Adaptar o guião ao parallel dialer: os primeiros três segundos
O seu interlocutor disse « está? » antes de você estar em linha. Todo o guião clássico parte da hipótese contrária, e é isso que produz os primeiros segundos desajeitados.
Um marcador em paralelo não melhora o seu discurso: apenas o coloca à frente de muito mais pessoas. As suas reuniões aumentam porque aumentam as suas conversas, mas se o guião for fraco o que recolhe são sobretudo mais nãos, e mais depressa. Ainda assim, há uma razão concreta para que um guião que funcionava a marcar à mão perca eficácia aqui. Cabe em três segundos.
O que a marcação em paralelo muda
Em marcação manual, acompanha a chamada do início ao fim: sabe quando parte, espera pelo atendimento e é você quem fala primeiro. A conversa começa em si.
Com uma marcação em paralelo, vários números são chamados ao mesmo tempo, até quatro. Só entra em linha no momento em que alguém atende. Por outras palavras: o seu interlocutor já falou quando você chega.
| Marcação manual | Marcação em paralelo | |
|---|---|---|
| Quem fala primeiro | Você | Ele, já disse « está? » |
| O que acompanha | A chamada inteira, do arranque ao atendimento | A conversa, uma vez estabelecida |
| Tempo de preparação | Alguns segundos de toque | Nenhum |
| Atendedores de chamadas | Ouvidos até ao sinal | Descartados automaticamente |
20 a 25
chamadas por hora em marcação manual
150 a 200
com um parallel dialer de quatro linhas
95 %
de precisão na deteção dos atendedores de chamadas
A hipótese falsa do guião clássico
Todos os guiões de prospeção, incluindo o CROC, pressupõem que é você quem abre a conversa. O bloco Contacto está escrito para quem fala primeiro.
Aplicado tal e qual em marcação paralela, este guião produz uma colisão: o seu interlocutor diz « está? », espera, diz « está? » uma segunda vez, e você arranca com a sua abordagem por cima. Ele já classificou a chamada antes da sua terceira palavra.
Guião clássico, mal colocado
« Está? »
« Está? Está lá alguém? »
« Bom dia Sr.ª Marques, Tiago Ferreira da Skipcall, é a senhora que dirige... »
Guião adaptado
« Está? »
« Está sim, bom dia. Sr.ª Marques? »
A primeira frase que absorve a deslocação
Caracterizam-na três propriedades, e todas se deduzem da mesma constatação: está a entrar numa conversa já aberta.
- Começa por « está sim ». Estas palavras respondem ao « está? » que acabou de ser dito e transformam a sua chegada numa resposta em vez de numa interrupção. Se o seu interlocutor atendeu com « sim? », responda « sim, bom dia »: a regra é a mesma, a primeira palavra responde à última.
- É curta. Cinco a sete palavras. O potencial cliente precisa de um segundo para ajustar a escuta; uma frase longa atravessa-o sem ser ouvida.
- Nomeia a pessoa, e depois você. O nome capta a atenção e confirma que a chamada lhe é mesmo destinada, coisa de que ele duvida durante o primeiro segundo.
A regra da primeira palavra
« Está sim, bom dia » em vez de « Bom dia ». Duas palavras de diferença, e mudam a natureza da sua entrada: não está a iniciar uma chamada, está a dar continuidade a uma conversa.
O guião adaptado
Só muda o primeiro bloco. Os outros cinco blocos do guião de chamada mantêm-se idênticos.
Está sim, bom dia. Sr.ª Marques?
Tiago Ferreira, da Skipcall.
Roubo-lhe um minuto, depois diz-me se o assunto lhe diz respeito.
Três tempos curtos, separados por uma respiração, em vez de uma única frase longa. Cada respiração deixa espaço a um « sim » que confirma que a linha está bem estabelecida.
Uma chamada completa
Está?
Está sim, bom dia. Sr.ª Marques?
