--- title: "Qualité d'appel VoIP : voix hachée, écho, latence" description: "Qualité d'appel VoIP : voix hachée, écho, latence, coupures. La cause de chaque symptôme, le test à faire, le remède et un diagnostic en dix minutes." url: https://skipcall.io/blog/qualite-appel-voip language: fr last_updated: 2026-11-11 --- [Demander à Claude sur cet article](https://claude.ai/new?q=Je%20lis%20%22Qualit%C3%A9%20d'appel%20VoIP%20%3A%20voix%20hach%C3%A9e%2C%20%C3%A9cho%2C%20latence%2C%20causes%20et%20solutions%22%20\(https%3A%2F%2Fskipcall.io%2Fblog%2Fqualite-appel-voip\).%20Lis%20l'article%2C%20puis%20r%C3%A9ponds%20%C3%A0%20mes%20questions%20dessus.) [Demander à ChatGPT sur cet article](https://chatgpt.com/?q=Je%20lis%20%22Qualit%C3%A9%20d'appel%20VoIP%20%3A%20voix%20hach%C3%A9e%2C%20%C3%A9cho%2C%20latence%2C%20causes%20et%20solutions%22%20\(https%3A%2F%2Fskipcall.io%2Fblog%2Fqualite-appel-voip\).%20Lis%20l'article%2C%20puis%20r%C3%A9ponds%20%C3%A0%20mes%20questions%20dessus.) LinkedIn X [Retour au blog](https://skipcall.io/blog) VoIP Créé le 11 novembre 2026 # Qualité d'appel VoIP : voix hachée, écho, latence, causes et solutions Voix hachée, voix robotique, écho, décalage, son à sens unique, appels qui tombent : pour chaque symptôme, la cause probable, le test à faire et le remède, du casque au routeur. Avec les seuils chiffrés et leurs sources, un diagnostic en dix minutes et la fiche à envoyer à votre opérateur. 150 ms de délai dans un sens : en dessous, la conversation reste fluide pour la plupart des usages (UIT-T G.114, résumé par Cisco) 1 % de paquets perdus : le codec G.729 demande une perte bien inférieure pour rester sans défaut audible (Cisco) 10 min pour savoir si la panne est chez vous ou chez l'opérateur, avec un câble et trois mesures La qualité d’appel VoIP se dégrade pour quatre raisons, et chacune s’entend différemment : des paquets perdus donnent une voix hachée, une arrivée irrégulière des paquets donne une voix robotique, un délai trop long fait qu’on se coupe la parole, et un retour acoustique produit de l’écho. Dans la plupart des cas, la cause se trouve entre votre casque et votre routeur, pas chez l’opérateur. Ce guide part de ce que vous entendez et remonte jusqu’au remède. Vous êtes sans doute ici parce que… A Un défaut précis revient pendant vos appels (voix hachée, écho, décalage, coupures) et vous voulez savoir d’où il vient. B Plusieurs personnes de l’équipe se plaignent, mais pas toutes, pas tout le temps, et personne ne sait par où commencer. C Vous vous apprêtez à appeler votre opérateur et vous voulez arriver avec des faits plutôt qu’avec « ça marche mal ». ## Pourquoi la qualité d’appel VoIP se dégrade-t-elle ? Un appel VoIP découpe la voix en petits paquets, cinquante par seconde avec les réglages les plus courants, et les envoie un par un sur le réseau. La [documentation de Cisco](https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/voice/voice-quality/7934-bwidth-consume.html) retient une charge utile de 20 millisecondes par paquet par défaut, soit ces cinquante paquets par seconde. De l’autre côté, le téléphone ou l’application les remet dans l’ordre et les rejoue. Tout ce qui peut mal tourner tient donc en trois questions. Les paquets sont-ils tous arrivés ? Sont-ils arrivés à intervalles réguliers ? Sont-ils arrivés assez vite ? À ces trois mesures du réseau s’ajoute une quatrième cause, qui n’a rien à voir avec internet : le son qui tourne en boucle entre un haut-parleur et un micro. **La perte de paquets.** Des paquets n’arrivent jamais. Le récepteur comble le trou comme il peut : au-delà de quelques paquets d’affilée, il manque une syllabe, puis un mot. **La gigue.** Les paquets arrivent, mais par à-coups. Un tampon les lisse ; quand l’irrégularité dépasse ce tampon, la voix devient métallique ou saccadée. **La latence.** Les paquets arrivent tous, régulièrement, mais tard. Le son est propre, et pourtant on se coupe la parole. **Le retour acoustique.** Le son sort d’un haut-parleur ou d’un casque et repasse dans un micro. C’est l’écho, et le réseau n’y est pour rien. Reste à savoir où cela se produit. Un appel traverse sept maillons, dont quatre sont chez vous. La chaîne d’un appel VoIP : sept maillons, sept endroits où chercher 1. 1 Casque et micro Ce qui casse Écho, souffle, voix lointaine Ce que l’on entend Écho · grésillements 2. 2 Ordinateur ou mobile Ce qui casse Processeur saturé, onglets, Bluetooth Ce que l’on entend Voix robotique 3. 3 Wi-Fi ou câble Ce qui casse Signal faible, canal encombré Ce que l’on entend Voix hachée 4. 4 Routeur ou box Ce qui casse Pas de priorité voix, SIP ALG, NAT Ce que l’on entend Son à sens unique · appels qui tombent 5. 5 Accès internet Ce qui casse Lien saturé, débit montant trop court Ce que l’on entend Voix hachée · décalage 6. 6 Opérateur VoIP Ce qui casse Route longue, incident, codec Ce que l’on entend Décalage · coupures générales 7. 7 Votre correspondant Ce qui casse Son réseau, son téléphone, son environnement Ce que l’on entend Défaut d’un seul côté Chez vous (1 à 4)Hors de chez vous (5 à 7) Cette carte explique une règle utile pour la suite : on teste toujours du plus proche au plus lointain. Le casque avant l’ordinateur, le Wi-Fi avant le routeur, le routeur avant l’accès internet, et l’opérateur en dernier. Ce n’est pas par politesse envers l’opérateur : c’est l’ordre dans lequel les tests coûtent le moins de temps. > Une connexion rapide n’est pas une connexion bonne pour la voix. La voix demande peu de débit, mais elle ne pardonne ni les trous, ni les à-coups, ni le retard. ## Quels sont les seuils d’une bonne qualité d’appel VoIP ? Les chiffres qui circulent sur le sujet sont rarement sourcés. Voici ceux que l’on peut rattacher à un texte, avec leur origine. 