Uw script aanpassen aan de parallel dialer: de eerste drie seconden
Uw gesprekspartner heeft zijn naam genoemd voordat u in de lijn zat. Het hele klassieke script gaat van het tegendeel uit, en daar komen die onhandige eerste seconden vandaan.
Een parallel dialer maakt uw verhaal niet beter: hij brengt u eenvoudigweg met veel meer mensen in gesprek. Uw afspraken nemen toe omdat uw gesprekken toenemen, maar met een zwak script haalt u vooral meer nee op, en sneller. Toch is er een concrete reden waarom een script dat handmatig werkte hier aan kracht verliest. Zij duurt drie seconden.
Wat parallel bellen verandert
Bij handmatig bellen volgt u het gesprek van begin tot eind: u weet wanneer het vertrekt, u wacht het opnemen af en u neemt als eerste het woord. Het gesprek begint bij u.
Bij parallel bellen worden meerdere nummers tegelijk gebeld, tot vier. U komt pas in de lijn op het moment dat iemand opneemt. Anders gezegd: uw gesprekspartner heeft al gesproken wanneer u binnenkomt. En in Nederland heeft hij dan niet zomaar iets gezegd: hij heeft zijn naam genoemd.
| Handmatig bellen | Parallel bellen | |
|---|---|---|
| Wie als eerste spreekt | U | Hij, hij heeft zijn naam al genoemd |
| Wat u volgt | Het hele gesprek, van vertrek tot opnemen | Het gesprek, zodra het staat |
| Voorbereidingstijd | Een paar seconden overgaan | Geen |
| Voicemails | Afgeluisterd tot de piep | Automatisch weggefilterd |
20 tot 25
gesprekken per uur bij handmatig bellen
150 tot 200
met een parallel dialer op vier lijnen
95%
nauwkeurigheid bij het herkennen van voicemails
De onjuiste aanname van het klassieke script
Alle acquisitiescripts, ook de CROC-methode, gaan ervan uit dat u het gesprek opent. Het contactblok is geschreven voor iemand die als eerste het woord neemt.
Onveranderd toegepast bij parallel bellen levert dat een botsing op: uw gesprekspartner meldt zich met zijn naam, wacht, zegt “hallo?” nog een keer, en u begint uw opening daaroverheen. Hij heeft het gesprek al ingedeeld voordat u bij uw derde woord bent.
Klassiek script, verkeerd geplaatst
“Met Van Dijk.”
“Hallo, is daar iemand?”
“Goedemiddag mevrouw, u spreekt met Mark Jansen van Skipcall, u bent toch degene die...”
Aangepast script
“Met Van Dijk.”
“Ja, mevrouw Van Dijk, goedemiddag. Mark Jansen.”
De eerste zin die de verschuiving opvangt
Drie eigenschappen kenmerken haar, en alle drie volgen uit dezelfde vaststelling: u stapt een gesprek binnen dat al open is.
- Zij begint met “ja”. Dat woord antwoordt op de naam die zojuist is genoemd, en maakt van uw binnenkomst een antwoord in plaats van een onderbreking.
- Zij is kort. Vijf tot zeven woorden. Uw gesprekspartner heeft een seconde nodig om zijn aandacht bij te stellen; een lange zin gaat er in die seconde doorheen zonder gehoord te worden.
- Zij neemt de naam over die zojuist gevallen is. In Nederland meldt men zich met de eigen naam: u hoeft niet te vragen wie u aan de lijn hebt, u gebruikt hem. Die naam teruggeven laat horen dat u het begin van het gesprek hebt meegekregen, en dat is precies waaraan een gebelde in de eerste seconde twijfelt.
De regel van het eerste woord
“Ja, goedemiddag” in plaats van “Goedemiddag”. Eén woord verschil, en het verandert de aard van uw binnenkomst: u begint geen gesprek, u zet er een voort.
Het aangepaste script
Alleen het eerste blok verandert. De vijf andere blokken van het belscript blijven identiek.
Ja, mevrouw Van Dijk, goedemiddag.
Mark Jansen, van Skipcall.
Ik neem één minuut van uw tijd, dan zegt u me of het onderwerp u aangaat.
Drie korte tijden, gescheiden door een ademhaling, in plaats van één lange zin. Elke ademhaling laat ruimte voor een “ja” dat bevestigt dat de lijn goed staat.
Hebt u de naam niet verstaan, vraag dan niet met wie u spreekt: die vraag verraadt dat u het begin hebt gemist. “Ja, goedemiddag, u bent degene die de verkoop aanstuurt?” houdt het gesprek open.