O « está sim » responde ao « está? ». A assimetria desaparece logo na primeira palavra.
Sim, sou eu.
Tiago Ferreira, da Skipcall. Roubo-lhe um minuto, depois diz-me se o assunto lhe diz respeito.
Diga.
Vi que estão a recrutar três comerciais sedentários este trimestre. Nas equipas que crescem a este ritmo, o tempo passado a marcar números e a cair em atendedores de chamadas torna-se a primeira fonte de perda. É sobre isso que lhe ligo.
A partir daqui, o guião volta a ser o de qualquer chamada de saída.
O que muda com um power dialer
Nada, e é um ponto útil de saber. O power dialer marca um número de cada vez: acompanha a chamada do início ao fim e é você quem fala primeiro, como na marcação manual. O guião clássico aplica-se sem qualquer adaptação.
A distinção conta na hora de equipar uma equipa: passar da marcação manual para um power dialer não exige qualquer reescrita de guião, ao passo que passar para uma marcação em paralelo exige uma, ainda que curta.
Três erros de arranque
- Manter o guião manual. É o erro que explica a descida da taxa de reuniões observada nos primeiros dias. Corrige-se numa linha.
- Definir quatro linhas num ficheiro com muitos atendimentos. Quanto mais alta é a taxa de atendimento, maior o risco de duas pessoas responderem ao mesmo tempo. As linhas a mais são cortadas antes de o correspondente atender a chamada, mas mais vale reduzir o número de linhas do que contar com isso.
- Encadear sem pausa. O marcador pode apresentar o atendimento seguinte de imediato. Um comercial que não registou o resultado do anterior perde em três horas o que ganhou em volume.
A ordem certa
Estabilize primeiro um guião que converta em vinte chamadas por dia, e só depois aumente o volume. Multiplicar por seis um guião medíocre serve apenas para consumir o seu ficheiro mais depressa.
O que o enquadramento legal impõe
A marcação automática não altera as obrigações aplicáveis à prospeção. Entre empresas mantêm-se as mesmas: base legal documentada, informação das pessoas, direito de oposição respeitado, e informação prévia se a chamada for gravada. Quando liga a consumidores, os artigos 13.º-A e 13.º-B da Lei n.º 41/2004 impõem ainda a consulta prévia da lista de oposição, sob supervisão da CNPD.
Um ponto distingue, porém, a marcação em paralelo da marcação preditiva: um marcador que só liga quando um comercial já está disponível nunca deixa alguém atender no vazio. As linhas não retidas são cortadas antes de o correspondente atender a chamada, ao passo que um marcador preditivo, calibrado sobre previsões estatísticas, produz por construção chamadas abandonadas.
Para o resto do guião, veja o método CROC, e para manter a abertura adaptada à vista durante as suas sessões, o guião de chamada numa página.
Perguntas frequentes
O que muda num guião com um parallel dialer?
O início da conversa. O seu interlocutor atendeu e disse « está? » antes de você estar em linha. A primeira frase tem, por isso, de retomar uma conversa já começada, em vez de abrir uma.
É preciso um guião diferente para o power dialer?
Não. O power dialer marca um número de cada vez: acompanha a chamada do início ao fim e é você quem fala primeiro, como na marcação manual. O guião clássico aplica-se sem alteração.
Quantas linhas em simultâneo se devem utilizar?
Até quatro com a Skipcall. A definição certa depende da taxa de atendimento do seu ficheiro: quanto mais alta for, maior a probabilidade de duas pessoas atenderem ao mesmo tempo. As linhas a mais são então cortadas antes de o correspondente atender a chamada, mas mais vale evitá-lo reduzindo o número de linhas.
O potencial cliente percebe que foi contactado automaticamente?
Não ouve qualquer silêncio: a ligação é imediata. O que muda não é técnico mas conversacional, já que foi ele quem falou primeiro. É isso que torna a primeira frase determinante.