150 ms de délai dans un sens : acceptable pour la plupart des usages Source : UIT-T G.114, résumé par Cisco 400 ms de délai dans un sens : limite à ne pas dépasser en planification de réseau Source : UIT-T G.114 (05/2003) 30 ms de gigue : au-delà, Microsoft classe la liaison comme mauvaise Source : Microsoft, cibles réseau client | Mesure et source | Repère | Ce que dit la source | | - | - | - | | Délai dans un sens UIT-T G.114, résumé par Cisco | 150 ms, puis 400 ms | De 0 à 150 ms : acceptable pour la plupart des usages. De 150 à 400 ms : acceptable si l’on en connaît les effets. Au-delà : généralement inacceptable. | | Perte de paquets Cisco, qualité de service VoIP | Bien moins de 1 % | Le codec G.729 demande une perte bien inférieure à 1 % pour éviter les défauts audibles ; l’idéal est zéro. | | Perte de paquets Microsoft, cibles réseau client | Moins de 0,5 % | Perte moyenne optimale sous 0,5 %, mauvaise au-delà de 10 %. Perte maximale optimale sous 5 %. | | Gigue Microsoft, cibles réseau client | Moins de 30 ms | Optimale sous 3 ms, mauvaise au-delà de 30 ms. | | Gigue Cisco, limite du tampon | 100 ms | Les tampons de gigue ne sont en général efficaces que pour des variations de délai inférieures à 100 ms. | | Aller-retour Ping, cibles Microsoft | Moins de 60 ms | Temps aller-retour optimal sous 60 ms, mauvais au-delà de 500 ms, pour un site sur le même continent que le service. | Trois précisions pour lire ce tableau sans se tromper. **Les repères ne mesurent pas tous le même tronçon.** Le délai de la recommandation [UIT-T G.114](https://www.itu.int/rec/T-REC-G.114-200305-I/en) se compte de bouche à oreille, sur l’appel entier. Les [cibles de Microsoft](https://learn.microsoft.com/en-us/previous-versions/skypeforbusiness/optimizing-your-network/media-quality-and-network-connectivity-performance) portent sur le tronçon entre votre poste et l’entrée de son réseau. Elles sont donc plus sévères, puisqu’il faut laisser de la marge au reste du trajet. La page est archivée, mais c’est l’une des rares grilles publiques qui donnent une valeur « optimale » et une valeur « mauvaise » pour chaque mesure. **150 millisecondes n’est pas une frontière.** Le résumé de la recommandation G.114 dit seulement qu’il ne faut pas dépasser 400 millisecondes en planification générale, et que les tâches très interactives, dont beaucoup d’appels vocaux, sont affectées par des délais bien plus faibles. Le découpage en trois zones (0 à 150, 150 à 400, au-delà) est celui que [Cisco en tire](https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/voice/voice-quality/5125-delay-details.html). **Un chiffre moyen cache les rafales.** Une perte de 0,5 % répartie sur l’appel ne s’entend pas. La même perte concentrée sur deux secondes fait disparaître une phrase. C’est pourquoi les grilles sérieuses donnent une valeur moyenne et une valeur maximale. ### Le MOS et le modèle E, en deux phrases Vous croiserez deux sigles dans les rapports de qualité. Le **MOS** est une note d’opinion moyenne : à l’origine, des auditeurs notent ce qu’ils entendent, selon la méthode décrite par la recommandation UIT-T P.800. Le **modèle E**, défini par la recommandation [UIT-T G.107](https://www.itu.int/rec/T-REC-G.107/en) (édition de juin 2015 en vigueur), calcule une note à partir des caractéristiques de la liaison (délai, pertes, codec) sans faire écouter personne, et la recommandation G.109 en tire des catégories de qualité. Quand un outil vous affiche un « MOS estimé », c’est ce calcul qu’il fait : une estimation utile pour comparer deux mesures, pas une vérité sur un appel donné. ### Le débit, lui, est rarement en cause Si votre débit montant est très faible ou très partagé, il peut manquer : notre [calculateur de bande passante VoIP](https://skipcall.io/outils/calculateur-bande-passante-voip) fait le calcul avec votre codec, votre nombre d’appels, le Wi-Fi et un éventuel VPN. Mais sur une connexion d’entreprise correcte, chercher du côté du débit est presque toujours une perte de temps. Pour une petite structure qui ajoute des postes, notre guide [plusieurs lignes téléphoniques pour une petite entreprise](https://skipcall.io/blog/plusieurs-lignes-telephoniques-petite-entreprise) vérifie si la connexion tient le nombre d’appels simultanés visé. ## Quel symptôme, quelle cause ? Le diagnostic par symptôme Voici la carte d’ensemble. Chaque symptôme est repris en détail plus bas, avec ses tests et ses remèdes classés du plus simple au plus technique. Sept symptômes, une cause probable pour chacun - 1 **Voix hachée** _Des syllabes ou des mots manquent_ Perte de paquets - **Cause probable** : Wi-Fi faible ou lien saturé, sans priorité pour la voix - **Test** : Même appel en filaire, sans autre trafic - **Premier remède** : Câble, bande 5 GHz, priorité voix sur le routeur - 2 **Voix robotique** _Timbre métallique, syllabes étirées_ Gigue - **Cause probable** : Trafic concurrent, VPN, appareil saturé - **Test** : Couper VPN et téléchargements, mesurer la gigue - **Premier remède** : Sortir la voix du VPN, prioriser, fermer les applications lourdes - 3 **Écho** _Vous vous entendez avec un retard_ Retour acoustique - **Cause probable** : Haut-parleur ou casque de l’autre côté qui repasse dans son micro - **Test** : Demander à l’autre de baisser le volume ou de passer au casque - **Premier remède** : Casque fermé, volume plus bas, micro unique actif - 4 **Décalage** _On se coupe la parole_ Latence - **Cause probable** : Route longue, VPN, tampon de gigue gonflé, Bluetooth - **Test** : Mesurer le ping, comparer avec et sans VPN - **Premier remède** : Câble, casque filaire, accès direct sans détour - 5 **Son à sens unique** _L’un entend, l’autre non_ Flux audio bloqué - **Cause probable** : Pare-feu, NAT, SIP ALG, micro refusé par le navigateur - **Test** : Vérifier l’autorisation du micro, puis tester sur un autre réseau - **Premier remède** : Désactiver SIP ALG, ouvrir les flux audio, autoriser le micro - 6 **Appels qui tombent** _Coupure nette, souvent à la même durée_ Minuterie réseau - **Cause probable** : Table NAT trop courte, signalisation perdue, bascule Wi-Fi - **Test** : Chronométrer trois coupures - **Premier remède** : Allonger le délai UDP du routeur, stabiliser le réseau - 7 **Grésillements, voix lointaine** _Souffle, saturation, volume faible_ Matériel audio - **Cause probable** : Micro mal choisi ou mal placé, gain, câble, Bluetooth - **Test** : Test micro et casque de 20 secondes - **Premier remède** : Choisir le bon micro, régler le gain, changer de casque Deux questions à se poser avant même de regarder la carte, parce qu’elles éliminent la moitié des pistes. **Qui est touché ?