--- title: "Questions de découverte : faire parler le prospect" description: "Situation, douleur, impact, prochain pas : les questions ouvertes qui font parler un prospect en cinq minutes, le silence, la reformulation, les pièges." url: https://skipcall.io/formation/sdr/questions-de-decouverte language: fr --- [Étape 4 · Découverte et écoute](https://skipcall.io/formation/sdr) # Les questions qui font parler En découverte, celui qui parle le plus n’est pas celui qui apprend le plus. Les bonnes questions font parler le prospect de sa situation, puis de ce qu’elle lui coûte. 6 min +50 XP 1/4 [Centre de formation](https://skipcall.io/formation/sdr) 0 % Rookie · 0 XP ## Ouvertes, courtes, une à la fois Une question ouverte commence par comment, qu’est-ce qui, à quel moment, de quelle façon. Elle ne se répond pas par oui ou non, et elle oblige le prospect à décrire. Une question fermée (« est-ce que c’est important ? ») donne un oui poli et rien d’autre. En découverte, visez quatre questions ouvertes pour une fermée, et gardez les fermées pour confirmer ce que vous avez compris. Courte, parce qu’une question de trois lignes contient déjà la réponse que vous attendez, et le prospect la devine. Une à la fois, parce que deux questions enchaînées reçoivent une seule réponse, celle qui arrange le prospect. ## La suite qui marche : situation, douleur, impact, prochain pas Les questions ont un ordre. On commence par la situation : comment ça se passe aujourd’hui, qui fait quoi, avec quels outils. On cherche ensuite la douleur : ce qui coince, ce qui prend du temps, ce qui agace. On mesure l’impact : ce que ça coûte en heures, en rendez-vous manqués, en recrutements qui ne produisent pas. On termine par le prochain pas : ce que le prospect accepte de faire ensuite, et quand. Sauter l’impact est l’erreur la plus fréquente. Un prospect qui a décrit sa douleur mais pas ce qu’elle lui coûte n’a aucune raison de bouger. « Qu’est-ce que ça représente sur un mois ? » est la question qui transforme une gêne en projet. - Situation : « Comment vos commerciaux organisent-ils leurs appels aujourd’hui ? » - Douleur : « Qu’est-ce qui vous prend le plus de temps là-dedans ? » - Impact : « Sur un mois, ça représente quoi, en conversations qui n’ont pas lieu ? » - Prochain pas : « Si on regardait ça ensemble quinze minutes jeudi, qu’est-ce que vous voudriez voir ? » ## Le silence et la reformulation Après une question ouverte, taisez-vous. Trois secondes de silence au téléphone paraissent longues, et c’est précisément pendant ces trois secondes que le prospect décide de développer. Si vous comblez le silence, vous répondez à sa place et vous perdez ce qu’il allait dire. Quand il a fini, reformulez en une phrase : « Donc si je résume, le problème n’est pas le nombre de commerciaux, c’est le temps qu’ils perdent avant de parler à quelqu’un. » La reformulation vérifie que vous avez compris, montre que vous avez écouté, et obtient souvent un complément : « oui, et en plus… ». ## Les questions à ne pas poser Certaines questions font perdre la conversation. « Quel est votre budget ? » en première minute : le prospect n’a pas encore de projet, il n’a donc pas de budget, et la question le met sur la défensive. « Qui décide chez vous ? » posée crûment : elle rabaisse l’interlocuteur. « Est-ce que ça vous intéresse ? » : elle appelle un non facile. « Vous connaissez notre entreprise ? » : si la réponse est non, vous venez de perdre dix secondes et un peu de crédit. Le budget, le circuit de décision et le calendrier se découvrent plus tard, une fois la douleur et son impact établis, et ils se demandent autrement : « Comment ce genre de décision se prend-elle chez vous, en général ? » ## À retenir - Une question ouverte commence par comment, qu’est-ce qui, à quel moment ; une fermée donne un oui poli et rien d’autre. - L’ordre compte : situation, douleur, impact, prochain pas. Sauter l’impact laisse le prospect sans raison de bouger. - Après la question, trois secondes de silence ; après la réponse, une reformulation en une phrase. - Budget, décideur et calendrier se demandent plus tard, et autrement. - Notez les mots du prospect : ils valent plus que les vôtres. ## Vérifiez ce que vous avez retenu Question 1 sur 4 Une seule bonne réponse par question. L’explication s’affiche après votre choix. Dans quel ordre enchaîner les questions de découverte ? ## Pour aller plus loin - [Questions de découverte en cold call Trente questions ouvertes classées par étape de la conversation.](https://skipcall.io/blog/questions-decouverte-cold-call) - [Qualifier un lead au téléphone Les questions qui disent en cinq minutes si le compte mérite un cycle.](https://skipcall.io/blog/qualification-leads-telephone) - [Grille d’écoute d’appel Pour vérifier, sur vos propres appels, le ratio de questions ouvertes.](https://skipcall.io/outils/grille-ecoute-appel) Un mot vous échappe ? [Le glossaire du cold calling](https://skipcall.io/formation/glossaire-cold-calling)