Een volledig gesprek
Met Van Dijk.
Ja, mevrouw Van Dijk, goedemiddag.
De “ja” antwoordt op haar naam. De asymmetrie verdwijnt bij het eerste woord.
Ja, daar spreekt u mee.
Mark Jansen, van Skipcall. Ik neem één minuut van uw tijd, dan zegt u me of het onderwerp u aangaat.
Gaat uw gang.
Ik zag dat u dit kwartaal drie mensen voor uw inside sales zoekt. Bij teams die in dat tempo groeien, is de tijd die opgaat aan nummers intoetsen en aan voicemails de eerste verliespost. Daarover bel ik u.
Vanaf hier is het script weer dat van elk willekeurig uitgaand gesprek.
Wat er met een power dialer verandert
Niets, en dat is nuttig om te weten. De power dialer belt één nummer tegelijk: u volgt het gesprek van begin tot eind en u neemt als eerste het woord, net als bij handmatig bellen. Het klassieke script geldt zonder enige aanpassing.
Het onderscheid telt op het moment dat u een team uitrust: van handmatig bellen naar een power dialer gaan vraagt geen enkele herschrijving van het script, terwijl overstappen op parallel bellen er wel één vraagt, hoe kort ook.
Drie fouten bij de start
- Het handmatige script behouden. Dat is de fout die de daling van de afsprakenratio in de eerste dagen verklaart. Zij is met één regel te herstellen.
- Vier lijnen instellen op een bestand dat veel opneemt. Hoe hoger de opnameratio, hoe groter de kans dat twee mensen tegelijk antwoorden. De overtollige lijnen worden dan verbroken voordat de gebelde het gesprek aanneemt, maar u kunt het aantal lijnen beter terugbrengen dan daarop rekenen.
- Doorgaan zonder pauze. De belmotor kan het volgende opgenomen gesprek meteen aanbieden. Een verkoper die de uitkomst van het vorige niet heeft vastgelegd, verliest in drie uur wat hij aan volume heeft gewonnen.
De juiste volgorde
Stabiliseer eerst een script dat converteert op twintig gesprekken per dag, en verhoog daarna het volume. Een middelmatig script maal zes verbruikt alleen maar sneller uw bestand.
Wat het wettelijk kader oplegt
Automatisch bellen verandert niets aan de verplichtingen die voor acquisitie gelden. Tussen professionals blijven zij dezelfde: een gedocumenteerde grondslag, informatie aan de betrokkenen, een gerespecteerd recht van verzet, en voorafgaande melding wanneer u het gesprek opneemt. Richting consumenten geldt sinds 1 juli 2021 voorafgaande toestemming, buiten een bestaande klantrelatie om; het Bel-me-niet Register is toen vervallen en de ACM houdt toezicht.
Eén punt onderscheidt parallel bellen niettemin van predictive bellen: een belmotor die alleen belt wanneer er al een verkoper vrij is, laat nooit iemand in het niets opnemen. De lijnen die afvallen worden verbroken voordat de gebelde het gesprek aanneemt, terwijl een predictive dialer, afgesteld op statistische voorspellingen, per definitie verlaten oproepen voortbrengt.
Voor het vervolg van het script, zie de CROC-methode, en om de aangepaste opening tijdens uw belsessies onder ogen te houden, het belscript op één pagina.
Veelgestelde vragen
Wat verandert er in een script met een parallel dialer?
Het begin van het gesprek. Uw gesprekspartner heeft opgenomen en zich met zijn naam gemeld voordat u in de lijn zat. Uw eerste zin moet dus een gesprek hervatten dat al begonnen is, in plaats van er een te openen.
Hebt u voor de power dialer een ander script nodig?
Nee. De power dialer belt één nummer tegelijk: u volgt het gesprek van begin tot eind en u neemt als eerste het woord, net als bij handmatig bellen. Het klassieke script geldt zonder aanpassing.
Hoeveel gelijktijdige lijnen kunt u het beste gebruiken?
Tot vier met Skipcall. De juiste instelling hangt af van de opnameratio van uw bestand: hoe hoger die ligt, hoe groter de kans dat twee mensen tegelijk opnemen. De overtollige lijnen worden dan verbroken voordat de gebelde het gesprek aanneemt, maar u vermijdt dat geval beter door het aantal lijnen terug te brengen.
Hoort de prospect dat hij automatisch gebeld is?
Hij hoort geen stilte: het doorverbinden is onmiddellijk. Wat er verandert is niet technisch maar conversationeel, want hij is degene die als eerste heeft gesproken. Juist daarom is die eerste zin doorslaggevend.