccia è debole quello che raccogliete sono soprattutto più no, e più in fretta. Resta il fatto che una traccia che funzionava componendo a mano perde efficacia qui, per una ragione precisa. Si gioca in tre secondi.
Che cosa cambia la composizione in parallelo
Nella composizione manuale seguite la chiamata dall'inizio alla fine: sapete quando parte, aspettate la risposta e prendete la parola per primi. La conversazione comincia da voi.
Con una composizione in parallelo vengono chiamati più numeri contemporaneamente, fino a quattro. Entrate in linea solo nel momento in cui qualcuno risponde. In altre parole: il vostro interlocutore ha già parlato quando arrivate.
| Composizione manuale | Composizione in parallelo | |
|---|---|---|
| Chi parla per primo | Voi | Lei, ha già detto « pronto » |
| Che cosa seguite | L'intera chiamata, dalla partenza alla risposta | La conversazione, una volta stabilita |
| Tempo di preparazione | Qualche secondo di squilli | Nessuno |
| Segreterie | Ascoltate fino al bip | Scartate automaticamente |
20-25
chiamate all'ora in composizione manuale
150-200
con un parallel dialer a quattro linee
95%
di precisione sul riconoscimento delle segreterie
L'ipotesi sbagliata della traccia classica
Tutte le tracce di prospezione, compreso il CROC, presuppongono che siate voi ad aprire la conversazione. Il blocco Contatto è scritto per qualcuno che prende la parola per primo.
Applicata così com'è alla composizione in parallelo, questa traccia produce una collisione: il vostro interlocutore dice « pronto », aspetta, dice « pronto? » una seconda volta, e voi partite con l'aggancio sopra la sua voce. Ha già archiviato la chiamata prima della vostra terza parola.
Traccia classica, fuori posto
« Pronto? »
« Pronto, c'è qualcuno? »
« Buongiorno signora Rinaldi, Marco Ferrari di Skipcall, lei guida... »
Traccia adattata
« Pronto? »
« Sì, buongiorno, signora Rinaldi? »
La prima frase che assorbe lo scarto
Tre proprietà la caratterizzano, e discendono tutte dalla stessa constatazione: entrate in una conversazione già aperta.
- Comincia con « sì ». Questa parola risponde al « pronto » appena pronunciato e trasforma il vostro arrivo in una risposta invece che in un'interruzione. Ripetere « pronto » a vostra volta rilancia la domanda invece di chiuderla.
- È corta. Cinque o sette parole. Il potenziale cliente ha bisogno di un secondo per regolare l'ascolto; una frase lunga lo attraversa senza essere sentita.
- Nomina la persona, poi voi. Il nome cattura l'attenzione e conferma che la chiamata è davvero per lei, cosa di cui dubita durante il primo secondo.
La regola della prima parola
« Sì, buongiorno » invece di « Buongiorno ». Una parola di differenza, e cambia la natura del vostro ingresso: non state aprendo una chiamata, state proseguendo una conversazione.
La traccia adattata
Cambia solo il primo blocco. Gli altri cinque blocchi della traccia di chiamata restano identici.
Sì, buongiorno, signora Rinaldi?
Marco Ferrari, di Skipcall.
Le rubo un minuto, poi mi dirà se il tema la riguarda.
Tre tempi brevi, separati da una pausa di respiro, invece di una sola frase lunga. Ogni pausa lascia spazio a un « sì » che conferma che la linea è ben stabilita.
Una chiamata completa
Pronto?
Sì, buongiorno, signora Rinaldi?
Il « sì » risponde al « pronto ». L'asimmetria scompare già dalla prima parola.
Sì, sono io.
Marco Ferrari, di Skipcall. Le rubo un minuto, poi mi dirà se il tema la riguarda.
Dica pure.
Ho visto che state assumendo tre commerciali interni questo trimestre. Nei team che crescono a questo ritmo, il tempo speso a comporre i numeri e a finire in segreteria diventa la prima voce di perdita. È su questo che la chiamo.
Da qui in avanti, la traccia torna a essere quella di qualsiasi chiamata in uscita.
Che cosa cambia con un power dialer
Nulla, ed è un punto utile da conoscere. Il power dialer compone un numero alla volta: seguite la chiamata dall'inizio alla fine e prendete la parola per primi. La traccia classica si applica senza alcun adattamento.
La distinzione conta al momento di attrezzare un team: passare dalla composizione manuale a un power dialer non richiede alcuna riscrittura dello script, mentre passare a una composizione in parallelo ne richiede una, anche se breve.
Tre errori di partenza
- Tenere la traccia manuale. È l'errore che spiega il calo del tasso di appuntamenti osservato nei primi giorni. Si corregge in una riga.
- Impostare quattro linee su una lista che risponde molto. Più il tasso di risposta è alto, più due persone rischiano di rispondere nello stesso momento. Le linee in eccesso vengono chiuse prima che l'interlocutore prenda la chiamata, ma è meglio ridurre il numero di linee che contarci.
- Incatenare le chiamate senza pause. Il compositore può presentare subito la risposta successiva. Un commerciale che non ha annotato l'esito della precedente perde in tre ore ciò che ha guadagnato in volume.
L'ordine giusto
Stabilizzate prima una traccia che converte su venti chiamate al giorno, poi aumentate il volume. Moltiplicare per sei uno script mediocre serve solo a consumare la vostra lista più in fretta.
Che cosa impone il quadro giuridico
La composizione automatica non modifica gli obblighi applicabili alla prospezione. Tra aziende restano gli stessi: base giuridica documentata, informativa alle persone, diritto di opposizione rispettato e informativa preventiva se la chiamata viene registrata. Verso i privati, in Italia il telemarketing funziona per opposizione: i numeri iscritti al Registro Pubblico delle Opposizioni vanno esclusi prima di chiamare, sotto la vigilanza del Garante per la protezione dei dati personali.
Un punto distingue però la composizione in parallelo da quella predittiva: un compositore che chiama solo quando un commerciale è già disponibile non lascia mai un interlocutore rispondere nel vuoto. Le linee non utilizzate vengono chiuse prima che prenda la chiamata, mentre un compositore predittivo, calibrato su previsioni statistiche, produce per costruzione chiamate abbandonate.
Per il seguito della traccia, vedete il metodo CROC, e per tenere l'apertura adattata sotto gli occhi durante le vostre sessioni, la traccia di chiamata in una pagina.
Domande frequenti
Che cosa cambia in uno script con un parallel dialer?
L'inizio della conversazione. Il vostro interlocutore ha risposto e ha detto « pronto » prima che voi foste in linea. La prima frase deve quindi riprendere una conversazione già cominciata, invece di aprirne una.
Serve uno script diverso per il power dialer?
No. Il power dialer compone un numero alla volta: seguite la chiamata dall'inizio alla fine e prendete la parola per primi, come nella composizione manuale. La traccia classica si applica senza modifiche.
Quante linee simultanee conviene usare?
Fino a quattro con Skipcall. La regolazione giusta dipende dal tasso di risposta della vostra lista: più è alto, più cresce la probabilità che due persone rispondano nello stesso momento. Le linee in eccesso vengono allora chiuse prima che l'interlocutore prenda la chiamata, ma tanto vale evitarlo riducendo il numero di linee.
Il potenziale cliente si accorge di essere stato chiamato automaticamente?
Non sente alcun vuoto: il collegamento è istantaneo. Ciò che cambia non è tecnico ma conversazionale, perché è lui ad aver parlato per primo. È questo a rendere decisiva la prima frase.