** Une seule personne : cherchez son casque, son ordinateur, sa place dans le bureau. Toute l’équipe d’un site : cherchez le routeur ou l’accès internet. Tous les sites en même temps : cherchez du côté de l’opérateur. **Quand cela arrive-t-il ?** Tout le temps : un réglage. À certaines heures : une saturation, souvent une sauvegarde, une visioconférence ou la pause de midi. Depuis un jour précis : un changement, de matériel, de box, de version ou de bureau. ## Voix hachée en VoIP : d’où vient-elle et comment la corriger ? **Ce que vous entendez.** Des syllabes sautent, des mots manquent, la phrase arrive par morceaux. Votre correspondant dit « vous coupez ». **Ce qui se passe.** Des paquets se perdent en route. [Cisco](https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/ios/solutions_docs/qos_solutions/QoSVoIP/QoSVoIP.html) écrit que le codec G.729 demande une perte bien inférieure à 1 % pour éviter les défauts audibles, et que l’idéal est de n’en avoir aucune. Les codecs récents savent masquer un paquet isolé, voire le reconstituer : Opus prévoit une correction d’erreur qui recopie l’information importante dans le paquet suivant (RFC 6716). Mais aucune astuce ne rattrape une rafale. **Qui est en cause, le plus souvent.** **Le Wi-Fi.** Signal faible, borne éloignée, canal partagé avec les voisins, bande 2,4 GHz perturbée par d’autres appareils. **Un lien saturé.** Une sauvegarde, une mise à jour, une visioconférence ou un gros envoi de fichiers occupent le débit montant au même moment. **Pas de priorité pour la voix.** Le routeur traite un paquet de voix comme un paquet de téléchargement. Quand la file déborde, il jette les deux. **Le test.** Refaites le même appel avec un câble Ethernet, en ayant coupé les transferts lourds. Si la voix redevient nette, vous savez que le défaut est dans le réseau local, et vous savez même lequel des deux : le Wi-Fi si le câble seul suffit, la saturation si c’est l’arrêt des transferts qui change tout. Notre [test de qualité VoIP](https://skipcall.io/outils/test-qualite-voip) mesure en trente secondes le ping, la gigue et les débits, pour avoir un chiffre avant et après. **Les remèdes, du plus simple au plus technique.** 1. 01 #### Branchez un câble. Pour tout poste qui appelle plusieurs heures par jour, c’est le remède le plus sûr et le moins cher. 2. 02 #### Passez le Wi-Fi en 5 GHz et rapprochez-vous de la borne. Microsoft note que la bande 2,4 GHz est souvent perturbée par d’autres appareils et que la bande 5 GHz convient mieux aux flux en temps réel, au prix de bornes plus nombreuses. 3. 03 #### Déplacez ce qui sature. Sauvegardes et mises à jour la nuit, synchronisations de fichiers limitées en débit pendant les heures d’appel. 4. 04 #### Donnez la priorité à la voix sur le routeur. C’est la qualité de service, ou QoS. Voir plus bas la section sur les réglages réseau. 5. 05 #### Si rien n'y fait en filaire et sans trafic, mesurez l'accès. Une ligne qui perd des paquets à vide a un défaut que seul le fournisseur d’accès peut corriger. ### Un cas chiffré : six appels et un envoi de fichiers Le remède n’est pas une ligne plus rapide. Avec la priorité voix, le routeur sert d’abord les 523 kbit/s des appels et laisse le reste à l’envoi de fichiers, qui prend simplement plus de temps. Sur une fibre à 100 Mbit/s montants, la marge est bien plus large, mais le même mécanisme réapparaît dès qu’une sauvegarde complète et plusieurs visioconférences se cumulent. Retenez la signature : **plusieurs personnes touchées au même instant, à heure régulière**, c’est une saturation, pas une panne. ## Voix robotique ou métallique : que signifie la gigue ? **Ce que vous entendez.** La voix prend un timbre de robot, les syllabes s’étirent ou se compressent, le débit de parole semble accélérer puis ralentir. **Ce qui se passe.** Les paquets arrivent tous, mais pas à intervalles réguliers. Le récepteur garde un petit tampon pour lisser ces écarts. La [documentation de Cisco sur le délai](https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/voice/voice-quality/5125-delay-details.html) en décrit le mécanisme : avec un tampon réglé sur 40 millisecondes, un paquet qui arrive avec plus de 40 millisecondes de retard trouve le tampon vide et laisse un trou d’environ la même durée. Les applications modernes agrandissent leur tampon quand la gigue monte, ce qui évite les trous mais ajoute du délai. La gigue se paie donc deux fois : en timbre, puis en latence. Microsoft le dit sans détour dans sa [page de préparation du réseau](https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/prepare-network) : des appels qui grésillent, qui coupent ou des voix « de robot » peuvent venir de la gigue ou de la perte de paquets. **Qui est en cause, le plus souvent.** - **Un trafic concurrent non priorisé.** Les paquets de voix attendent derrière un gros transfert, puis passent tous d’un coup. - **Un VPN.