« Lo facciamo già internamente »
Il rifiuto più frequente nella consulenza e nel software. Non annuncia disinteresse ma una decisione già presa, ed è sulle ipotesi di quella decisione che la conversazione può riprendere.
« Lo facciamo già internamente » ha questo di particolare: sembra un rifiuto netto, mentre contiene un'informazione preziosa. Il tuo interlocutore riconosce il bisogno. Ti sta solo dicendo che ha già scelto come rispondervi.
Che cosa dice davvero questa frase
Copre tre situazioni molto diverse, e confonderle porta alla risposta sbagliata.
| Situazione | Indizio | Che cosa può riaprire |
|---|---|---|
| È vero e funziona | Cita un nome, un'organizzazione, dei numeri | Il costo nascosto, la crescita dei volumi |
| È vero e funziona male | Sfuma, precisa « per ora » | Il punto di rottura, spesso un'assunzione |
| È una formula per chiudere | Nessun dettaglio, tono frettoloso | Nulla in questa chiamata. Riprogrammare. |
Perché non è « abbiamo già un fornitore »
La distinzione è decisiva, e molti commerciali se la lasciano sfuggire.
Davanti a un fornitore concorrente sei in concorrenza commerciale: il tuo interlocutore può cambiare idea senza smentire se stesso, perché la scelta impegnava un terzo. Davanti a una soluzione interna, invece, stai chiedendo a qualcuno di ammettere che la sua stessa decisione era migliorabile. È una conversazione di tutt'altro ordine.
Da qui la regola centrale: mai contrapporre la tua offerta a ciò che esiste. Cerca piuttosto che cosa è cambiato dopo quella decisione. Un contesto che evolve permette di riesaminare una scelta senza che nessuno abbia avuto torto.
Le tre domande che riaprono
- « Da quando? » La domanda più redditizia. Un'organizzazione messa in piedi prima di una crescita, di un'assunzione o di un cambio di strumenti è stata calibrata su una realtà che non esiste più.
- « Chi se ne occupa? » Rivela il costo reale. « Se ne occupa Giulia, tra una pratica e l'altra » non descrive un'organizzazione, ma un carico invisibile che pesa su qualcuno.
- « Che cosa misurate su questo? » Se non si misura nulla, nessuno può affermare che funzioni. La domanda apre una breccia senza mai accusare.
La formulazione che fa la differenza
Nessuna di queste tre domande contesta la scelta. Riguardano il suo contesto. Il tuo interlocutore può rispondere con onestà senza concedere nulla, ed è la condizione perché risponda del tutto.
Uno scambio completo
Senta, la ringrazio, ma lo facciamo già internamente.
Certo, succede spesso nei team della vostra dimensione. Da quanto tempo siete organizzati così?
Né contestazione né argomenti. Prima si conferma, poi si data.
Saranno due anni, più o meno.
E il team commerciale ha la stessa dimensione di due anni fa?
No, siamo passati da quattro a nove, e ne stiamo assumendo altri tre.
È esattamente il punto. Ciò che regge in quattro raramente regge in dodici, e non è una questione di strumento: è una questione di volume. Oggi misurate il numero di chiamate andate a buon fine per commerciale?
È il cambio di contesto a fare il lavoro. Nessuno ha avuto torto.
No, guardiamo il fatturato.
Le propongo venti minuti, non per sostituire quello che avete, ma per confrontare i vostri numeri con quelli di team da dodici persone. Giovedì alle 11 o venerdì alle 14?
La richiesta riguarda un confronto, non un cambiamento. Per accettare non c'è nulla da rinnegare.
Puntare alla coesistenza, non alla sostituzione
È il ribaltamento più efficace su questa obiezione. Finché la tua proposta presuppone di smontare l'esistente, mobilita contro di sé chi lo ha costruito. Nel momento in cui si aggiunge, esaminarla non costa più nulla.
In pratica: proponi di attrezzare una sola postazione, per un periodo breve, accanto a ciò che esiste. Un confronto su tre settimane decide più saldamente di tre riunioni, e non impegna nessuno.
Ciò che chiude definitivamente
- « Sì, ma noi lo facciamo meglio. » Hai appena detto a qualcuno che il suo lavoro è mediocre.
- « State perdendo soldi senza saperlo. » Forse vero, di sicuro offensivo.
- « Molti nostri clienti dicevano lo stesso. » Formula da manuale, riconosciuta all'istante come tale.
- Passare subito a una dimostrazione. Confermi di non avere ascoltato la risposta.
Riconoscere il rifiuto vero
Quando le tre domande restano senza risposta dettagliata, l'obiezione non era tale: era una formula di cortesia per chiudere la chiamata. Insistere non produce nulla, se non la certezza che la prossima chiamata non verrà presa.
In questo caso, l'uscita giusta somiglia a quella di « chiama in un momento sbagliato »: lasciare la conversazione preservando la possibilità di una nuova chiamata, e lasciare una traccia scritta con l' email di follow-up dopo una chiamata.
Domande frequenti
Che cosa rispondere a « lo facciamo già internamente »?
Non contestare. Chiedi su quali ipotesi è stata presa la decisione, e quando. Una scelta fatta due anni fa, prima di un'assunzione o di una crescita, merita di essere riesaminata senza che nessuno debba smentire se stesso.
È una vera obiezione o un pretesto?
Esistono entrambi. Il pretesto si riconosce dall'assenza di dettagli: chi davvero gestisce la cosa internamente sa dire chi se ne occupa e da quando. La mancata risposta a queste domande segnala un rifiuto cortese.
Bisogna criticare la soluzione interna del potenziale cliente?
Mai. È stata messa in piedi da qualcuno, spesso dal tuo interlocutore. Criticarla trasforma una discussione commerciale in una difesa dell'ego, e su quel terreno si perde.
Come ottenere un appuntamento nonostante questa obiezione?
Proponendo un confronto sui numeri invece di una dimostrazione. « Venti minuti per confrontare i vostri dati attuali con quelli di team simili al vostro » non obbliga a rinunciare a nulla.