Adaptar el guion al parallel dialer: los tres primeros segundos
Su interlocutor ha dicho «diga» antes de que usted esté en línea. Todo el guion clásico parte de la hipótesis contraria, y de ahí salen unos primeros segundos torpes.
Un marcador en paralelo no mejora su discurso: simplemente le pone delante de mucha más gente. Sus citas aumentan porque aumentan sus conversaciones, pero si su guion es flojo lo que recoge sobre todo son más noes, y más deprisa. Aun así, hay una razón concreta por la que un guion que funcionaba marcando a mano pierde eficacia aquí. Se juega en tres segundos.
Lo que cambia la marcación en paralelo
En marcación manual, usted sigue la llamada de principio a fin: sabe cuándo sale, espera a que descuelguen y toma la palabra primero. La conversación empieza por usted.
Con una marcación en paralelo se llaman varios números a la vez, hasta cuatro. Usted entra en línea en el momento en que alguien descuelga. Dicho de otro modo: su interlocutor ya ha hablado cuando usted llega.
| Marcación manual | Marcación en paralelo | |
|---|---|---|
| Quién habla primero | Usted | Él, que ya ha dicho «diga» |
| Lo que usted sigue | La llamada entera, desde que sale hasta que descuelgan | La conversación, una vez establecida |
| Tiempo de preparación | Unos segundos de tono de llamada | Ninguno |
| Buzones de voz | Escuchados hasta el pitido | Descartados automáticamente |
20 a 25
llamadas por hora en marcación manual
150 a 200
con un parallel dialer de cuatro líneas
95 %
de precisión en la detección de buzones de voz
La hipótesis falsa del guion clásico
Todos los guiones de prospección, incluido el CROC, dan por supuesto que es usted quien abre la conversación. El bloque de contacto está escrito para alguien que toma la palabra primero.
Aplicado tal cual en marcación paralela, ese guion produce una colisión: su interlocutor dice «diga», espera, repite «¿diga?» una segunda vez, y usted arranca su gancho por encima. Ya ha clasificado la llamada antes de su tercera palabra.
Guion clásico, mal colocado
«¿Diga?»
«¿Diga? ¿Hay alguien?»
«Buenos días, señora Navarro, soy Marcos Duarte, de Skipcall, usted dirige...»
Guion adaptado
«¿Diga?»
«Sí, buenos días. ¿Señora Navarro? Marcos Duarte.»
La primera frase que absorbe el desplazamiento
Tres propiedades la caracterizan, y las tres se deducen de la misma constatación: usted entra en una conversación ya abierta.
- Empieza por «sí». Esa palabra responde al «diga» que acaba de pronunciarse, y convierte su llegada en una respuesta en lugar de una interrupción.
- Es corta. Cinco o seis palabras. El prospecto necesita un segundo para ajustar la escucha; una frase larga lo atraviesa sin que llegue a oírla.
- Nombra a la persona, y después a usted. El nombre capta la atención y confirma que la llamada va dirigida a ella, cosa que duda durante el primer segundo.
La regla de la primera palabra
«Sí, buenos días» en lugar de «Buenos días». Una sola palabra de diferencia, y cambia la naturaleza de su entrada: usted no inicia una llamada, continúa una conversación.
El guion adaptado
Solo cambia el primer bloque. Los otros cinco bloques del plan de llamada siguen siendo idénticos.
Sí, buenos días. ¿Señora Navarro?
Marcos Duarte, de Skipcall.
Le robo un minuto y usted me dice si el tema le concierne.
Tres tiempos cortos, separados por una respiración, en lugar de una sola frase larga. Cada respiración deja sitio a un «sí» que confirma que la línea está establecida.
Una llamada completa
¿Diga?
Sí, buenos días. ¿Señora Navarro?
El «sí» responde al «diga». La asimetría desaparece desde la primera palabra.
Sí, soy yo.
Marcos Duarte, de Skipcall. Le robo un minuto y usted me dice si el tema le concierne.
Adelante.
He visto que están incorporando a tres comerciales este trimestre. En los equipos que crecen a ese ritmo, el tiempo que se va en marcar y en caer en buzones de voz se convierte en la primera fuente de pérdida. Le llamo por eso.
A partir de aquí, el guion vuelve a ser el de cualquier llamada saliente.
Lo que cambia con un power dialer
Nada, y conviene saberlo. El power dialer marca un número cada vez: usted sigue la llamada de principio a fin y toma la palabra primero, igual que en marcación manual. El guion clásico se aplica sin ninguna adaptación.
La distinción importa a la hora de equipar a un equipo: pasar de una marcación manual a un power dialer no exige reescribir ningún guion, mientras que pasar a una marcación en paralelo sí exige una reescritura, aunque sea corta.
Tres errores de arranque
- Conservar el guion manual. Es el error que explica la caída de la tasa de citas de los primeros días. Se corrige en una línea.
- Poner cuatro líneas sobre un fichero que descuelga mucho. Cuanto más alta es la tasa de respuesta, más probable es que dos personas contesten a la vez. Las líneas sobrantes se cortan antes de que el interlocutor tome la llamada, pero más vale reducir el número de líneas que contar con ello.
- Encadenar sin pausa. El marcador puede pasarle la siguiente llamada contestada de inmediato. Un comercial que no ha anotado el resultado de la anterior pierde en tres horas lo que ha ganado en volumen.
El orden correcto
Estabilice primero un guion que convierta con veinte llamadas al día, y después aumente el volumen. Multiplicar por seis un guion mediocre solo sirve para consumir su fichero más deprisa.
Lo que impone el marco legal
La marcación automática no modifica las obligaciones aplicables a la prospección. Entre empresas siguen siendo las mismas: base jurídica documentada, información a las personas, derecho de oposición atendido e información previa si la llamada se graba, conforme al RGPD y a la LOPDGDD que supervisa la AEPD. Con particulares, el artículo 66.1.b de la Ley General de Telecomunicaciones 11/2022 exige su consentimiento previo, y la Lista Robinson debe seguir consultándose.
Un punto distingue sin embargo la marcación en paralelo de la marcación predictiva: un marcador que solo llama cuando hay un comercial ya disponible nunca deja que alguien descuelgue en el vacío. Las líneas no retenidas se cortan antes de que tome la llamada, mientras que un marcador predictivo, calibrado sobre previsiones estadísticas, produce por construcción llamadas abandonadas.
Para la continuación del guion, vea el método CROC, y para tener la apertura adaptada delante durante sus sesiones, el plan de llamada en una página.
Preguntas frecuentes
¿Qué cambia en un guion con un parallel dialer?
El principio de la conversación. Su interlocutor ha descolgado y ha dicho «diga» antes de que usted esté en línea. La primera frase debe retomar una conversación ya empezada, en lugar de abrirla.
¿Hace falta un guion distinto para el power dialer?
No. El power dialer marca un número cada vez: usted sigue la llamada de principio a fin y toma la palabra primero, igual que en marcación manual. El guion clásico se aplica sin ninguna modificación.
¿Cuántas líneas simultáneas conviene usar?
Hasta cuatro con Skipcall. El ajuste correcto depende de la tasa de respuesta de su fichero: cuanto más alta sea, mayor es la probabilidad de que dos personas descuelguen a la vez. Las líneas sobrantes se cortan entonces antes de que el interlocutor tome la llamada, pero más vale evitarlo reduciendo el número de líneas.
¿Nota el prospecto que la llamada es automática?
No oye ningún silencio: la conexión es instantánea. Lo que cambia no es técnico sino conversacional, puesto que es él quien ha hablado primero. Eso es lo que hace determinante la primera frase.