** Microsoft recommande de faire sortir les flux en temps réel du tunnel : les VPN ne sont généralement pas conçus pour eux, ajoutent une couche de chiffrement à un flux déjà chiffré et peuvent rallonger le trajet. - **L’appareil lui-même.** Un ordinateur dont le processeur est saturé (visioconférence, partage d’écran, dizaines d’onglets) traite l’audio en retard. Le réseau est bon, le rendu est mauvais. - **Le Wi-Fi**, encore lui, quand il doit réémettre des paquets. **Le test.** Coupez le VPN, fermez les applications lourdes, et mesurez la gigue avant et après avec le [test de qualité VoIP](https://skipcall.io/outils/test-qualite-voip). Regardez aussi l’occupation du processeur pendant un appel. **Les remèdes.** Dans l’ordre : fermer ce qui charge l’appareil ; sortir la téléphonie du VPN (c’est le « tunnel partagé », à demander à la personne qui gère le VPN) ; passer en filaire ; donner la priorité à la voix sur le routeur. ## Écho au téléphone en VoIP : qui le provoque ? **Ce que vous entendez.** Votre propre voix, qui revient avec un léger retard. Ou bien c’est votre correspondant qui s’en plaint. **Ce qui se passe.** Le son de la voix sort par un haut-parleur ou par l’écouteur d’un casque, et le micro voisin le capte et le renvoie. La règle qui surprend tout le monde : **celui qui entend l’écho n’est pas celui qui le fabrique.** Si vous vous entendez, la fuite est chez votre correspondant. S’il s’entend, elle est chez vous. Le délai aggrave la gêne. Un retour immédiat se confond avec le son de votre propre voix ; un retour tardif se détache et devient insupportable. Cisco rappelle, en citant la recommandation UIT-T G.131, que des annuleurs d’écho sont nécessaires dès que le délai dans un sens dépasse 25 millisecondes, ce qui est le cas de pratiquement tout appel sur IP. Les téléphones et les applications en ont donc un. L’écho apparaît quand cet annuleur est débordé. **Qui est en cause, le plus souvent.** **Un haut-parleur ou un mode mains libres.** Le micro de l’ordinateur ou du téléphone capte directement ce que diffuse le haut-parleur. **Un volume trop fort.** Même avec un casque, un écouteur ouvert poussé à fond fuit vers le micro. **Deux micros actifs.** Le micro du casque et celui de l’ordinateur ou de la webcam sont ouverts en même temps. **Deux appareils dans la même pièce.** Deux personnes sur le même appel, côte à côte, sans casque. **Le test.** Demandez à votre correspondant de baisser son volume ou de couper son micro deux secondes : si l’écho disparaît, la cause est trouvée. De votre côté, le [test micro et casque](https://skipcall.io/outils/test-micro-casque) vérifie en vingt secondes le niveau de voix, le bruit de fond, la saturation et l’écho, sans rien envoyer. **Les remèdes.** Un casque fermé à la place du haut-parleur ; un volume d’écoute plus bas ; un seul micro sélectionné dans les réglages de l’application ; et, si l’écho ne vient que d’un poste, un autre casque. Le choix du casque fait l’objet d’un guide à part : [comment choisir un casque pour téléphoner](https://skipcall.io/blog/casque-telephonie-comment-choisir). ## Décalage et latence d’appel : pourquoi se coupe-t-on la parole ? **Ce que vous entendez.** Le son est propre, mais la conversation ne prend pas. Vous commencez une phrase au moment où l’autre commence la sienne, vous vous arrêtez tous les deux, vous reprenez en même temps. On parle parfois d’effet talkie-walkie. **Ce qui se passe.** Le délai entre votre bouche et son oreille est trop long. Ce délai s’additionne tout au long du trajet. Cisco en fait l’inventaire : le codage de la voix, la mise en paquets, l’attente dans les files des équipements, le transport sur le réseau, puis le tampon de gigue à l’arrivée. Un seul de ces postes qui dérape suffit. Rappel des repères : jusqu’à 150 millisecondes dans un sens, c’est acceptable pour la plupart des usages ; l’UIT demande de ne pas dépasser 400 millisecondes en planification générale. Cisco ajoute que, pour un appel international, un délai allant jusqu’à 300 millisecondes dans un sens reste acceptable, en particulier par satellite. **Qui est en cause, le plus souvent.** - **Un détour.** Un VPN dont la sortie est dans un autre pays, ou un trajet réseau inhabituel. - **La distance.** Un appel vers l’autre bout du monde part avec un délai incompressible. - **Un tampon de gigue gonflé.** L’application a agrandi son tampon pour encaisser une liaison irrégulière : le son est propre, mais en retard. Soigner la gigue fait alors baisser la latence. - **Le Bluetooth.** Un casque sans fil ajoute son propre délai de traitement, dans les deux sens. - **Une liaison par satellite.** Sur une constellation en orbite basse, les chiffres sont bien meilleurs que sur l’ancien satellite géostationnaire. **Le test.** Mesurez le ping avec et sans VPN. Comparez un casque Bluetooth et un casque filaire sur le même appel. Appelez un collègue sur le même site : si le décalage disparaît, il vient du trajet, pas de votre poste. **Les remèdes.** Sortir la téléphonie du VPN ; passer en filaire, pour le réseau comme pour le casque ; traiter la gigue ; et, si le trajet lui-même est long, demander à l’opérateur par où passe le flux audio. ## Son dans un seul sens ou appel muet : que vérifier ? **Ce que vous entendez.** L’appel s’établit, le compteur tourne, mais l’un des deux n’entend rien. Ou personne n’entend personne. **Ce qui se passe.** L’appel se compose de deux choses distinctes : la signalisation, qui établit la communication, et le flux audio, qui transporte la voix dans chaque sens. Quand la signalisation passe et pas l’audio, on obtient un appel « décroché » et muet. La [documentation de dépannage de Twilio](https://www.twilio.com/docs/sip-trunking/troubleshooting) décrit les deux cas : si l’adresse annoncée pour recevoir l’audio est une adresse privée, l’autre côté envoie le son vers un endroit injoignable ; et si un pare-feu ou le fournisseur d’accès bloque le flux, il n’arrive jamais. **Commencez par le plus bête.