« U belt ongelegen, ik zit in een vergadering »
De enige afwijzing waarbij ophangen het juiste antwoord is. Op voorwaarde dat u met een concreet tijdstip vertrekt, niet met een vaag voornemen.
Alle bezwaren behandelt u terwijl u aan de lijn blijft. Dit bezwaar is de uitzondering: het behandelen betekent dat u het gesprek beëindigt. Het gaat hier niet om overtuiging maar om beschikbaarheid, en geen enkel argument maakt tijd vrij bij iemand die geen tijd heeft.
Het enige bezwaar waarbij u opgeeft
Iemand die met een half oor luistert terwijl hij op het punt staat een vergadering in te lopen, hoort noch uw opening noch uw bewijs. Doorgaan kost u dubbel: u verbruikt uw beste materiaal zonder publiek, en u laat de herinnering achter aan een gesprek dat werd ondergaan.
Kort gezegd
Het doel van dit gesprek is niet langer de afspraak. Het is teruggebracht tot één ding: een tijdstip met een datum krijgen en dat nakomen. De rest wacht.
Echte verhindering of smoes
Beide klinken met dezelfde woorden. Ze onderscheiden zich in één zin: stel een concreet tijdstip voor en let op het antwoord.
| Zijn antwoord | Wat het betekent | Wat u doet |
|---|---|---|
| « Liever donderdagochtend » | Echte verhindering | Vastleggen, schriftelijk bevestigen |
| « Ja, donderdag 9.00 uur is goed » | Echte verhindering | Vastleggen, schriftelijk bevestigen |
| « Belt u maar wanneer het u uitkomt » | Beleefde smoes | Eén laatste poging tot een tijdstip, dan loslaten |
| « Stuurt u liever een mail » | Smoes, tenzij het verzoek concreet is | Vragen waarover die mail moet gaan |
De zin die het terugbellen vastlegt
Die zin bevat drie elementen: erkenning van de verhindering, een gesloten keuze tussen twee tijdstippen, en de aankondiging van iets op schrift.
Slappe afsluiting
« Geen probleem, dan bel ik u deze week nog wel een keer. Fijne dag! »
Vastgelegde afsluiting
« Geen probleem, ik houd u niet op. Morgen 9.00 uur of donderdag 14.00 uur? Ik stuur u een uitnodiging van tien minuten, dan lopen we elkaar niet mis. »
« Ik bel u deze week nog wel » legt de last bij u en verplicht niemand tot iets. Een geaccepteerd tijdstip, al is het tien minuten, maakt van het volgende gesprek een afspraak, met alles wat dat verandert op het moment dat er wordt opgenomen.
De twee gevallen, woord voor woord
U belt ongelegen, ik zit over twee minuten in een vergadering.
Dan houd ik u niet op. Twee woorden zodat u weet waar het over gaat: de bereikte gesprekken van uw verkopers. Morgen 9.00 uur of donderdag 14.00 uur, tien minuten?
Het onderwerp staat er in vijf woorden. Zonder dat accepteert hij een tijdstip zonder te weten waarom, en zegt hij het af.
Donderdag, liever.
Donderdag 14.00 uur, tien minuten, ik bel u op dit nummer. De uitnodiging stuur ik nu meteen. Succes met uw vergadering.
Het komt nu niet uit, belt u later maar terug.
Graag. Morgen 9.00 uur of donderdag 14.00 uur?
Ach, belt u maar wanneer het u uitkomt, dan zien we wel.
Ik begrijp dat dit geen prioriteit is, en dat is prima. Ik stuur u drie regels op schrift, dan laat u weten of het tien minuten waard is. Zo niet, dan hoort u niets meer van mij.
U benoemt de afwijzing zonder verwijt, en maakt van het gesprek een schriftelijk verzoek waarop nee zeggen makkelijk is.
De belafspraak nakomen
De afgesproken belafspraak is de eerste belofte die u aan deze prospect doet. Die op het afgesproken tijdstip nakomen zegt meer over uw betrouwbaarheid dan welk argument over uw aanbod ook.
- Op de minuut. Om 14.20 uur bellen voor een afspraak van 14.00 uur haalt het voordeel weg.
- Met de context in één zin. Hij is het vergeten.
- Binnen de aangekondigde duur. Tien minuten betekent tien minuten, ook als het gesprek goed loopt.
Een belafspraak is een afspraak
Een afgesproken tijdstip behandelt u als een afspraak: u noteert het, u bevestigt het en u bereidt het voor. Het in een notitieboekje of in uw hoofd laten staan komt neer op het nooit gekregen hebben.
De drie klassieke fouten
- « Het duurt heel kort, dertig seconden. » U hebt zojuist gezegd dat zijn tijdgebrek niet telt. En dertig seconden worden het niet.
- Toch doorgaan met uw opening. Hij luistert al niet meer sinds zijn eerste zin.
- Ophangen zonder tijdstip. « Ik bel u terug » is een eenzijdige toezegging, en dus een bij voorbaat gemiste afspraak.
Voorkomen: op het juiste moment bellen
Dit bezwaar is deels te vermijden. Wat hierna volgt is geen statistiek en geen onderzoek, maar een waarneming uit de praktijk: de afwijzing concentreert zich in de tijdvakken waarin de agenda's vollopen. In Nederlandse bedrijven begint de dag vaak vroeger dan in Frankrijk, veel bureaus zijn vanaf 8.00 uur bezet en het maandagochtendoverleg is wijd verbreid. Daar komen de korte lunch rond het middaguur bij, en de vrijdagmiddag, waarop in veel organisaties nog nauwelijks iemand bereikbaar is. Ook parttime werken speelt mee: een vaste vrije dag, vaak woensdag of vrijdag, verklaart een deel van de niet opgenomen gesprekken.
Het gaat er niet om algemene recepten toe te passen, maar om bij uzelf te meten: het opnamepercentage per tijdvak is een van de weinige cijfers die u rechtstreeks uit een gesprekslogboek afleest, en het verschilt duidelijk per sector.
Wanneer ook de afgesproken belafspraak niets oplevert, gaat het verder in hetzelfde register als bij het bellen na een gemiste afspraak, en schriftelijk met de opvolgmail na een gesprek.
Veelgestelde vragen
Moet u doordrukken wanneer de prospect zegt dat hij het druk heeft?
Nee. Dit is het enige bezwaar waarbij doordrukken altijd schaadt: u krijgt op zijn best halve aandacht, op zijn slechtst een definitieve afwijzing over een onderwerp dat nooit is bekeken.
Hoe weet u of « u belt ongelegen » een smoes is?
Stel een concreet tijdstip voor. Een echte verhindering levert een tegenvoorstel of een toezegging op; een smoes levert « belt u later maar » op, zonder datum. Het verschil blijkt uit één zin.
Hoelang wacht u voordat u terugbelt?
Precies zolang als is afgesproken, op de minuut. Het is de enige gelegenheid om te laten zien dat u afspraken nakomt, nog voordat u iets hebt verkocht.
Wat doet u als de prospect de afgesproken belafspraak niet aanneemt?
De volgende dag eenmaal op hetzelfde tijdstip bellen, daarna schriftelijk verder. Een geaccepteerd en vervolgens gemist tijdstip wijst meestal op weinig belangstelling, niet op een verhindering.