** Avec une application dans un navigateur ou sur ordinateur, le cas le plus courant n’est pas le réseau. Un appel passé depuis un navigateur repose sur WebRTC, qui demande l’accord de l’utilisateur pour ouvrir le micro : notre article [VoIP ou WebRTC](https://skipcall.io/blog/voip-ou-webrtc) explique ce que cela change. 1. 01 #### L'autorisation du micro. Le navigateur ou le système a-t-il le droit d’utiliser le micro ? Un refus donné un jour par mégarde suffit à rendre tous les appels muets dans un sens. 2. 02 #### Le bon périphérique. L’application utilise-t-elle le micro et la sortie que vous croyez ? Un écran, une webcam ou une station d’accueil ajoutent des périphériques audio qui prennent parfois la main. 3. 03 #### Le bouton de coupure du micro. Celui de l’application, et celui du casque. 4. 04 #### Un autre réseau. Refaites l’appel en partage de connexion 4G ou 5G. Si le son passe dans les deux sens, c’est votre réseau qui bloque. **Si c’est le réseau : pare-feu, NAT et SIP ALG.** Trois suspects. Le pare-feu, qui ne laisse pas passer les flux audio. La traduction d’adresses du routeur (le NAT), qui se trompe de destinataire. Et le **SIP ALG**, une fonction présente sur beaucoup de routeurs, souvent activée par défaut, qui réécrit les adresses à l’intérieur des messages SIP pour « aider » l’appel à passer. La [page de référence de VoIP-Info](https://www.voip-info.org/routers-sip-alg/) en décrit les dégâts quand la réécriture est mal faite : un son à sens unique, parce que l’appelant a indiqué une adresse injoignable pour recevoir l’audio, et des appels entrants qui cessent d’arriver. **Le remède.** Désactivez le SIP ALG dans l’interface du routeur (il porte parfois un autre nom, comme « assistant SIP » ou « passerelle SIP »), redémarrez, testez. Les services cloud gèrent eux-mêmes la traversée du NAT et n’en ont pas besoin. Si vous utilisez un [trunk SIP](https://skipcall.io/blog/trunk-sip) relié à un standard installé chez vous, demandez à votre opérateur la liste des adresses et des ports à autoriser sur le pare-feu. N’ouvrez rien de plus : un pare-feu trop permissif est la porte d’entrée de la [fraude télécom et du piratage de ligne](https://skipcall.io/blog/securite-voip-fraude-telecom). ## Appels qui coupent ou qui tombent : pourquoi toujours au même moment ? **Ce que vous entendez.** La communication s’interrompt net. Pas de dégradation, pas de voix hachée : une coupure. **La première question : au bout de combien de temps ?** Chronométrez trois coupures. La durée vous dit où chercher. **Toujours après quelques dizaines de secondes.** Un message de signalisation n’arrive pas à destination. Twilio décrit le cas : quand la confirmation de l’appel est envoyée à une mauvaise adresse, la transaction expire et l’appel tombe au bout de 30 secondes. C’est un problème d’adresses, donc de NAT ou de SIP ALG. **Toujours après la même durée, en minutes.** Une minuterie expire. Soit le routeur oublie la correspondance d’adresses qu’il avait ouverte pour l’appel, soit une minuterie de session SIP n’est pas rafraîchie. **À des moments quelconques, surtout en bougeant.** Le poste change de borne Wi-Fi, ou bascule du Wi-Fi vers le réseau mobile. L’adresse change, l’appel ne suit pas. **Tout le monde en même temps.** Une coupure de l’accès internet, même d’une seconde, ou un incident chez l’opérateur. **Ce que disent les textes sur la minuterie du routeur.** La RFC 4787, qui fixe le comportement attendu d’un NAT pour le trafic UDP, exige que la correspondance d’adresses n’expire pas en moins de deux minutes et recommande une valeur par défaut de cinq minutes ou plus. Tous les routeurs d’entrée de gamme ne la respectent pas. RingCentral demande par exemple, dans ses prérequis réseau, un délai d’expiration NAT supérieur à cinq minutes pour certains postes. **Les remèdes.** Pour les coupures à durée fixe : désactiver le SIP ALG, allonger le délai d’expiration UDP du routeur, puis, si rien ne change, transmettre la durée exacte à l’opérateur, qui sait la relier à une minuterie. Pour les coupures en mouvement : rester sur une seule borne pendant l’appel, ou passer en filaire. Pour les coupures générales : vérifier la stabilité de l’accès, et prévoir un secours. Un renvoi vers un mobile, réglé à l’avance, en fait partie : notre guide du [renvoi et du transfert d’appel](https://skipcall.io/blog/renvoi-transfert-appel) explique lequel choisir. Notre article sur [les réflexes en cas de panne de l’accès Orange](https://skipcall.io/blog/panne-orange-entreprise-que-faire) détaille ce second point. ## Grésillements, voix lointaine, volume faible : est-ce le casque ? **Ce que vous entendez.** Un souffle continu, des craquements, une voix qui sature dès qu’elle monte, ou au contraire une voix lointaine, comme au fond d’une pièce. **Ce qui se passe.** Ce n’est pas le réseau. Microsoft le rappelle dans sa documentation : des périphériques de mauvaise qualité, ou dont les pilotes sont incorrects, dégradent le son, et un environnement bruyant donne un son étouffé ou peu clair. Un bon réseau transporte fidèlement un mauvais signal. **Le mauvais micro est sélectionné.** L’application utilise le micro de l’ordinateur, à un mètre de la bouche, au lieu de celui du casque. C’est la première cause de « voix lointaine ». **Le gain est mal réglé.** Trop haut, la voix sature et le souffle remonte. Trop bas, le correspondant monte son volume et entend tout le bruit de fond. **Le Bluetooth en mode appel.** Quand le micro d’un casque sans fil est actif, la qualité du son baisse nettement par rapport à l’écoute de musique. Un dongle fourni par le fabricant ou un casque filaire règle le cas. **Un câble, une prise, un port.** Un grésillement qui varie quand on touche le câble vient du câble. Un bourdonnement qui disparaît quand on débranche le chargeur vient de l’alimentation. **Le test et le remède.** Le [test micro et casque](https://skipcall.io/outils/test-micro-casque) donne un verdict sur le niveau, le bruit de fond et la saturation, et permet de se réécouter. Vérifiez ensuite le périphérique sélectionné dans l’application, puis essayez le casque d’un collègue : si le défaut reste sur le poste, c’est le poste ; s’il suit le casque, c’est le casque. ## Comment faire le diagnostic en dix minutes ? Quand le symptôme n’est pas net, ou qu’il y en a plusieurs, ce parcours isole la cause en six gestes. Il faut un câble Ethernet et un téléphone capable de partager sa connexion. 1. 01 #### Minute 1 : le son, sans le réseau. Lancez le [test micro et casque](https://skipcall.io/outils/test-micro-casque). Un défaut ici (saturation, souffle, écho) n’a rien à voir avec internet. Corrigez-le d’abord. 2. 02 #### Minutes 2 et 3 : trois mesures, là où vous appelez d'habitude. Lancez le [test de qualité VoIP](https://skipcall.io/outils/test-qualite-voip) et notez le ping, la gigue et le débit montant. Ce sont vos chiffres de référence. 3. 03 #### Minutes 4 et 5 : les mêmes mesures en filaire. Branchez le poste directement sur le routeur, coupez le VPN, refaites le test. Si les chiffres s’améliorent nettement, le Wi-Fi ou le VPN est en cause. 4. 04 #### Minutes 6 et 7 : un appel de test en filaire. Appelez un numéro que vous maîtrisez, votre mobile par exemple, et parlez deux minutes. Qualité parfaite : le défaut est dans votre réseau local. Défaut identique : il est en amont. 5. 05 #### Minutes 8 et 9 : le même appel sur un autre réseau. Partage de connexion 4G ou 5G. Si le défaut disparaît, c’est votre accès internet ou votre routeur. S’il persiste sur deux réseaux, c’est votre compte, votre appareil ou l’opérateur. 6. 06 #### Minute 10 : écrivez ce que vous avez trouvé. Date, heure, symptôme, chiffres, résultat de chaque essai. C’est la base de la fiche à envoyer à l’opérateur si vous en arrivez là. ## Quels réglages réseau améliorent la qualité des appels ? Six réglages reviennent dans tous les cas difficiles. Les deux premiers se font sans rien configurer. **Le câble plutôt que le Wi-Fi.** Pour les postes fixes et pour quiconque appelle une grande partie de la journée. Le Wi-Fi reste très bien pour les usages occasionnels. **Un Wi-Fi pensé pour la voix.** Bande 5 GHz, bornes sur des canaux qui ne se chevauchent pas, et le mode WMM activé, qui donne la priorité aux flux multimédias. Ce sont les recommandations de Microsoft pour les flux en temps réel. **La priorité à la voix (QoS).** Le routeur traite les paquets de voix avant les autres. La RFC 4594 recommande le marquage EF, valeur 46, pour la téléphonie sur IP. Sur une box, le réglage s’appelle souvent « priorité » ou « QoS » et se fait par appareil ou par application. **Le SIP ALG désactivé.** Sauf consigne contraire de votre opérateur. C’est le réglage qui règle le plus de cas de son à sens unique et d’appels qui tombent. **Un délai NAT UDP assez long.** Cinq minutes ou plus, comme le recommande la RFC 4787, quand le routeur permet de le régler. **La voix hors du VPN.** Un tunnel partagé laisse passer la téléphonie en direct et garde le reste dans le VPN. Microsoft le recommande pour ses propres flux audio. Une précision honnête sur la priorité voix : elle agit dans votre réseau et à sa sortie, là où votre débit montant se dispute. Microsoft note que le marquage n’est pas conservé sur l’internet public. La QoS ne répare donc pas une ligne qui perd des paquets chez le fournisseur d’accès ; elle évite que vos propres usages se gênent entre eux, ce qui est le cas le plus courant. Et un mot sur le codec. Vous n’avez généralement pas la main dessus : l’application ou l’opérateur le choisit. Deux choses à savoir tout de même. Les codecs à bas débit, comme G.729, économisent la bande passante mais supportent moins bien les pertes. Et chaque conversion d’un codec à un autre en cours de route coûte un peu de qualité et de délai. Si un opérateur vous annonce un changement de codec comme remède, demandez ce qu’il gagne et ce qu’il perd. ## Quelles erreurs de diagnostic font perdre du temps ? Six réflexes reviennent dans presque toutes les enquêtes qui s’enlisent. Aucun n’est absurde : ils sont simplement pris dans le mauvais ordre. **Acheter du débit.** Une offre plus rapide ne change rien à une perte de paquets sur le Wi-Fi, ni à un VPN qui rallonge le trajet. Un appel demande moins de 100 kbit/s : mesurez la perte et la gigue avant de changer d’abonnement. **Accuser l’opérateur en premier.** Sans essai en filaire ni essai sur un second réseau, le support vous demandera de faire ces deux essais. Faites-les avant d’écrire : vous gagnez un aller-retour. **Mesurer une seule fois, à un moment calme.** Un test parfait à 8 h ne dit rien d’une saturation à 15 h. Mesurez pendant le défaut, ou à l’heure où il revient. **Changer plusieurs choses à la fois.** Nouveau casque, câble et redémarrage du routeur le même jour : le défaut disparaît et personne ne sait pourquoi. Un changement, un appel de test, une note. **Redémarrer et oublier.** Un redémarrage du routeur masque souvent le défaut quelques heures ou quelques jours. S’il revient, c’est un réglage qu’il faut corriger : SIP ALG, délai NAT ou priorité voix. **Se fier à « tout le monde se plaint ».** Tout le monde, c’est souvent deux personnes sur le même Wi-Fi. Demandez qui, quand et sur quelle connexion avant de conclure à une panne générale. ## Quand le problème vient-il de l’opérateur, et comment le signaler ? L’opérateur est en cause quand le défaut persiste en filaire, sans autre trafic, et sur un second réseau ; quand il touche tous les sites à la fois ; ou quand il ne concerne qu’une destination, un pays ou un opérateur d’arrivée. Dans ces cas, votre réseau n’y changera rien. Avant d’écrire, vérifiez que vous frappez à la bonne porte. Chaque maillon a son responsable. | Où est le défaut | Indice | Qui peut le corriger | | - | - | - | | Casque, micro, appareil | Le défaut suit la personne ou le casque d’un poste à l’autre | Vous, ou la personne qui gère les postes | | Wi-Fi et réseau local | Tout rentre dans l’ordre en filaire | La personne qui gère le réseau du bureau | | Routeur ou box | Son à sens unique, coupures à durée fixe, défaut sur tout le site | La personne qui gère le réseau, ou le fournisseur de la box | | Accès internet | Perte ou gigue en filaire, sans autre trafic ; tout va bien en 4G ou 5G | Le fournisseur d’accès internet | | Service de téléphonie | Défaut identique sur deux réseaux, ou vers une seule destination | L’opérateur VoIP | Un support technique résout vite ce qu’il peut retrouver dans ses journaux. Il lui faut pour cela une heure précise et des numéros. « La qualité est mauvaise depuis une semaine » ne se retrouve nulle part. Voici la fiche à copier. > **Objet : défaut de qualité d’appel, \[symptôme], le \[date]** > > 1\. **Date et heure précises de l’appel, avec le fuseau horaire** : … 2. **Sens de l’appel (entrant ou sortant), numéro appelant et numéro appelé** : … 3. **Symptôme, tel qu’entendu, et de quel côté** : voix hachée, voix robotique, écho, décalage, son à sens unique, coupure après … secondes. 4. **Fréquence** : un appel isolé, plusieurs par jour, tous les appels, toujours vers la même destination. 5. **Qui est touché** : un poste, un site, tous les sites. 6. **Appareil et application** : ordinateur ou mobile, système, navigateur ou application et sa version, casque utilisé. 7. **Connexion** : Wi-Fi ou filaire, fournisseur d’accès, VPN actif ou non. 8. **Mesures relevées** : ping … ms, gigue … ms, débit montant … Mbit/s, à … h. 9. **Essais déjà faits** : appel en filaire (résultat), appel sur un autre réseau (résultat), SIP ALG désactivé (oui ou non), autre casque (résultat). 10. **Ce que j’attends** : l’analyse de cet appel dans vos journaux, et le tronçon où la dégradation apparaît. Trois appels documentés de cette façon valent mieux que trente plaintes. Et si le support vous répond que tout est normal de son côté, vous avez de quoi demander sur quel tronçon il a regardé. ## Comment éviter que les problèmes reviennent ? Une fois le défaut réglé, trois habitudes évitent de refaire l’enquête dans six mois. 1. 01 #### Gardez vos chiffres de référence. Ping, gigue, débit montant, un jour où tout va bien. Sans référence, une mesure isolée ne dit rien. 2. 02 #### Mesurez aux heures de pointe, pas seulement le matin. Les saturations se voient à 11 h et à 15 h, pas à 8 h. Microsoft conseille de mesurer sur une semaine entière pour voir les pics. 3. 03 #### Notez chaque changement. Nouvelle box, nouveau VPN, déménagement d’un bureau, nouveau modèle de casque. La plupart des dégradations ont une date de naissance. Pour une équipe répartie entre le bureau et le domicile, ajoutez une règle d’équipement : un casque filaire ou à dongle, et un câble Ethernet dans le carton de bienvenue. Le reste de l’équipement d’un poste à distance est détaillé dans notre guide de la [téléphonie en télétravail](https://skipcall.io/blog/telephonie-teletravail). Notre article sur le [softphone](https://skipcall.io/blog/qu-est-ce-qu-un-softphone) détaille ce dont une application de téléphonie a besoin sur un poste, et le comparatif [VoIP pour équipes commerciales](https://skipcall.io/blog/meilleure-voip-equipes-commerciales) traite le choix du service. ## Et avec Skipcall ? Skipcall est une téléphonie cloud pour les équipes qui appellent : on téléphone depuis l’application web ou l’application mobile, avec un numéro par utilisateur, à partir de 22 € par mois et par licence pour l’[offre VoIP Entreprise](https://skipcall.io/voip-entreprise). Tout ce qui précède s’y applique tel quel, comme à n’importe quelle application de téléphonie : le casque, le Wi-Fi, la priorité voix, le VPN et le SIP ALG se règlent chez vous. Deux choses sont propres à Skipcall. Les trois outils gratuits cités dans ce guide ([test de qualité VoIP](https://skipcall.io/outils/test-qualite-voip), [calculateur de bande passante](https://skipcall.io/outils/calculateur-bande-passante-voip), [test micro et casque](https://skipcall.io/outils/test-micro-casque)) fonctionnent sans compte et servent quel que soit votre opérateur. Et les appels peuvent être enregistrés et transcrits : réécouter un appel dégradé permet de donner au support l’heure exacte et la nature du défaut. Ce que Skipcall ne fait pas, pour être clair : pas de menu vocal, pas de files d’attente, pas de routage des appels entrants. Si votre défaut concerne un standard installé dans vos locaux ou un trunk, les sections sur le NAT et le SIP ALG restent valables, mais c’est avec l’opérateur de ce trunk qu’il faut les traiter. ## Ce qu’il faut retenir - **Partez du symptôme.** Mots manquants : perte de paquets. Voix de robot : gigue. On se coupe la parole : latence. On s’entend : écho, et la cause est de l’autre côté. Son dans un seul sens : flux audio bloqué. Coupure à durée fixe : minuterie. - **Testez du plus proche au plus lointain.** Casque, appareil, Wi-Fi, routeur, accès internet, opérateur. - **Cinq remèdes couvrent la plupart des cas** : câble, casque filaire, Wi-Fi en 5 GHz, priorité voix, SIP ALG désactivé. - **Les repères ont une source** : 150 puis 400 ms de délai dans un sens (UIT-T G.114), une perte bien inférieure à 1 % (Cisco), une gigue mauvaise au-delà de 30 ms (Microsoft), 87,2 kbit/s par appel G.711 (Cisco). - **Dix minutes suffisent** pour savoir si la panne est chez vous : un câble, trois mesures, un second réseau. - **L’opérateur a besoin de faits** : une heure, deux numéros, un symptôme, des mesures et la liste de ce que vous avez déjà essayé. Auteur [Charles Baldet](https://skipcall.io/auteur/charles-baldet) [Charles Baldet on LinkedIn](https://www.linkedin.com/in/charlesbaldet/) CEO et cofondateur, Skipcall Charles est CEO et cofondateur de Skipcall. Commando commercial avec plus de 10 ans d'expérience en SaaS B2B et grands comptes stratégiques, il a closé des deals majeurs chez Stellantis, SNCF, RATP et Natixis. Spécialiste des méthodologies PUCCKA et MEDDIC, Charles enseigne régulièrement la vente à l'incubateur d'HEC et à la Sorbonne. Il a été classé parmi les 10 meilleurs business angels de moins de 35 ans par Les Echos en 2020. Il a aussi cofondé Getalead (agence sales B2B) et Getlab (studio SalesTech). [Voir tous ses articles](https://skipcall.io/auteur/charles-baldet) FAQ ## Questions fréquentes **Comment améliorer la qualité d'appel VoIP ?** Commencez par identifier le symptôme, car chaque défaut a une cause différente. Une voix hachée vient d'une perte de paquets : passez en filaire et donnez la priorité à la voix sur le routeur. Une voix robotique vient de la gigue : coupez le VPN et les transferts lourds. Un écho vient presque toujours du haut-parleur ou du casque de votre correspondant. Un décalage vient de la latence : raccourcissez le chemin réseau. Dans la majorité des cas, le remède est local : câble, casque filaire, bande 5 GHz, priorité voix, SIP ALG désactivé. **Pourquoi ma voix est-elle hachée en VoIP ?** Parce que des paquets audio n'arrivent pas : c'est de la perte de paquets. Cisco indique que le codec G.729 demande une perte bien inférieure à 1 % pour éviter les défauts audibles. Les causes les plus fréquentes sont un Wi-Fi faible ou encombré, un lien internet saturé par un autre usage et l'absence de priorité donnée à la voix. Testez le même appel en filaire, sans autre trafic : si la voix redevient nette, le problème est dans votre réseau local. **D'où vient l'écho pendant un appel VoIP ?** L'écho que vous entendez vient le plus souvent de l'autre côté : le son de votre voix sort du haut-parleur ou du casque de votre correspondant et repasse dans son micro. Si c'est lui qui s'entend, la fuite est chez vous. Baissez le volume, utilisez un casque fermé plutôt qu'un haut-parleur et vérifiez qu'un seul micro est actif. Plus le délai de l'appel est long, plus l'écho devient gênant. **Quelle latence est acceptable pour un appel VoIP ?** Jusqu'à 150 millisecondes dans un sens, la conversation reste fluide pour la plupart des usages. Entre 150 et 400 millisecondes, elle reste possible mais on commence à se couper la parole. La recommandation UIT-T G.114 demande de ne pas dépasser 400 millisecondes dans un sens en planification de réseau, et rappelle que les échanges très interactifs sont gênés bien avant. **Quel débit faut-il pour un appel VoIP ?** Peu. Selon Cisco, un appel en G.711 consomme 87,2 kbit/s sur Ethernet dans chaque sens, et un appel en G.729, 31,2 kbit/s. Dix appels simultanés en G.711 tiennent donc dans moins de 1 Mbit/s montant. Le débit est rarement le facteur limitant : ce sont la perte de paquets, la gigue et la latence qui dégradent la voix, y compris sur une fibre rapide. **Faut-il désactiver le SIP ALG sur son routeur ?** Oui, dans la plupart des cas, si votre fournisseur de téléphonie gère lui-même la traversée du NAT, ce que font les services cloud. Le SIP ALG réécrit les adresses dans les messages SIP, et une réécriture ratée provoque du son à sens unique, des appels entrants qui n'arrivent plus ou des coupures. Désactivez-le, redémarrez le routeur, puis refaites un appel de test. Si rien ne change, réactivez-le : le défaut est ailleurs. **Le Wi-Fi suffit-il pour téléphoner en VoIP ?** Oui, s'il est bon, mais c'est le premier suspect quand la voix se dégrade. Microsoft rappelle que les réseaux Wi-Fi ne sont pas forcément conçus pour les flux en temps réel et recommande la bande 5 GHz, mieux adaptée que la bande 2,4 GHz, souvent perturbée par d'autres appareils. Rapprochez-vous de la borne, passez en 5 GHz, et gardez un câble Ethernet pour les postes qui appellent toute la journée. **Comment savoir si le problème vient de mon opérateur VoIP ?** Faites le test d'isolement : un poste branché en filaire directement sur le routeur, sans VPN ni autre trafic, pour un appel de cinq minutes. Si la qualité est parfaite, le défaut est dans votre réseau local. Si elle reste mauvaise, refaites l'essai depuis une autre connexion, par exemple un partage 4G ou 5G. Si le défaut suit votre compte sur deux réseaux différents, contactez l'opérateur avec la date, l'heure, les numéros et vos mesures. ## Un agenda rempli de rendez-vous commence par un appel. [Démarrer maintenant](https://app.skipcall.io/signup) [Réservez une démo](https://skipcall.io/demo) **Sans engagement** · Numéro actif en 2 minutes Lectures complémentaires ## Articles connexes [Voir tous les articles](https://skipcall.io/blog) 01 VoIP ### [Téléphonie VoIP en entreprise : coûts réels, migration et checklist de mise en place](https://skipcall.io/blog/telephonie-voip-entreprise) Comment fonctionne la VoIP, quelle connexion elle exige réellement, la décomposition complète des coûts, la checklist de déploiement en 8 points et le diagnostic des problèmes de qualité. 2 sept. 2026 02 Téléphonie ### [Casque pour téléphoner : comment choisir quand on appelle toute la journée](https://skipcall.io/blog/casque-telephonie-comment-choisir) Un casque pour téléphoner se choisit d'abord sur son micro, puis sur le confort, la liaison (filaire USB, Bluetooth ou DECT) et la protection de l'audition. 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